La COVID-19 aggrave les difficultés liées à l'expérience de la clientèle pour les sociétés de placement canadiennes autonomes, selon J.D. Power

Bien avant que la pandémie de COVID-19 déclenche une augmentation soudaine du volume des transactions et un afflux de nouveaux investisseurs au Canada pour ouvrir des comptes d'investissement à libre-service, les investisseurs éprouvaient des difficultés avec les sites Web des sociétés de placement, selon l'étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study,? 2020 de J.D. Power, parue aujourd'hui. La fréquence des problèmes liés aux sites Web est proportionnelle à la croissance des volumes de transaction et du nombre d'investisseurs.

Près de la moitié (46 %) des investisseurs autonomes qui signalent des problèmes liés à leur société de placement affirment que le site Web de la société en est la cause. En outre, 29 % des investisseurs ont été incapables d'accéder au site Web à au moins une reprise au cours des 12 derniers mois. La satisfaction des investisseurs par rapport à leur société de placement autonome est en déclin, avec un résultat de 717 (sur une échelle de 1 000 points), par rapport à 726 en 2019, malgré les conditions du marché favorables lors du sondage mené à la fin de 2019. Parmi les plus jeunes investisseurs, (millénariaux¹ et plus jeunes), 26 % des personnes ayant eu des difficultés d'accès au site Web ont affirmé qu'elles vont « probablement » ou « définitivement » faire affaire avec une autre société au cours de la prochaine année.

« Le récent engouement pour les ouvertures de nouveaux comptes et l'augmentation des volumes de transactions est évidemment un bon signe pour les sociétés autonomes, mais ces situations ont également aggravé certaines difficultés pour les clients qui existaient avant la pandémie, surtout en ce qui concerne la disponibilité et la navigation des plateformes numériques », a déclaré Michael Foy, directeur principal du patrimoine et de l'intelligence de prêt pour J.D. Power. « La pression qui s'exerce sur les centres d'appels déjà surchargés est ainsi beaucoup plus forte. Comme les nouveaux investisseurs ont plus de choix que jamais, y compris les robots-conseillers ou les conseillers numériques à faible coût, les sociétés autonomes qui désirent conserver leurs nouveaux clients doivent veiller à réduire au minimum les problèmes et à les résoudre rapidement et efficacement. »

Voici d'autres conclusions importantes de l'étude de 2020 :

• Expérience d'accueil négligée : En ce qui concerne les nouveaux clients, les sociétés de placement passent à côté d'une occasion cruciale d'améliorer l'ensemble de la satisfaction par le biais d'activités numériques et mobiles pendant le processus d'accueil. Les tutoriels sur le site Web et la plateforme ainsi que les explications sur la façon de télécharger l'application peuvent accroître la satisfaction des investisseurs de 45 et de 40 points, respectivement. Néanmoins, 60 % des nouveaux investisseurs n'ont pas reçu de tutoriel en ligne et 86 % d'entre eux n'ont pas été informés de la façon de télécharger l'application.
• Mobile, millénariaux et affinité avec la marque : Parmi les options d'opérations, l'application mobile ? qui est associée à un plus faible taux de satisfaction (735) que le mode en ligne (773) et le téléphone (779) ? est l'option privilégiée des investisseurs en libre-service de la génération millénaire, qui effectuent en moyenne 23 interactions mobiles par année avec leur société de placement. L'amélioration de l'expérience mobile est importante pour les sociétés de placement, puisque les investisseurs de la génération millénaire ne sont pas seulement une source de croissance interne future pour les affaires, mais également des porte-paroles expressifs pour la marque. 59 % des investisseurs de la génération millénaire très satisfaits affirment qu'ils recommanderont « définitivement » leur société de placement.
• Risque pour les investisseurs prospères : Les sociétés de placement courent un risque plus élevé de perdre une clientèle prospère qui éprouve des difficultés plus souvent que les clients des autres groupes. Plus d'un tiers (34 %) des investisseurs autonomes prospères (ayant des portefeuilles de 500 000 $ CA et plus) affirment éprouver des difficultés avec leur société de placement. Par conséquent, le taux de satisfaction moyen de ces clients est inférieur de 82 points par rapport aux investisseurs n'éprouvant aucune difficulté (682 vs 764, respectivement).
• Le soutien humain est essentiel pour la résolution de problèmes : Lorsqu'ils éprouvent des difficultés, 86 % des investisseurs autonomes font appel à l'aide d'êtres humains pour résoudre le problème. Le taux de satisfaction global des investisseurs qui se tournent vers un être humain pour résoudre un problème est 72 points plus élevé que chez les investisseurs qui utilisent des options numériques en libre-service.

Classement de l'étude

Questrade se classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle, avec un résultat de 736. BMO Ligne d'action (731) se classe en deuxième position et Desjardins Courtage en ligne (730) occupe le troisième rang.

L'étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study, qui en est maintenant à sa 12^e année, évalue les principaux critères de satisfaction et le rendement des sociétés pour les investisseurs autonomes qui prennent toutes leurs décisions d'investissement sans l'aide d'un conseiller financier spécialisé de plein exercice.

L'étude évalue la satisfaction des investisseurs autonomes face à leur société de placement en mesurant le rendement selon sept facteurs (en ordre alphabétique) : commissions et frais; informations sur le compte; interactions avec la société; offres de produits et de services; rendement; résolution de problèmes; et ressources d'information. L'étude est basée sur les réponses de 2 094 investisseurs recueillies entre novembre 2019 et janvier 2020.

Pour en savoir plus sur l'étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study de 2020, consultez https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-self-directed-investor-satisfaction-study.

Vous pouvez consulter le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2020060.

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Ces capacités permettent à J.D. Power d'aider ses clients à accroître la satisfaction de leur clientèle, leur croissance et leur rentabilité. Fondée en 1968, J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Asie-Pacifique et en Europe.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité et de promotion www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info.

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels de la manière suivante : les pré-boomers (nés avant 1946); les boomers (1946-1964); la génération X (1965-1976); la génération Y (1977-1994); et la génération Z (1995-2004). Les millénariaux (1982-1994) sont une sous-catégorie de la Génération Y.

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