Les frais, la fraude et le déclin des expériences en agence et en ligne rongent la satisfaction auprès des banques au Canada, explique J.D. Power
La hausse des taux d'intérêt, la pression inflationniste et l'augmentation de la dette continuent de peser sur les portefeuilles des clients des banques au Canada, 28 % d'entre eux sentant que leur situation financière s'est détériorée par rapport à l'année passée.1 Cette réalité financière, associée à des frais bancaires inattendus ou inexpliqués et à des expériences client insatisfaisantes, a considérablement réduit la satisfaction globale envers les banques, selon la J.D. Power 2023 Canada Retail Banking Satisfaction Study,SM publié aujourd'hui. Dans l'ensemble, la satisfaction client parmi les cinq plus grandes banques du Canada a reculé de 10 points (sur une échelle de 1 000 points) en glissement annuel pour s'établir à 603 et a diminué de 7 points à 637 chez les banques de taille moyenne.
Selon l'étude, un plus grand nombre de clients ont payé des frais bancaires au cours de l'année écoulée avant tout pour la tenue des comptes/le solde minimal (18 %) ; le découvert ou l'insuffisance de fonds (14 %) ; et les frais de distributeurs automatiques (12 %). Cependant, près de 80 % de ces clients disent que les banques pourraient mieux communiquer sur la façon d'éviter ces frais. En outre, l'étude trouve une forte corrélation entre une satisfaction accrue et des communications liées aux frais, indiquant que ce ne sont pas nécessairement les frais qui gênent les clients, mais la surprise lorsqu'ils apparaissent sur un relevé de compte.
« Les clients sont soumis à des tensions économiques croissantes et expriment le sentiment décroissant que les banques répondent à leurs préoccupations et à leurs défis financiers », déclare Paul McAdam, directeur principal, veille bancaire et des paiements, J.D. Power. « Les clients veulent que les banques indiquent comment éviter de payer des frais ; fournissent des conseils sur la façon de réaliser des économies et de réduire la dette ; et résolvent efficacement les problèmes, surtout en matière de lutte contre la fraude sur un compte de chèques. Les établissements financiers qui se classent en tête sont ceux qui ont communiqué efficacement sur les frais, la fraude et l'épargne ; qui ont fourni des outils et des informations sur la budgétisation et la réduction de la dette ; et ont traité en temps utile les problèmes de sécurité et de fraude. »
En 2023, l'activité frauduleuse/non autorisée sur les comptes est passée à 14 % du volume total des problèmes rencontrés par les clients, soit une augmentation de 3 points de pourcentage par rapport à 2022. La satisfaction client à l'égard de la façon dont les banques ont géré la résolution des problèmes liés à la fraude a fortement diminué (32 points) d'une année sur l'autre, une tendance qui se poursuit depuis 2021.
Voici quelques-unes des principales conclusions de l'étude de 2023 :
- La santé financière continue de diminuer : la moitié (50 %) des clients bancaires du Canada sont considérés comme étant dans une situation de vulnérabilité financière ou de stress financier, contre 44 % il y a un an. Ces clients estiment de moins en moins que les offres de compte de leurs banques répondent à leurs besoins, ce qui contribue à la baisse globale de la satisfaction.
- Les canaux de service sous pression : la satisfaction client à l'égard des services en agence, en ligne et sur application mobile de leur banque a diminué. La satisfaction à l'égard de la facilité de navigation des sites Web des banques et des applications mobiles a également diminué. Pour le service en agence, les temps d'attente des clients ont augmenté et la satisfaction a diminué en termes d'intérêt de la banque pour les besoins de ses clients et de courtoisie du personnel.
- Pas des ambassadeurs de marque : alors que les clients expriment globalement qu'ils n'ont pas l'intention de changer de banque et qu'ils réutiliseront probablement le même établissement financier pour un nouveau compte ou un nouveau produit, ces clients disent qu'ils ne sont pas enclins à agir en tant qu'ambassadeur de marque ou de recommander leur banque à leurs proches ou à leurs amis, comme en témoigne une baisse de 3 points (sur une échelle de -100 à 100) dans le Net Promoter Score®.2
- Comment les banques peuvent accompagner leurs clients de manière plus efficace : les trois principaux domaines dans lesquels les clients attendent un plus grand soutien de la part de leur banque sont les alertes relatives aux activités suspectes sur les comptes (56 %) ; les informations sur la façon de réduire les frais (50 %) ; et les conseils sur les moyens d'économiser de l'argent et d'augmenter leurs intérêts (35 %).
Classements de l'étude
BMO Banque de Montréal termine en tête de la satisfaction parmi les 5 plus grandes banques avec un score de 612. La Banque Royale du Canada (610) arrive à la deuxième place et CIBC (604) à la troisième.
Banque Tangerine termine en tête des banques de taille intermédiaire pour la 12e année consécutive, avec un score de 684. Simplii Financial (650) se classe deuxième et ATB Financial (638) finit en troisième position.
Retrouvez tous les classements sur http://www.jdpower.com/pr-id/2023140.
La Canada Retail Banking Satisfaction Study, qui en est maintenant dans sa 18e année, mesure la satisfaction des clients à l'égard des grandes et moyennes banques du Canada. Les scores reflètent la satisfaction de l'ensemble des clients de ces banques, représentant un groupe plus large de clients que les seuls segments dépendants des agences et centrés sur le numérique. L'étude mesure la satisfaction en fonction de sept facteurs (par ordre d'importance) : confiance ; relationnel ; offres de compte ; permettre aux clients d'effectuer leurs opérations bancaires comme et quand ils le souhaitent ; gagner du temps et de l'argent ; canaux numériques ; et résoudre les problèmes ou des réclamations.
L'étude est fondée sur les réponses de 13 960 clients du secteur bancaire de détail des grandes et moyennes banques du Canada concernant leurs expériences avec les établissements financiers. L'étude a été réalisée en deux volets, en janvier et février 2023 et en juillet et août 2023.
Pour de plus amples renseignements sur la Canada Retail Banking Satisfaction Study, visitez https://www.jdpower.com/business/retail-banking-study-1.
À propos de J.D. Power
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J.D. Power est implanté en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de la société, visitez le site JDPower.com/business.
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1 J.D. Power mesure la santé financière de tout consommateur comme une métrique combinant son ratio dépenses/épargne, sa solvabilité et des éléments du filet de sécurité comme la couverture d'assurance. Les consommateurs sont placés sur un continuum allant de la santé à la vulnérabilité.
2 Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® et les émoticônes NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
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