Le Groupe Volkswagen Irlande fait appel à Cognizant pour transformer son expérience client numérique

Cognizant va intégrer le service cloud voice dans une plateforme omnicanale unique pour améliorer et personnaliser l'expérience des agents et des clients

TEANECK, New Jersey, 14 mars 2023 /PRNewswire/ -- Cognizant (Nasdaq: CTSH) a annoncé aujourd'hui avoir été choisie par le Volkswagen Group Ireland (VWG Ireland), le constructeur automobile multinational dont le siège social se trouve à Wolfsburg, en Allemagne, pour transformer le paysage du service client numérique de VWG Ireland. Cognizant transformera l'actuelle plateforme de centre de contact cloisonnée de VWG Ireland en une plateforme d'expérience client omnicanale, basée sur Salesforce service cloud voice et Amazon Connect.

VWG Ireland avait besoin d'unifier les fonctionnalités de son ancien centre de contact et de rationaliser son service client afin de réduire les coûts de maintenance et d'améliorer l'efficacité, tout en obtenant une vue globale à 360 degrés de la clientèle. En raison de ses processus et canaux d'engagement client cloisonnés, VWG Ireland faisait également face à un manque de connaissance du client et à une agrégation manuelle des données des clients qui prenait beaucoup de temps. Dans le cadre de cet accord, Cognizant mettra en oeuvre une plateforme d'expérience client omnicanale entièrement numérique et basée sur le cloud, afin de moderniser les engagements des clients et de fournir aux agents une interface utilisateur unifiée, conviviale et basée sur le web, combinant les données, les contextes, les parcours et les canaux d'interaction des clients.

Cognizant fournira également à VWG Ireland des informations avancées sur les parcours et les conversations des clients. Cela permettra d'améliorer la production de rapports, de faciliter la prise de décisions commerciales et de prendre les meilleures mesures possibles pour offrir une expérience personnalisée aux clients et leur recommander les étapes suivantes, des services ou des produits. En outre, Cognizant collaborera avec VWG Ireland pour assurer l'amélioration continue, l'enrichissement des fonctionnalités et l'innovation des processus de la plateforme d'expérience client. L'introduction de la plateforme CX permet d'améliorer l'efficacité des utilisateurs finaux et de leurs superviseurs, libérant ainsi du temps pour offrir un niveau de service optimisé aux clients de VWG Ireland.

« L'industrie automobile a connu une profonde transformation au cours de la dernière décennie, notamment avec l'adoption accélérée des véhicules électriques. En outre, les attentes des clients concernant les niveaux de service et le mode d'interaction avec les différentes organisations ont également évolué, notamment en raison de la nécessité d'un accès, d'une prestation de services et d'une assistance à distance pendant la pandémie », a déclaré Tom Murphy, directeur informatique de VWG Ireland. « Dans l'industrie automobile en particulier, la façon dont les clients souhaitent communiquer avec nous a évolué. Pour pouvoir interagir avec nos clients de manière plus significative et plus directe, nous avions besoin d'un partenaire informatique de confiance pour nous aider dans notre mission visant à améliorer nos systèmes et à communiquer avec notre clientèle de manière plus efficace. »

« La mission de Cognizant est de transformer les équipementiers, les fournisseurs, les concessionnaires et les sociétés de financement automobile en entreprises modernes. Ce programme est une première pour Cognizant et Volkswagen, car il combine les puissantes capacités du service de gestion de la relation client en matière d'expérience client, et les technologies numériques et vocales dans le cloud. Nous sommes donc honorés d'avoir été choisis par Volkswagen Group Ireland pour l'accompagner dans la transformation de son parcours client afin de répondre aux attentes de ses clients », a déclaré Rohit Gupta, directeur général de Cognizant pour le Royaume-Uni et l'Irlande. « Grâce à notre vaste expérience de plus de 15 ans dans la gestion et la transformation des centres de contact client pour de grands clients internationaux, combinée à nos méthodologies, processus et expertise éprouvés en matière de livraison agile, nous pensons être les mieux placés pour aider Volkswagen Group Ireland à améliorer l'expérience de ses clients avec le constructeur automobile. »

À propos de Volkswagen Group Ireland

Volkswagen Group Ireland (VWG Ireland), détenue à 100 % par Volkswagen AG, est la plus grande entreprise automobile d'Irlande avec ses six marques principales - Volkswagen, Audi, ?KODA, CUPRA, Seat et Volkswagen Commercial Vehicles. En tant que société nationale de vente, nous travaillons en partenariat avec près de 130 détaillants franchisés dans toute la République d'Irlande. Volkswagen Group Ireland est le premier vendeur de véhicules électriques à batterie en Irlande, avec une part de marché combinée des BEV de 34 %.

À propos de Cognizant

Cognizant (Nasdaq: CTSH) conçoit des entreprises modernes. Nous aidons nos clients à moderniser leurs technologies, à réimaginer leurs processus et à transformer les expériences afin qu'ils puissent garder une longueur d'avance dans un monde qui évolue rapidement. Ensemble, nous améliorons le quotidien. Découvrez comment sur www.cognizant.com ou en suivant @cognizant.

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