ESG et expérience client : une nouvelle étude dévoile quelles sont les priorités des services financiers européens

Le secteur financier en Europe traverse une transition de fond. Plus de 52 % des entreprises sondées ont l'intention de lancer des projets d'innovation complets au cours des deux prochaines années afin de rester compétitives.

L'étude intitulée « Unlocking opportunity in challenging times: innovation in European Financial Services » commandée par Objectway à GlobalData montre que les prévisions de bénéfices pour le secteur privé en 2023 penchent pour une nouvelle année de stagnation. Pour sortir de cette impasse, les banques et les gestionnaires de patrimoine ont augmenté de 8,5 % leurs investissements dans les technologies l'an dernier et les porteront probablement à 9,2 % en 2023, l'objectif étant avant tout d'améliorer l'expérience client, d'optimiser les process et de faire évoluer l'offre.

Près de 40 % des répondants citent l'expérience client comme la priorité absolue.« La concurrence accrue entre les acteurs, la numérisation et la capacité à garantir les résultats des investissements sont les principaux défis », déclare Luigi Marciano, PDG, Objectway's Group. Une relation durable avec des clients de plus en plus exigeants est le facteur clé. L'intelligence artificielle (IA) est le principal défi ici, avec près de 50 % citant l'IA et l'apprentissage automatique comme les plus grands changements dans les stratégies CX au cours des deux prochaines années, suivi par l'augmentation du nombre de canaux en contact avec les clients (35,6 %).

Lorsqu'il s'agit d'offrir une évolution, les investissements ESG occupent le devant de la scène. Dans l'ensemble de l'industrie, 84,5 % prévoient d'ajouter ou d'élargir les options d'investissement ESG au cours des trois prochaines années. « L'investissement durable est en hausse en Europe et dans le monde, à mesure que la sensibilisation à l'impact social et environnemental, combiné à l'amélioration des rendements financiers, s'intensifie », explique Marciano. Il existe plusieurs façons de développer ou d'affiner un profil conforme aux normes ESG : la création de nouvelles solutions d'investissement est la réponse naturelle, selon 73 % des répondants. Parmi les autres moyens importants de développer une marque ESG figurent le fait de demander aux clients leurs points de vue en matière d'ESG (64,7 %) ou la fourniture de soutien et de ressources pour l'éducation financière (48,5 %).

Indépendamment des priorités de l'entreprise, une innovation stratégique réussie nécessite une approche coordonnée et des objectifs communs entre toutes les parties prenantes. « Les entreprises reconnaissent les avantages d'avoir un écosystème de partenaires qualifiés pour externaliser certains aspects de leur activité », conclut Marciano. La flexibilité est le principal motif d'externalisation. Cela est particulièrement vrai dans les grandes entreprises (47,6 %) qui ne veulent pas utiliser leurs ressources internes exclusivement pour ce qui pourrait devenir une modernisation critique. L'autre facteur clé (40 %) est sans nul doute le coût, en particulier pour les petites entreprises, car il n'est généralement pas rentable pour elles de développer des logiciels en interne.

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