L'accélérateur Next-Gen HGS pour centres de contact exploite la puissance de l'intelligence artificielle générative et est maintenant disponible pour toutes les marques

La version 23 de HGS Agent Xtm débloque le potentiel des agents de centres de contact en optimisant leur efficacité grâce à l'utilisation de l'IA pour convertir les conversations en données et extraire des informations, jetant ainsi les fondations d'un univers d'expériences client autonomes, réactives, positives et personnalisées

CHICAGO et BENGALURU, Inde, 26 janvier 2024 /PRNewswire/ -- Hinduja Global Solutions (HGS), cotée à la BSE et à la NSE, une entreprise leader dans le domaine de l'expérience client (CX) basée sur la technologie, a officiellement lancé aujourd'hui HGS Agent Xtm. Il s'agit d'une interface utilisateur intégrée unique, propulsée par l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation et l'analyse, offrant une infrastructure de pointe pour les opérations de centres de contact de renommée mondiale. Agent X simplifie le flux de travail des agents de centre d'appels tout en améliorant l'interaction avec les clients.

TekLink International Inc., quant à elle, est un prestataire de services complet en planification financière et en analyse, desservant plus de 60 clients dans divers secteurs tels que les produits de consommation, la vente au détail, les produits pharmaceutiques, la fabrication et la distribution, les services publics et la haute technologie. Ayant son siège à Warrenville, IL, aux États-Unis, avec une présence en Europe et des centres de livraison à Hyderabad et Indore en Inde. l'entreprise jouit d'une solide réputation, établissant des partenariats avec des acteurs majeurs tels que Microsoft, SAP, Anaplan, entre autres. TekLink a récemment été distinguée en tant que Choix des Clients 2022 par Gartner® Peer Insightstm dans la catégorie des fournisseurs de services en données et analytique.

Le tout premier accélérateur holistique de centres de contact de ce type, HGS Agent Xtm, exploite la puissance de l'interaction vocale en transcrivant 100 % des appels du client. La transformation de cette voix non structurée en données offre une perspective à 360 degrés sur les souhaits des clients, utilisant ces informations pour alimenter les interactions des agents avec une base de connaissances unifiée ainsi que des outils d'apprentissage et d'engagement.

« Agent X met à disposition des agents de centre d'appels un ensemble complet d'outils intégrés pour leur offrir une vision complète à 360 degrés des clients avec lesquels ils interagissent », a déclaré Venkatesh Korla, président et PDG de HGS Digital. « Cette interface trouve un équilibre parfait entre l'utilisation du talent et de la technologie, ou entre les "bots" et les "cerveaux", dans le but de fournir les meilleures expériences aux clients et aux agents qui les assistent. »

HGS Agent Xtm est un ensemble d'accélérateurs d'automatisation pré-construits, conçus pour accélérer la mise en oeuvre de plates-formes courantes de centres de contact avec des modules standardisés, améliorer la rétention des agents en réduisant la charge cognitive sur le personnel de première ligne, et réduire les coûts opérationnels grâce à des temps de formation plus courts et à une diminution du temps de traitement, le tout dans un système facile à utiliser :

IA copilote et automatisation

• La fonction « Live Assist » en temps réel offre des réponses prédictives et rapides, tandis que les « Smart Actions » éliminent les tâches répétitives
• Transcription instantanée de la parole et du texte, avec analyse des sentiments (positif, neutre, négatif) pour faciliter la prise de décision (interaction continue versus escalade)
• Gestion intelligente des connaissances et assistance en temps réel
• Intégration de ChatGPT et d'autres fonctionnalités d'IA générative

Profil client à 360 degrés

• Outil unique et unifié qui contribue à réduire l'encombrement des écrans multiples et à améliorer le temps de réponse
• Des informations contextualisées personnalisent l'interaction en cours
• L'exploitation de l'intelligence optimise les opérations et leurs performances
• Permet aux agents de naviguer rapidement et de résoudre rapidement les demandes spécifiques des clients

Analyses

• Utilisation de l'intelligence des interactions pour obtenir des informations exploitables
• Évaluation du CSAT (satisfaction client) et de l'ASAT (satisfaction de l'agent) basée sur les interactions client-agent
• Automatisation de l'analyse et des vérifications de la qualité

Analyses de première classe

• Évaluation de la performance de l'équipe et des agents
• Analyse organisationnelle et analyses opérationnelles

Les avantages de HGS Agent Xtm comprennent la capacité à transformer :

• Productivité, ventes et résultats financiers
• Processus pour l'intégration, l'engagement et la fidélisation des agents de centres de contact
• Informations alimentant des décisions commerciales basées sur les données
• Expérience des employés et des clients

Agent X va bien au-delà d'être simplement un outil d'amélioration de l'expérience client (CX) : il a pour objectif d'améliorer l'expérience de l'agent en proposant une variété de fonctions destinées à accroître la performance professionnelle. Cela englobe une base de connaissances étendue disponible à la demande et un système d'incitation gamifié visant à développer les compétences professionnelles.

En fournissant un accès rapide aux outils et aux informations nécessaires, Agent X contribue également à accroître la satisfaction générale des agents de centre de contact et, à terme, à renforcer la fidélité à la marque chez les clients finaux.

Pour en savoir plus sur Agent X, rendez-vous sur https://hgs.cx/agent-x-contact-center-solution/.

À propos d'Hinduja Global Solutions (HGS) :

Leader mondial de l'optimisation du cycle de vie de l'expérience client, de la transformation numérique, de la gestion des processus métier et de l'écosystème des médias numériques, HGS aide ses clients à devenir plus compétitifs chaque jour. Le coeur de métier de HGS, la BPM, combine l'automatisation, l'analyse et l'intelligence artificielle avec une expertise approfondie dans les domaines de l'expérience client numérique, du traitement du back-office, des centres de contact et des solutions HRO. La société de médias numériques de HGS, NXT DIGITAL (www.nxtdigital.in), est la première société indienne de plateformes de diffusion numériques intégrées offrant des services par satellite, câble numérique et haut débit à plus de 5 millions de clients dans 1 500 villes et villages.

Appartenant au conglomérat Hinduja Group, qui pèse plusieurs milliards de dollars, HGS adopte une approche « globalement locale ». HGS emploie 20 505 personnes dans 35 centres de distribution répartis dans neuf pays, et fait la différence pour certaines des plus grandes marques mondiales dans tous les secteurs. Pour l'exercice clos le 31 mars 2023, HGS a réalisé un chiffre d'affaires de. 5 006,7 crores (621,5 millions de dollars EU).

Rendez-vous sur https://hgs.cx/ pour découvrir comment HGS transforme l'expérience client et crée des entreprises pour l'avenir.

Contact : Mme Shilpa Harsha, +91 7624934505, shilpa.harsh@teamhgs.com