Les canaux numériques jouent un rôle crucial dans la satisfaction et la rétention des clients en matière de gestion patrimoniale au Canada, explique J.D. Power
Les applications mobiles sont devenues la fenêtre de l'expérience en gestion patrimoniale pour les clients de tout type, créant ainsi des opportunités et des défis pour les sociétés de gestion patrimoniale au Canada. Selon l'étude J.D. Power 2023 Canada Wealth Management Digital Experience Study,SM publiée aujourd'hui, les clients n'ont jamais été aussi nombreux à utiliser des sites web et des applications pour gérer leur patrimoine, et plus ils les utilisent, plus leur satisfaction est élevée.
« Historiquement, les outils numériques de gestion patrimoniale se sont concentrés sur le service aux investisseurs plus jeunes et plus actifs », déclare Craig Martin, directeur général exécutif et responsable mondial de la veille patrimoniale et des prêts, J.D. Power. « Mais cela a changé ces dernières années, avec des clients de tous âges et des investisseurs de tous types utilisant régulièrement dans canaux numériques pour gérer leur patrimoine. Avec l'augmentation de la volatilité et de l'incertitude du marché, les clients veulent être rassurés sur leur situation financière et avoir confiance dans leur plan. Le numérique est un canal d'engagement crucial pour cela, et les entreprises doivent examiner attentivement le rôle futur qu'il jouera dans la manière dont elles serviront les clients de tous horizons. »
Principales conclusions de l'étude 2023 :
- Les applications devancent largement les sites web : le score moyen de satisfaction globale pour les applis mobiles de gestion patrimoniale à service complet se situe à 704 (sur une échelle de 1 000 points), soit 18 points de plus que le score moyen pour les sites web de gestion patrimoniale à service complet (686). Parmi les applis de gestion patrimoniale autogérées, la satisfaction globale est de 653, alors que la satisfaction pour les sites web se trouve 3 points en-dessous (650).
- Les jeunes clients s'appuient sur les conseils numériques : les clients de la génération Y et de la génération Z manifestent une nette préférence pour le numérique comme principal canal de communication pour les conseils (47 %) ; la planification (48 %) ; et le service (68 %), tandis que les clients de la génération X et les boomers préfèrent toujours l'interaction humaine pour les conseils et la planification.
- La satisfaction globale augmente avec l'utilisation du numérique : parmi les investisseurs à service complet et autodirigés, plus les clients interagissent avec des sites Web et des applications de gestion patrimoniale, plus la satisfaction globale augmente. Le score de satisfaction globale parmi les investisseurs à service complet qui utilisent l'application de leur société de gestion de patrimoine de manière quotidienne est de 709, soit 69 points de plus que chez ceux qui n'utilisent jamais l'application et 85 points de plus que ceux qui n'utilisent l'application qu'une fois par an.
- Les enjeux sont élevés pour les entreprises en libre-service : les entreprises les plus performantes de l'étude sont toutes des fournisseurs de gestion patrimoniale à service complet, qui ont l'avantage d'offrir à leurs clients une combinaison de canaux d'interaction numérique et humain. Pour les sociétés de type libre-service, le numérique devient rapidement leur seul point de contact client, ce qui accentue la nécessité de fournir une expérience numérique encore plus engageante que leurs homologues du service complet.
L'étude Canada Wealth Management Digital Experience Study évalue la satisfaction des clients à l'égard de l'expérience numérique en matière de gestion patrimoniale, incluant à la fois les applications et les sites web, en fonction de quatre facteurs : l'attrait visuel ; la navigation ; la vitesse ; et les informations/le contenu. L'étude de cette année repose sur les réponses de 4 609 investisseurs à service complet et autodirigés et a été menée de juin à août 2023.
Classement de l'étude
Edward Jones termine en tête de la satisfaction client globale pour l'expérience numérique en gestion patrimoniale, avec un score de 715. iA Private Wealth (702) arrive en deuxième position et CI Assante Wealth Management (700) se classe troisième.
Pour plus d'informations sur la Canada Wealth Management Digital Experience Study, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/jd-power-ca-wealth-management-digital-experience-study-award-information.
Retrouvez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2023175.
À propos de J.D. Power
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