Forrester : les clients européens ne font pas confiance à leurs banques
Selon l' indice de confiance client envers les services financiers (Financial Services Customer Trust Index) de Forrester, pas une seule banque britannique, française ou italienne n'atteint un niveau de confiance client satisfaisant. De nombreux clients estiment également que les banques européennes ne font pas assez preuve d'empathie et de fiabilité, deux caractéristiques très importantes et nécessaires pour gagner leur confiance, en particulier dans une conjoncture économique instable.
Forrester a interrogé près de 7 400 adultes en ligne en France, en Italie et au Royaume-Uni à propos de leur banque principale afin de mesurer et d'évaluer leur niveau de confiance. Basé sur les sept leviers de confiance de Forrester, l'indice de confiance client envers les services financiers fournit des données et des informations aux marques leur permettant d'évaluer la confiance de leurs clients, d'identifier les lacunes et de donner la priorité aux améliorations qui stimulent la croissance. Grâce à une confiance client accrue, les banques peuvent obtenir des avantages financiers, concurrentiels et réputationnels. Par exemple, cela peut leur permettre d'être recommandées par les clients, de pénétrer de nouveaux marchés ou des marchés adjacents, et de posséder des clients plus disposés à pardonner leurs erreurs.
Principales conclusions :
- Royaume-Uni : l'empathie est le principal levier de confiance pour les banques britanniques. Seulement 48 % des clients estiment que leur banque principale comprend leurs besoins et leurs souhaits spécifiques. Les clients britanniques souhaitent également des banques responsables. Ils considèrent qu'elles doivent endosser la responsabilité de leurs dires et de leurs actions, justifier leurs décisions et leurs initiatives de manière satisfaisante et être prêtes à en assumer les conséquences si elles ne le font pas.
- France : la fiabilité est le principal levier de confiance pour les banques françaises, mais seulement 57 % des clients estiment que leur banque principale présente cette caractéristique. La transparence est un autre levier de confiance essentiel dans ce pays, à peine un peu plus de la moitié des clients français considèrent que leur banque fait preuve de transparence.
- Italie : le niveau de confiance dans ce pays est l'un des plus faibles d'Europe. Tout comme au Royaume-Uni, l'empathie est le principal levier de confiance pour les banques, mais seulement 59 % des clients estiment que leur banque principale comprend leurs besoins et leurs souhaits spécifiques ou qu'elle fait preuve de transparence.
« Les banques européennes ont désormais l'occasion de gagner la confiance de leurs clients si elles s'efforcent de comprendre leurs souhaits et leurs besoins tout en faisant preuve d'empathie à l'égard de leurs situations respectives », déclare Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de recherche chez Forrester. « Dans ce contexte de conjoncture économique difficile, il est impératif d'instaurer un climat de confiance avec les clients pour que les banques puissent non seulement survivre, mais aussi accélérer leur croissance. L'indice de confiance client envers les services financiers de Forrester est conçu pour aider les marques à comprendre les facteurs clés de la confiance client et les actions spécifiques à entreprendre pour construire et renforcer cette confiance. »
Informations complémentaires :
- Télécharger l'indice de confiance client envers les services financiers de Forrester pour les banques du Royaume-Uni, de France, et d'Italie (accès client requis).
- Découvrir les facteurs et les répercussions d'un faible niveau de confiance dans le secteur des services financiers.
- En savoir plus sur l'indice de confiance client envers les services financiers européens et comment les banques peuvent mesurer la confiance.
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