Les chatbots sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs, selon une récente enquête

Cyara, le fournisseur de la plateforme primée d'assurance de l'expérience client automatisée (CX), a publié aujourd'hui une nouvelle étude mondiale qui montre que, si les clients sont en majorité favorables à l'utilisation des chatbots d'assistance automatisée, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à leur offrir des expériences de chatbot positives, même si elles les utilisent de plus en plus comme principale méthode d'interaction en ligne avec leurs clients. Par ailleurs, plus de la moitié des clients pensent qu'une expérience de chatbot positive ou négative rejaillit sur l'image de marque.

Menée en novembre 2022 par Forrester Consulting pour le compte de Cyara, l'enquête a étudié l'opinion de consommateurs du monde entier à l'égard des chatbots. L'étude a interrogé 1 554 consommateurs ayant utilisé des chatbots de vente et/ou d'assistance au cours des six derniers mois sur leurs expériences et attentes récentes en matière de chatbot.

La plupart des répondants ont déclaré qu'au cours de ces six derniers mois, les chatbots ont été le principal moyen d'interaction des consommateurs avec les marques. Les chatbots sont particulièrement populaires auprès des consommateurs britanniques: pendant la période considérée, 72% des répondants du Royaume-Uni ont interagi avec une marque via un chatbot. Cependant, les consommateurs interrogés à travers le monde ont attribué à leurs expériences de chatbot une note moyenne de 6,4/10 ou 64%. Appelés à préciser leur sentiment sur leur interaction avec le chatbot, 50% d'entre eux ont déclaré qu'ils s'étaient souvent sentis frustrés; près de 40% de ces interactions ont été considérées comme négatives.

Les principales conclusions de l'étude sont les suivantes:

1. Les clients sont favorables à l'utilisation des chatbots. Les clients apprécient les chatbots car ils offrent une assistance 24/7, des délais de réponse plus rapides et une interaction autonome. Pour les consommateurs britanniques, l'efficacité est essentielle: 77% d'entre eux déclarent que lors d'une interaction avec un chatbot le plus important est d'obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Les clients qui ont utilisé des chatbots au cours des six derniers mois les préfèrent à tout autre canal numérique ou à un dialogue direct avec un agent. Toutefois, les clients déclarent que les interactions avec un chatbot sont rarement exemptes d'anicroches.
   
   
2. Près de 75% des répondants conviennent que les chatbots ne peuvent pas gérer les questions complexes. Les clients trouvent que les chatbots sont souvent incapables de fournir des réponses précises, plus de la moitié parmi eux convenant qu'il est difficile d'obtenir une solution à leur question ou problème en utilisant un chatbot. Près de la moitié des répondants ont déclaré que les réponses et/ou les solutions fournies par le chatbot n'avaient pas de sens dans le contexte de leur question. Les clients ont également du mal à trouver des solutions de rechange à leurs problèmes, plus de la moitié d'entre eux signalant qu'il leur a été souvent impossible de contacter un agent même après avoir épuisé les réponses du chatbot.
   
   
3. Les interactions négatives avec les chatbots entraînent des résultats commerciaux défavorables. Les difficultés liées à l'utilisation des chatbots poussent les clients à rechercher d'autres moyens, parfois plus coûteux, d'interagir avec une marque. Quelque 30% des répondants ont déclaré qu'après une expérience de chatbot négative, ils sont susceptibles d'effectuer leur achat chez un autre fournisseur, de renoncer complètement à leur achat, et de parler à leurs amis ou à leur famille de leur mauvaise expérience avec la marque concernée. Et la majorité (73%) des consommateurs britanniques ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de renoncer à leur achat après une expérience de chatbot négative.
   
   
4. Les expériences de chatbot positives génèrent de la valeur pour le client et pour l'entreprise. Après une bonne expérience de chatbot, 61% des répondants ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de revenir vers la marque. Après une expérience positive, 56% des répondants auront tendance à rechercher d'autres expériences chatbot à l'avenir et ils sont également beaucoup plus susceptibles de recommander la marque à d'autres personnes.

«Offrir des expériences de chatbot positives a un effet déterminant sur la satisfaction des clients et sur les ventes. En revanche, des chatbots médiocres ne pourront pas séduire les consommateurs d'aujourd'hui. Les organisations qui investissent dans les tests d'assurance qualité et l'apprentissage des chatbots peuvent offrir à leurs clients des expériences de chatbot meilleures et plus cohérentes, a déclaré Dennis Reno, directeur de l'expérience client chez Cyara. Les entreprises qui s'efforcent de répondre aux attentes de leur clientèle en matière de chatbot peuvent accroître la fidélité des clients, augmenter la réputation de la marque et réduire les coûts des services d'assistance téléphonique, car les clients seront moins susceptibles de rechercher des canaux de communication plus coûteux. Et bien sûr, des clients satisfaits entraînent une augmentation des ventes, ce qui a un impact positif sur les résultats de l'entreprise.»

Pour accéder à l'intégralité de l'étude, rendez-vous ici.

Méthode de l'enquête

Cette enquête «Forrester Opportunity Snapshot» a été commandée par Cyara. Forrester Consulting a mené cette recherche en posant des questions personnalisées à des consommateurs ayant utilisé des chatbots de vente et/ou d'assistance au cours des six derniers mois. L'enquête auprès des répondants s'est déroulée en novembre 2022. Les répondants étaient répartis entre les États-Unis, le Royaume-Uni (419 répondants), l'Irlande, l'Australie et la Nouvelle-Zélande et se composaient de baby-boomers, de personnes de la génération X, de la génération Y et de la génération Z.

À propos de Cyara

Basée dans la Silicon Valley, Cyara est la première plateforme d'assurance de l'expérience client automatisée (CX) au monde. La Société propose des solutions d'assurance omnicanal basées sur le cloud pour la qualité de la voix et les tests de chatbot qui fluidifient de manière impeccable le parcours client organisé par les entreprises, réduisent le risque de défaut que pourraient rencontrer les clients et permettent d'obtenir un taux de fidélisation client de 96% et un score NPS de 67. Chaque jour, de grandes marques mondiales font confiance à la plateforme Cyara pour qu'un maximum de clients aient le sourire. Pour plus d'informations, rendez-vous sur cyara.com.

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