Les clients des quincailleries se prononcent : de l'expertise et de l'inventaire, quitte à réduire les heures d'ouverture

MONTRÉAL, le 27 avril 2023 /CNW/ - Le sondage de la firme CROP dévoilé aujourd'hui au Congrès des Décideurs de l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT) relève une grande compréhension des clients à l'égard de la réalité vécue par les marchands. Des heures réduites semblent envisageables s'ils peuvent accéder à des conseils, ce que les plateformes comme Amazon ne peuvent offrir. L'importance de l'inventaire est également soulevée afin de satisfaire leur besoin de repartir tout de suite avec la marchandise.

Le sondage a été réalisé par web entre le 13 et le 27 mars 2023 auprès de 1 000 Québécois propriétaires de leur habitation qui ont fréquenté une quincaillerie ou un centre de rénovation au cours des 12 derniers mois.

L'expertise technique arrive au premier plan des attentes des clients, les propriétaires résidentiels considérant important que les conseillers soient plus connaisseurs qu'eux dans leur domaine. D'ailleurs, la compétence et l'engagement du personnel des quincailleries sont davantage attendus dans les quincailleries ainsi que dans les magasins d'informatique que pour d'autres types de commerces, comme les magasins de sport, les épiceries, les boutiques de vêtements ou encore les dépanneurs.

Bien que les clients arrivent en quincaillerie mieux informés qu'avant, avec tous les sites et émissions existant sur la rénovation, environ 30 % des clients requièrent tout de même de l'assistance pour régler un problème, réaliser un projet ou trouver un produit.

Toutefois, c'est dans des proportions alarmantes de 39 % et 44 % que les répondants constatent régulièrement ou occasionnellement qu'il y a pénurie de main-d'oeuvre dans les quincailleries et centres de rénovation. Qui plus est, ils sont 85 % à considérer que le manque de personnel affecte la qualité des services qu'ils requièrent.

Plus précisément, 74 % des clients déplorent devoir parfois, voire souvent attendre en file pour payer et 69 % ne trouvent pas toujours un conseiller, même que dans 54 % des cas, il leur arrive souvent ou occasionnellement de quitter sans acheter parce qu'aucun employé n'était en mesure ou disponible de les conseiller.

Si la moitié des clients sondés (49 %) sont disposés à attendre que leur quincaillerie rouvre pour faire leurs emplettes, l'autre moitié (45 %) vont tenter de trouver une autre quincaillerie ouverte; seulement cinq pour cent choisiront d'acheter sur le web.

Le sondage révèle qu'une nette majorité (68 %) effectue ses achats pour avoir en main les articles de quincaillerie et matériaux, ce que l'Internet, même avec une livraison express, ne permet pas.

Dans la même veine, huit sur dix (79 %) répondants se disent attachés à leur commerce alors qu'un maigre 6 % soutiennent que le développement des plateformes comme Amazon finira par annuler leur besoin de se rendre en quincaillerie.

Plus des deux tiers des répondants ne semblent pas dérangés par une réduction des heures d'ouverture de leur quincaillerie ou centre de rénovation, même qu'un horaire de 10 h à 18 h les lundis, mardis et mercredis, au lieu de 8 h à 21 h, tel que le permettent actuellement les lois et règlements, ne dérangerait pas du tout ou juste un peu 76 % des clients.

D'ailleurs, lorsqu'on les force à choisir entre une quincaillerie avec un horaire réduit ou un accès réduit à du personnel qualifié, ils sont 61 % à préférer la première option contre 39 % pour la deuxième.

Fortement attachés à leur quincaillerie locale, les répondants ne sont que 190 sur 1000 à se dire peu ou pas du tout affectés si leur commerce fermait définitivement ses portes.

Le rapport complet de l'étude est disponible sur demande pour les représentants des médias.

La direction de l'AQMAT fera connaître ses intentions après avoir débattu de la question avec les congressistes. Chose sûre, la rareté de main-d'oeuvre affecte l'expérience client et des actions devront être prises.

Créée en juin 1940, l'AQMAT a pour mandat d'informer, de défendre, de former, d'animer et d'accompagner une communauté d'affaires maintenant constituée de plus de 1000 marchands, distributeurs et fabricants d'articles de quincaillerie et de matériaux de construction.

M. Richard Darveau se rendra disponible pour des entrevues dès 16 h 30, le 27 avril 2023.

SOURCE Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT)