Les ordinateurs gentils, c'est mieux !

Il ressort d’une étude effectuée à Taiwan que les ordinateurs « polis » sont plus appréciés des utilisateurs. Les résultats de l’étude montrent que les personnes qui utilisent l’ordinateur préfèrent de loin un message plus nuancé qu'un message brusque et sec du genre « VOUS AVEZ FAIT UNE ERREUR ». De cette manière, les utilisateurs ne se sentent pas stupides et incompétents, ils seraient même plus productifs et créatifs.



Les recherches se sont inspirées d’un dicton chinois : « Personne ne blâme une personne polie ». Jeng-Yi Tzeng, chercheur à l’Université nationale de Tsing Hua, s’est demandé si cela s’avérerait vrai aussi pour les ordinateurs courtois. Pour mener son étude à bien, le chercheur a créé deux jeux basés sur des questions réponses. Une des deux versions, qualifiée de « brusque », écrivait un « Ceci n’est pas correct » en cas d’erreur. L’autre version, plus civilisée, envoyait un message d’excuse et demandait au joueur de recommencer la partie.

269 étudiants se sont prêtés au jeu, mais aucun d’entre eux ne connaissait le but réel de l’étude; il s’agissait pour eux de tester la maniabilité du jeu. Ainsi, les résultats ont été jugés objectifs. Ceux-ci sont éloquents. Après une demi-heure de jeu, les joueurs des deux versions différentes étaient déçus par la maniabilité du jeu, mais ceux qui utilisaient la version “civilisée” décrivaient le jeu comme « drôle », et 60% d’entre eux décrivaient les excuses de l’ordinateur comme « amusantes ».

Interrogé sur ce sujet, Eric Horvitz, de Microsoft, responsable de l’assistant Office, parle de cette étude : « C’est conforme à ce que je prévoyais. Comme les ordinateurs deviennent de plus en plus puissants, les gens voient en eux de plus en plus des collaborateurs, et de moins en moins des outils ou des applications ».

Jonathan Klein, constructeur de jouets robotisés pour iRobot, porte cependant un regard nuancé sur le sujet. Pour lui, les excuses cessent d'être perçues comme sincères dès lors qu'elles sont répétées trop souvent. Il propose comme solution, au lieu d'envoyer systématiquement un message d'excuse, de donner l'opportunité à l'utilisateur d'envoyer un message écrit, analysé ensuite par l'intelligence artificielle de la machine.

Mais pour le chercheur de Hong Kong, cela n'est pas près de devenir une réalité. Tant que l'intelligence artificielle des machines ne pourra détecter les émotions humaines dit-il, cette approche échouera. "Le but n'est pas de comprendre ce que les gens ressentent. Les concepteurs de logiciels doivent développer l'idée que l'utilisateur a toujours raison."

La communication humaine avec les ordinateurs est aujourd’hui loin d’être parfaite. Ce type d’étude a encore de bien beaux jours devant lui.