iAdvize : La valeur économique des conversations en ligne

Grâce à une étude de cas financière avec un retailer européen, la valeur des conversations en ligne peut désormais être démontrée. Les résultats montrent une augmentation du chiffre d'affaires et une hausse du taux de conversion de 4 à 13%.

L'étude réalisée par Forrester Consulting et commandée par iAdvize a analysé l'impact économique total des conversations en ligne avec les experts ibbü. ibbü est un service fourni par iAdvize qui permet aux marques de faire appel à une communauté d'experts passionnés, indépendants et disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils répondent, par messaging, aux questions que les visiteurs peuvent avoir tout au long de leur parcours d'achat. Ces passionnés proposent une assistance authentique de qualité grâce au partage de conseils issus de leur expérience personnelle.

La valeur globale estimée par Forrester est basée sur les résultats obtenus en 2018 puis les prévisions pour les trois années à venir, établis selon la méthodologie de Forrester.

Forrester s'est basé sur trois indicateurs pour analyser les bénéfices :

• été convertis en clients contre seulement 4% des visiteurs qui ont déclenché une invitation de chat mais ne l'ont pas utilisée pour se faire aider. Sur une période de trois ans, cette hausse se traduit par un chiffre d'affaires additionnel de 4,9 millions d'euros* pour le e-commerçant étudié.
• Les visiteurs ayant eu une conversation avec un expert ibbü avaient un panier moyen 12% supérieur au panier des autres visiteurs du site. Pour le client d'iAdvize, cela représente un revenu supplémentaire de 850 000 ?*.
• Un visiteur qui dialogue avec un expert ibbü a 2,2 fois plus de chances de revenir sur le site et de faire un nouvel achat ; il effectue alors, en moyenne, 9% d'achats en plus d'une valeur moyenne 26% plus élevée. Forrester estime à 660 000 ?* les gains supplémentaires pour le e-commerçant au cours des trois prochaines années grâce à ces résultats.

Ce sont la réassurance et la fiabilité qu'offrent les experts ibbü qui expliquent ces bons résultats. Le responsable du service client de la marque analysée ajoute : "Les experts ibbü ont le même profil que nos clients, ce qui permet la création d'un lien fort et la construction d'un climat de confiance qui améliorent l'expérience de conversation.