QUE FAUDRA-T-IL POUR OFFRIR UNE EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE EXCEPTIONNELLE AUX CONSOMMATEURS DE L'ASSURANCE PROTECTION DU CRÉDIT?

 Un nouveau rapport met en évidence les difficultés et les possibilités avec lesquelles les institutions financières composent pour suivre l'évolution des besoins en assurance et des préférences des Canadiens

TORONTO, le 29 juin 2022 /CNW/ - Une nouvelle recherche démontre que la collaboration entre les distributeurs, les souscripteurs et les régulateurs d'assurance protection de crédit (APC) est essentielle pour offrir le type d'expérience numérique exceptionnelle à laquelle les consommateurs canadiens s'attendent de plus en plus.

Le rapport de Deloitte Canada, demandé par l'Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA), révèle que le passage au numérique est au coeur des tendances les plus importantes et transformatrices observées dans l'industrie de l'assurance. Cette dernière doit donc s'adapter en établissant des modèles organisationnels innovateurs et proposer de nouvelles expériences aux consommateurs. Le rapport souligne quatre grandes tendances qui expliquent la nécessité de transformer l'industrie de l'assurance d'une façon réellement plus numérique :

• Les consommateurs s'attendent à une expérience numérique plus conviviale, pratique et personnalisée de la part des assureurs.
• La concurrence croissante provoquée par les nouveaux arrivants dans l'industrie, qui ont des modèles organisationnels axés sur la technologie.
• Il y a des possibilités intéressantes pour faire des gains d'efficacité dans le cadre des activités administratives.
• La disponibilité accrue des données et l'utilisation de méthodes analytiques perfectionnées permettent de générer encore plus de renseignements sur les consommateurs.

Le rapport indique que pour offrir une expérience numérique qui se démarque, les assureurs devront avoir six caractéristiques et capacités sous-jacentes :

• Avoir une stratégie numérique détaillée, qui précise le soutien aux consommateurs, les produits et les modes de prestation
• Mettre l'accent sur les consommateurs afin de bien connaître la façon dont ils mènent leurs affaires et adopter une approche axée sur les personnes pour le processus régissant les utilisateurs de bout en bout et l'expérience numérique
• Mettre grandement l'accent sur l'efficacité opérationnelle, en optimisant les investissements et les données au moyen de l'automatisation et la numérisation des processus
• Orienter les priorités opérationnelles, le développement des produits et l'expérience des consommateurs en fonction des perspectives dérivées des données
• Utiliser l'architecture technologique moderne pour soutenir la flexibilité, l'intégration harmonieuse et l'accélération de la mise en marché
• Intégrer la culture numérique, les compétences et les méthodes de travail dans l'ensemble de l'organisation, afin d'instaurer une culture holistique en matière d'innovation

Selon le rapport, l'industrie canadienne de l'ACC est confrontée à des difficultés uniques, qui sont aggravées par la multitude d'intervenants (souscripteurs, distributeurs et organismes de réglementation). Par exemple, l'expérience numérique en matière d'APC dépend grandement de l'évolution du processus de prêt (comme les hypothèques ou les prêts personnels), où la plupart des ventes sont effectuées, et la navigation dans l'environnement de réglementation numérique peut être ardue, particulièrement en raison du manque de cohérence entre les provinces.

Malgré ces difficultés, l'industrie de l'APC est déterminée à suivre les attentes des clients. En effet, 100 % des membres de l'ACIFA interrogés par Deloitte ont indiqué que le passage à une APC numérique est une grande priorité pour leur entreprise, dont 43 % ont mentionné que jusqu'à 40 % de leurs applications seraient entièrement numériques d'ici 2025. De plus, les distributeurs d'APC reconnaissent la nécessité d'une meilleure harmonisation entre les modes de prestation : 86 % ont indiqué que l'intégration entre les modes était essentielle pour créer des expériences numériques fructueuses en matière d'APC.

« Bien que les attentes numériques des consommateurs d'assurance aient évolué au fil du temps, la pandémie a été un point décisif pour l'accélération de la maturité numérique dans l'industrie de l'APC », explique Keith Martin, codirecteur exécutif de l'ACIFA. « Les consommateurs de l'APC s'attendent à une expérience numérique exceptionnelle, et nos membres se sont engagés à collaborer avec tous nos intervenants pour y arriver. »

« Offrir une expérience numérique aux clients, aux représentants et aux employés n'est plus une option. Pour répondre efficacement aux besoins des consommateurs de l'APC, pour attirer les talents et maintenir les employés en poste, les distributeurs et souscripteurs d'APC au Canada doivent établir leur liste de priorités de façon réfléchie en ce qui concerne les investissements dans le volet numérique, en collaboration avec leurs partenaires de prêt et de souscription », précise Melissa Carruthers, partenaire et leader de l'équipe Transformation et Stratégie - Assurance vie et assurance maladie pour le Canada.

Le rapport de Deloitte est le dernier d'une série d'études demandées par l'ACIFA depuis 2015 sur la satisfaction de la clientèle dans le secteur de l'APC et de l'assurance voyage, ainsi que sur la façon dont ses membres peuvent suivre l'évolution des attentes des consommateurs.

Au cours de la dernière décennie, les consommateurs de services financiers ont plutôt opté pour les modes de prestation numériques pour effectuer leurs transactions, et cette tendance s'est accélérée avec la pandémie. En réalité, la majorité des consommateurs canadiens de l'APC et qui ont répondu au sondage de Pollara l'année dernière ont indiqué que leur expérience pendant la COVID-19 les avait rendus plus à l'aise de faire des transactions financières en ligne. La plupart ont d'ailleurs mentionné que cela avait changé la façon dont ils veulent faire ces transactions à l'avenir.

À propos de l'ACIFA : L'Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA) est une association sectorielle à but non lucratif qui se consacre au développement d'un marché de l'assurance ouvert et flexible. L'ACIFA croit que les consommateurs sont mieux servis lorsqu'ils ont un choix significatif dans l'achat de produits et services d'assurance. Les 14 membres de l'ACIFA comprennent les branches d'assurance des principales institutions financières du Canada - BMO Assurance, Assurance CIBC, Desjardins Assurances, Banque Nationale Assurances, RBC Assurances, La Financière ScotiaVie et TD Assurance - ainsi que les principaux acteurs de l'industrie : Assurant, Assurance-vie Canada, Compagnie d'assurance-vie Première du Canada, Banque Canadian Tire, CUMIS Services Incorporated, Manuvie (La Compagnie d'Assurance-Vie Manufacturers), Sun Life et Valeyo.

SOURCE CAFII