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Sujet : Sondages, Opinions et Recheches

Le rapport 2024 CX Industry Report de Coveo révèle que la recherche a le plus grand impact sur l'expérience client et la perception de la marque


61 % des 4 000 adultes américains et britanniques interrogés ont déclaré que le fait de trouver en quelques clics ce qu'ils recherchent, ainsi que du contenu complémentaire, aurait l'impact le plus fort sur l'opinion qu'ils ont d'une entreprise.

MONTRÉAL, LONDON et SAN FRANCISCO, le 10 juill. 2024 /CNW/ - Coveo (TSX: CVO), le chef de file de plateformes d'IA qui apporte la recherche IA et l'IA générative à chaque point de l'expérience à travers l'entreprise, permettant des expériences numériques personnalisées remarquables et qui stimulent les résultats d'affaires, a publié aujourd'hui son quatrième rapport annuel sur l'industrie Coveo CX. Le rapport, intitulé "Is GenAI the Missing Piece to a Connected Customer Experience" (L'IA générative est-elle la pièce manquante d'une expérience client connectée ?), est basé sur une enquête menée auprès de 4 000 adultes américains et britanniques âgés de plus de 18 ans qui utilisent un ordinateur dans le cadre de leur travail, dans des entreprises comptant plus de 5 000 employés. Menée en partenariat avec Arlington Research, l'étude examine le parcours holistique et interconnecté du client numérique et pose la question suivante : "Quel sera le rôle de la recherche dans la nouvelle ère ChatGPT pour les expériences client ?

Les résultats révèlent que la recherche reste en tête de liste lorsque les gens ont besoin d'information, 42 % d'entre eux allant directement sur le site web ou le centre d'aide d'une entreprise, tandis qu'un pourcentage plus faible va directement sur Google. Alors que seulement 5 % des personnes interrogées considèrent les outils de GenAI tels que ChatGPT comme leur premier choix en matière de recherche, plus de 72 % s'attendent à ce que leur expérience numérique évolue en fonction de tendances telles que la GenAI.

L'avenir de la recherche par IA et de la réponse générative n'a jamais joué un rôle aussi important pour les entreprises qui cherchent à offrir la meilleure expérience client. 56 % des personnes interrogées ont déclaré que le fait de ne pas pouvoir rechercher et trouver facilement les informations qu'elles recherchent par elles-mêmes a un impact négatif sur leur perception d'une marque et 61 % ont déclaré que le fait de trouver à la fois ce qu'elles recherchent en quelques clics et du contenu à l'appui aurait l'impact le plus fort sur ce qu'elles pensent d'une entreprise. Ces résultats montrent que les organisations intéressées par la GenAI devraient rechercher une expérience de recherche IA unifiée qui offre une recherche intelligente, des recommandations et une réponse générative pour fournir les résultats de recherche les plus pertinents aux clients. 

"La recherche est le fil conducteur de l'ensemble de l'expérience numérique", a déclaré Patrick Martin, Vice Président Exécutif, Expérience Client chez Coveo. "Comme le montrent les résultats, les gens considèrent que les sites des marques font plus autorité que la recherche Google, et l'intégration de la recherche AI et de la réponse générative dans les sites n'a jamais été aussi importante. La barre de recherche se transforme en une barre d'intention ou une barre de conseil offrant une fenêtre aux marques pour interagir directement avec leurs clients de différentes manières afin d'offrir de meilleures expériences." 

Les conclusions du dernier rapport de Coveo sur l'industrie de l'expérience client en 2024 comprennent notamment 

Pour télécharger le rapport complet, veuillez visiter le site web de Coveo

À propos de Coveo
Nous croyons fermement que l'avenir est entreprise-à-personne. Que les expériences sont aujourd'hui la ligne de front de la concurrence, un facteur de réussite ou d'échec pour chaque entreprise. Nous croyons aussi que des expériences remarquables améliorent non seulement la satisfaction des utilisateurs, mais génèrent également des gains significatifs pour les entreprises. C'est ce que nous appelons l'avantage de l'expérience IA - le degré auquel le contenu, les produits, les recommandations et les conseils présentés à une personne en ligne s'alignent avec ses besoins, ses intentions, ses préférences, son contexte et son comportement, se traduisant par des résultats d'affaires exceptionnels.

Pour réaliser cet avantage de l'expérience IA à l'échelle, les entreprises ont besoin d'une infrastructure robuste, centrale et composable, capable d'unifier le contenu en toute sécurité et de fournir une recherche, des recommandations, une véritable personnalisation et des expériences génératives de confiance à chaque point de contact avec chaque client, partenaire et employé. Coveo se consacre à apporter cet avantage à chaque point d'expérience, en utilisant des données puissantes et des modèles d'IA robustes pour transformer l'entreprise dans les domaines du commerce électronique, du service à la clientèle, du site Web et du lieu de travail.

La plateforme Coveo est certifiée ISO 27001 et ISO 27018, conforme à la norme HIPAA, conforme à la norme SOC2, et résiliente à 99.999% SLA en termes d'accords de niveau de service. Nous sommes un partenaire Salesforce Summit ISV, une application approuvée par SAP® (SAP Endorsed App), un partenaire Adobe Gold, Membre de MACH Alliance et partenaire ISV de Genesys AppFoundry ®.

Coveo est une marque déposée de Coveo Solutions Inc.

SOURCE Coveo Solutions Inc.


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