L'expérience client occupe le devant de la scène des entreprises européennes

Les entreprises d'Europe et du Royaume-Uni adoptent rapidement de nouvelles technologies et services de centre de contact en réponse aux évolutions fondamentales dans les exigences en expérience client (CX) au cours de ces 24 derniers mois, d'après un nouveau rapport d'étude publié aujourd'hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan.

Le rapport 2022 ISG Provider Lenstm Contact Center ? Customer Experience Services pour l'Europe et le Royaume-Uni indique que l'expérience client est devenue un élément central pour la plupart des entreprises et une importante mesure de réussite aux yeux des entreprises, des actionnaires et des analystes. En parallèle, la disruption du monde du travail durant la pandémie de COVID-19 a conduit à une pénurie de talents, compliquant ainsi la mission d'attirer et de conserver un solide personnel de centre de contact. Afin de répondre aux attentes des clients sur un éventail croissant de canaux, de nombreuses entreprises délaissent les centres de contact internes ou externalisés au profit de fournisseurs de services externes.

"L'expérience client devient un élément vital pour pérenniser la réussite de l'entreprise et, en parallèle, devient plus difficile à gérer en interne pour les entreprises européennes", déclare Wayne Butterfield, associé, ISG Automation. "Les entreprises devraient tirer parti des investissements réalisés et de l'expertise fournie par des fournisseurs de services aguerris."

Un nombre croissant de fournisseurs en Europe et au Royaume-Uni, qui fait écho aux tendances émergentes aux États-Unis, offre des solutions CX nuagiques qui utilisent de nouvelles technologies pour améliorer la performance et l'efficience, indique le rapport. L'IA optimise la satisfaction du client et accélère les résolutions, avec des outils comme les assistants conversationnels, tout en réduisant aussi les coûts. Les plateformes analytiques génèrent des perspectives qui contextualisent les interactions avec les clients sur divers canaux.

Les entreprises cherchent également des moyens plus stratégiques de surveiller, analyser et gérer les conversations relatives à leur activité sur les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les pages d'évaluation en ligne et autres forums, déclare ISG. Grâce aux outils d'IA, analytiques et cognitifs, et souvent de concert avec les fournisseurs, les entreprises peuvent apaiser plus rapidement les préoccupations avant qu'elles n'échappent à tout contrôle et n'endommagent la réputation de la marque.

"Les entreprises sont constamment jugées sur l'expérience client qu'elles fournissent", déclare Jan Erik Aase, associé et responsable mondial, ISG Provider Lens Research. "L'automation les aide à rejoindre la conversation lorsque cela est nécessaire."

Le rapport examine également d'autres tendances de centres de contact en Europe et au Royaume-Uni, y compris l'importance croissante de la souplesse et des préoccupations grandissantes relatives à la sécurité avec l'adoption du télétravail.

Le rapport 2022 ISG Provider Lenstm Contact Center ? Customer Experience Services pour l'Europe et le Royaume-Uni évalue les capacités de 28 prestataires dans quatre quadrants: opérations numériques, IA et analytique, services de télétravail et services d'expérience client sur réseaux sociaux.

Le rapport désigne Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group, Teleperformance et Webhelp comme Leaders dans les quatre quadrants. Il nomme Conduent, Majorel, Transcom et Wipro comme Leaders dans trois quadrants chacun. Concentrix et Tech Mahindra sont désignés Leaders dans deux quadrants chacun, et [24]7.ai et HGS sont nommés Leaders dans un quadrant chacun.

En outre, [24]7.ai est nommé Rising Star, avec un "portefeuille prometteur" et un "potentiel futur élevé" selon la définition d'ISG, dans deux quadrants. HGS et WNS sont désignés Rising Stars dans un quadrant chacun.

Une version personnalisée du rapport est disponible auprès de Firstsource et Sitel Group.

Le rapport 2022 ISG Provider Lenstm Contact Center ? Customer Experience Services pour l'Europe et le Royaume-Uni est disponible pour les abonnés ou pour un achat unique sur cette page web.

À propos de l'étude ISG Provider Lenstm

La série d'études ISG Provider Lenstm Quadrant est la seule évaluation de fournisseurs de services à associer une analyse du marché et une recherche empiriques axées sur les données avec l'expérience et les observations du monde réel par l'équipe de conseil d'ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d'analyses de marché pour les aider à orienter leur sélection de partenaires en sous-traitance appropriés, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leurs propres connaissances du marché et formuler des recommandations aux entreprises clientes d'ISG. L'étude porte actuellement sur les fournisseurs qui proposent leurs services à l'échelle mondiale, en Europe, ainsi qu'aux États-Unis, au Canada, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie, à Singapour et en Malaisie, d'autres marchés devant être ajoutés à l'avenir. Pour tout complément d'information sur les recherches ISG Provider Lens, veuillez consulter cette page web.

Une série d'études complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en partant du point de vue de différents types d'acheteurs spécifiques.

À propos d'ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est un cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan. Plus de 800 entreprises font confiance à ISG, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales. ISG conseille les entreprises, les organisations du secteur public ainsi que les fournisseurs de services et technologies à atteindre l'excellence opérationnelle et à bénéficier d'une croissance plus rapide. Le cabinet est spécialisé dans les services de transformation numérique, comprenant les analyses du cloud, des données et de l'automation; les conseils en sourcing; les services de gestion des risques et de la gouvernance; les services d'opérateurs réseau; la conception de stratégies et d'opérations; la gestion du changement; la connaissance du marché, ainsi que la recherche et l'analyse des technologies. Fondé en 2006, et basé à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels aptes au numérique opérant dans plus de 20 pays ; une équipe mondiale connue pour sa réflexion innovante, son influence sur le marché, son expertise approfondie de la technologie et du secteur, ainsi que ses capacités de classe mondiale en termes de recherche et d'analyse basées sur les données de places de marché les plus complètes de l'industrie. Pour tout complément d'information, veuillez consulter le site www.isg-one.com.

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