Indice Forrester 2021 de l'expérience client des banques européennes : la pandémie a renforcé l'importance de proposer des expériences numériques très abouties

Le passage au numérique a amélioré les scores d'expérience client des banques au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en France

LONDRES, 5 octobre 2021 /PRNewswire/ -- Selon l'indice d'expérience client 2021 de Forrester (CX Indextm) des banques européennes , la pandémie de COVID-19 a accéléré le passage aux services bancaires via les canaux numériques et hybrides, et cette transformation a amélioré l'expérience client dans les banques européennes. Dévoilé lors de la conférence CX EMEA vendredi dernier, le classement de l'Indice CX révèle que les canaux numériques ont dominé les trois dimensions de la qualité de l'expérience client (efficacité, facilité et émotion) à travers l'Europe. L'Indice CX des banques européennes de Forrester évalue la qualité du dialogue avec les clients de 38 des plus grandes et des plus importantes marques bancaires au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en France. Il est basé sur une enquête menée auprès de plus de 26 000 européens.

En moyenne, les clients ont qualifié la qualité de leur expérience bancaire de « bonne » au Royaume-Uni, de « correcte » en Allemagne, en Italie et en Espagne, et de « médiocre » en France. Dans toute l'Europe, les challengers (alternatives aux banques traditionnelles) et les mutuelles ont offert une meilleure expérience client que les banques traditionnelles et ont été salués pour leur excellent support client, leurs offres numériques, ou les deux. Parmi les challengers : Monzo s'est classée première en Europe et au Royaume-Uni pour avoir mis l'accent sur le bien-être financier ; First Direct a surpassé toutes les autres banques européennes dans la catégorie des moteurs du service client ; et ING a pris la tête en Espagne pour la deuxième année consécutive. La qualité moyenne de l'expérience client en France est restée « médiocre », à l'exception du Crédit Mutuel, de BNP Paribas et de la Caisse d'Epargne, qui se sont nettement améliorées entre 2020 et 2021.

La pandémie a accéléré le passage à la banque numérique, avec 17 % des clients français accédant à leurs comptes bancaires sur un ordinateur pour la première fois et 19 % des Italiens utilisant une application mobile bancaire pour la première fois. Si les préférences des clients pour l'utilisation des différents canaux numériques varient selon les pays, dans l'ensemble, les investissements des banques dans les expériences numériques ont porté leurs fruits. Les points marquants de l'expérience numérique ont été les suivants :

• En ce qui concerne l'efficacité, les applications ont été efficaces pour les tâches quotidiennes, malgré des expériences plus tardives en Italie, en Espagne et en France. Soixante-dix-neuf pour cent des clients britanniques et 77 % des clients allemands ont trouvé que l'application mobile de leur banque était un moyen efficace d'effectuer leurs opérations bancaires, contre seulement 62 % des clients espagnols, 66 % des clients italiens et 55 % des clients français. Les sites web sont considérés comme le moyen le plus efficace de répondre à des besoins bancaires complexes, mais la qualité des expériences varie en Europe : 77 % des clients britanniques et 79 % des clients allemands estiment que le site web de leur banque répond à leurs besoins, contre seulement 61 % des clients français, 65 % des clients italiens et 65 % des clients espagnols.
• En ce qui concerne la facilité d'utilisation, les applications mobiles constituent un moyen pratique d'effectuer des opérations bancaires pour la plupart des clients, sauf en France, où les clients ont trouvé les sites web mobiles plus faciles à utiliser en raison des fonctionnalités limitées offertes par les banques françaises sur leurs applications bancaires mobiles. En revanche, les clients du Royaume-Uni, d'Italie, d'Espagne et d'Allemagne ont trouvé que les applications mobiles étaient l'un des canaux les plus pratiques pour effectuer des opérations bancaires.
• En ce qui concerne les émotions, le chat en ligne a suscité l'émotion la plus positive chez les clients européens. Il a été encore plus utilisé pendant la pandémie, lorsque les clients ne pouvaient pas se rendre dans les agences. Le chat avec une personne a facilité la connexion humaine pour les clients de banques telles que Banca Mediolanum. Au Royaume-Uni, les appels téléphoniques ont suscité les émotions les plus positives parmi les clients des banques, où des banques comme First Direct et Monzo s'efforcent de fournir un excellent service par téléphone.

« Les classements de l'indice CX de cette année indiquent clairement que les banques de toute l'Europe ont réussi à tirer parti des canaux numériques pour mieux répondre aux besoins de leurs clients », a déclaré Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de recherche de Forrester. « Malgré les améliorations apportées au numérique, la qualité moyenne de l'expérience client en France est restée "médiocre". Les investissements dans les expériences numériques seront utiles à long terme. Qui plus est, les trois dimensions de la qualité de l'expérience client (efficacité, facilité et émotion) n'ont pas la même importance. L'émotion est la clé de la différenciation ; c'est pourquoi offrir des expériences client qui suscitent des émotions positives, mieux comprendre les besoins des clients, résoudre rapidement les problèmes et récompenser la fidélité des clients devraient être les priorités absolues des banques européennes pour améliorer l'expérience client. »

La méthodologie de l'Indice CX de Forrester aide les responsables de l'expérience client à accroître leurs chiffres d'affaires plus rapidement, à susciter une plus grande préférence pour la marque et à faire augmenter le prix de leurs produits. Elle aide les marques à identifier les principaux facteurs d'une expérience client positive pour leurs clients afin de prioriser les efforts. Même une amélioration mineure de la qualité de l'expérience client d'une marque peut générer des revenus supplémentaires en réduisant le taux de désabonnement et en augmentant la part du portefeuille. En outre, une expérience client de qualité supérieure permet de réduire les coûts de service et de diminuer le coût d'acquisition des clients par le bouche-à-oreille.

Ressources :

• Téléchargez le rapport Forrester 2021 European Banking CX Index (accès client requis).
• Découvrez le service Forrester « Decisions for Customer Experience ».
• Découvrez comment revitaliser la mesure et la hiérarchisation de l'expérience client.

À propos de Forrester

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