Bien qu'attachés au service, une priorité essentielle, mais se sentant enlisés, 76 % des décideurs d'entreprise déclarent qu'il sera difficile de donner satisfaction aux clients sans augmenter les coûts

Dans la foulée d'une étude indépendante commandée par Ada en mars 2020, selon laquelle la satisfaction du client est une priorité essentielle pour les entreprises, Ada lance CSAT Pro pour mieux comprendre et optimiser les interactions conversationnelles

TORONTO, 4 mai 2020 /CNW/ - Ada, le leader de l'expérience client automatisée (Automated Customer Experience, ACX), a annoncé aujourd'hui les  conclusions d'une nouvelle étude menée par Forrester Consulting en mars 2020 pour le compte d'Ada et selon laquelle de nombreux chefs d'entreprise affirment que la satisfaction du client est leur objectif principal, mais trois sur quatre (76 %) d'entre eux s'attendent à des difficultés d'y arriver au cours des deux prochaines années, sans augmenter les coûts. Pour aider les entreprises à relever ce défi, surtout à la lumière du volume élevé des demandes d'information ou des sollicitations en cette période de pandémie (COVID-19), Ada a également lancé CSAT Pro, une trousse d'outils, facile à configurer, qui mesure la satisfaction des clients et fournit des pistes et suites exploitables en temps réel. À titre d'exemple, aux mains des sociétés comme Zoom, AirAsia et LiteBit, CSAT Pro permettra d'évaluer et d'améliorer la satisfaction de chaque interlocuteur au cours d'une conversation automatisée, et cela tout en réduisant les coûts induits.

En effet, selon cette étude, commanditée par Ada et réalisée par Forrester Consulting en mars 2020, le service client occupe une place centrale dans de nombreuses sphères du monde des affaires d'aujourd'hui.

• Les demandes auprès du service client montent en flèche. Plus de la moitié des entreprises interrogées indiquent que le nombre de sollicitations reçues a augmenté par rapport à ce qu'il était il y a seulement 12 mois, et 75 % d'entre elles s'attendent à voir ce nombre s'accroître au cours de l'année prochaine.
• Pour résoudre ce problème, les entreprises adoptent des outils automatisés. Des près des deux tiers (65 %) des entreprises qui automatisent leurs processus, 61 % constatent un regain de satisfaction chez les clients et 46 % déclarent avoir diminué les coûts d'exploitation grâce à l'automatisation des interactions.
• Les dialogueurs ont pris la tête du peloton. Près de la moitié des entreprises sondées utilisent des dialogueurs et un bon quart prévoit d'en mettre en place d'ici un an. Et ils donnent des résultats : 76 % des répondantes ont déclaré que leurs dialogueurs ont eu une incidence positive sur les niveaux de satisfaction, soit l'impact le plus important de toutes les technologies expérimentées.

Mike Murchison, chef de la direction et cofondateur d'Ada, a commenté : « L'étude de Forrester Consulting révèle que de nombreuses organisations se sentent enlisées alors qu'elles s'efforcent de satisfaire les clients face à l'envolée des demandes et des problèmes de coûts. Pour certains de nos clients, le volume en a plus que quadruplé en cette période de la COVID-19. En lançant CSAT Pro, nous voulons relever ce défi, directement, en sondant le ressenti sur le moment même et en préconisant des interventions personnalisées qui améliorent la satisfaction du client, sur le champ, facteur déterminant en période de stress intense comme celle que nous connaissons aujourd'hui. En d'autres termes, CSAT Pro constitue une étape importante dans notre parcours qui consiste à aider les entreprises à atteindre le Saint-Graal, à savoir à réduire les coûts et à augmenter la satisfaction des clients, à l'échelle, grâce à la puissance de l'automatisation. »

Pilotés par l'IA et équipés d'un moteur de compréhension dynamique du langage naturel, un moteur exclusif, les dialogueurs Ada sont à même de saisir le sens et le contexte des conversations. Résultat : avec CSAT Pro et canalisant sa technologie, les entreprises peuvent vérifier rapidement l'efficacité de leur service client, dans une interaction donnée, et améliorer rapidement les tenants et aboutissants de la conversation. Voici un aperçu de ses fonctionnalités :

• Rescue a Chatter (sauver une conversation) : lorsqu'une conversation se déroule mal, l'entreprise peut automatiquement changer d'approche ou la faire prendre en charge par un agent en direct.
• Identify Improvement Areas (cerner les domaines à améliorer) : découvrez vos pires tendances afin d'y remédier.
• CSAT Analytics (analytique CSAT) : surveillez les tendances que dégage CSAT au fil du temps et comparez les scores des divers segments d'utilisateurs.
• CSAT Explorer (explorateur CSAT) : creusez les réponses individuelles de CSAT pour en tirer, surtout des cas uniques, un surcroît d'aperçus éclairants
• CSAT Segmentation (segmentation du CSAT) : personnalisez votre service client d'après les scores de satisfaction historiques, en offrant à vos clients les plus satisfaits un service encore meilleur et en abordant les clients frustrés par un contenu plus conciliant.

« Pour atteindre leur objectif premier, à savoir accroître la satisfaction des clients tout en cherchant à optimiser les coûts, les entreprises doivent automatiser les processus », souligne l'étude. « Celles qui le font peuvent également s'attendre à récolter bien d'autres avantages, tels que des agents plus engagés et plus productifs, en passant par une meilleure visibilité des besoins des clients et une expérience mieux personnalisée. Ayant une main-d'oeuvre plus efficace et des clients plus satisfaits, les entreprises seront à même de gérer les sollicitations croissantes sans contrarier les clients ni nuire à leur rentabilité. »

Les personnes intéressées sont invitées à télécharger ici l'étude complète Forrester et à en apprendre plus sur CSAT Pro.

À propos d'Ada
Ada est le leader du marché du service client automatisé (ACX). Spécialement conçue à cette fin en étant la seule plateforme dialogueur à l'appui d'une stratégie de service client axée sur l'automatisation, Ada offre, grâce à cette plateforme optimisée IA, l'échelle et l'impact qui transforment le service client d'un centre de coûts en un centre de profit. Siégeant à Toronto, Ada procure néanmoins à des centaines de clients du monde entier la possibilité de répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui par des interactions, personnalisées et réfléchies, qui se sont révélées efficaces en termes de valeur à long terme et d'amélioration des résultats. Pour en savoir davantage, rendez-vous sur ada.support.

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SOURCE Ada Support