La ministre Gould annonce que la délivrance des passeports reprend son cours normal et encourage les Canadiens à le renouveler en prévision de l'expiration des passeports de 10 ans

GATINEAU, QC, le 24 janv. 2023 /CNW/ - Au printemps dernier, le Programme de passeport a été soumis à d'énormes pressions. Il a fallu relever de nombreux défis, qui étaient attribuables à l'évolution de la situation de la pandémie de COVID19 et qui ont été exacerbés par celle-ci. Par conséquent, certains Canadiens qui souhaitaient obtenir un passeport ont dû attendre en file très longtemps et ont subi d'importants retards.

Au cours des 10 derniers mois, Service Canada a marqué d'importants progrès pour que les Canadiens puissent de nouveau bénéficier de services rapides et efficaces pour les passeports. Maintenant, les activités du Programme ont repris le rythme attendu.

Aujourd'hui, la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, a informé les Canadiens que les passeports sont maintenant traités selon les normes de service qui s'appliquaient avant la pandémie et que l'arriéré est presque éliminé. De plus, Service Canada surpasse ses normes de délivrance dans la plupart des demandes de passeports.

Depuis le 3 octobre 2022, toutes les demandes de passeports reçues en personne et par la poste ont été traitées selon les normes de service qui s'appliquaient avant la pandémie.

La norme de service du gouvernement est de délivrer les passeports dans les 10 jours pour les demandes présentées en personne dans un bureau spécialisé dans les passeports et dans les 20 jours pour les demandes envoyées par la poste ou présentées dans un Centre Service Canada. Grâce à l'embauche de nouveaux employés, à l'augmentation des heures supplémentaires et à l'amélioration de l'efficacité, Service Canada délivre la plupart des passeports selon les objectifs de 10 et de 20 jours, qui sont atteints dans une proportion de 95 % et de 98 %, respectivement, pour les demandes complètes.

Afin d'éliminer l'arriéré, du travail considérable a été fait. Un trop grand nombre de Canadiens ont été confrontés à des retards de traitement au printemps, à l'été et à l'automne, et il y avait une accumulation de demandes n'ayant pas pu être traitées selon les normes de service. Grâce aux nouvelles ressources qui ont été consacrées au traitement des demandes et à une gestion active de la charge de travail, depuis le nombre le plus point le plus élevé en aout, 2022, environ 98 % des demandes ont été traitées et l'arriéré est presque éliminé.

La charge de travail active de Service Canada compte encore certaines demandes plus anciennes. Service Canada a évalué ces dossiers complexes et travaille avec diligence afin de terminer leur examen, de rendre une décision et de garantir l'intégrité des passeports.

Tout Canadien qui a demandé un passeport et ne l'a pas reçu dans les délais indiqués dans les normes de service publiées est invité à communiquer avec le Programme de passeport pour que la situation soit réglée.

Avec l'augmentation de la capacité, nos ressources et nos efforts seront maintenant sur le maintien des normes de service et l'augmentation prévue du nombre de demandes attribuable au fait que les premiers passeports valides pendant 10 ans, qui ont été délivrés à l'été 2013, devront être renouvelés plus tard cette année.

Le Programme de passeport s'attend à ce que le nombre de demandes augmente à certaines périodes, comme c'était le cas avant la pandémie; par conséquent, il pourrait parfois y avoir des files d'attente pour les services en personne. Service Canada continue d'inciter les Canadiens à obtenir les services de la façon qui leur convient le mieux. Ils peuvent par exemple se présenter dans l'un des centres du réseau de Centres Service Canada, qui en compte plus de 300, où le service de traitement des demandes de passeport est offert en 20 jours, dans l'un des 13 Centres Service Canada qui offrent maintenant le service de récupération de passeport après 10 jours, ou encore dans l'un des 36 sites spécialisés dans les passeports, qui offrent eux aussi le service de récupération après 10 jours.

Citation

« Au cours de la dernière année, les Canadiens ont vécu une situation difficile et stressante, car il y a eu des retards dans la délivrance des passeports. En ce moment, les délais de traitement des passeports correspondent aux cibles de rendement établies avant la pandémie. Nous remercions les Canadiens de la patience dont ils ont fait preuve au cours des derniers mois, pendant que Service Canada tentait d'éliminer l'arriéré et de respecter de nouveau les normes de service. Nous sommes prêts pour l'augmentation prévue de la demande, qui découlera de l'expiration des premiers passeports valides pendant 10 ans, délivrés en 2013. » 
- La ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould

Les faits en bref

Depuis le 1^er avril 2022, Service Canada a délivré 2,38 millions de passeports.
La norme de service pour les demandes présentées en personne dans un site spécialisé dans les passeports est de 10 jours ouvrables; pour les demandes présentées par la poste et dans un Centre Service Canada, la norme est de 20 jours ouvrables. La cible de rendement prévoit que 90 % des demandes dûment remplies doivent être traitées selon ces normes de service. 
Les premiers passeports valides pendant 10 ans ont commencé à être délivrés le 1^er juillet 2013. 
Les statistiques sur le Programme de passeport sont publiées en ligne, et toutes les données sont

Liens connexes

Document d'information sur les services de passeport 
Passeports canadiens et autres documents de voyage 
Trouver un bureau de Service Canada 
Bienvenue à l'outil de prise de rendez-vous eServiceCanada 
Statistiques sur le Programme de passeport 
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Document d'information sur les services de passeport

Depuis avril 2022, Service Canada a mis en place un certain nombre de mesures afin de faciliter l'accès aux services de passeports aux Canadiens et d'améliorer le traitement.

Voici une liste des mesures :

• Nous avons mis en place un système de triage dans les zones métropolitaines lorsque c'était nécessaire. 
• Nous avons adopté un nouveau processus qui permet aux clients dont le voyage est imminent de demander que leur demande soit traitée en priorité et transférée à un bureau qui offre un service de retrait en personne. 
• Nous avons mis en place un traitement simplifié pour remplacer les passeports échus (depuis 15 ans ou moins) au moyen d'un renouvellement plutôt que par une nouvelle demande. 
• Nous avons mis en ligne un outil de prise de rendez-vous qui dirige les clients vers le bon endroit pour les services.
• Nous avons amélioré l'accès aux services de passeport, avec l'ajout d'un service de retrait en 10 jours dans 13 Centres Service Canada.
• Nous avons ajouté des centres de traitement.
• Nous avons élargi la prestation des services de passeport à des sites de services mobiles réguliers pour répondre aux besoins de passeport dans les collectivités rurales et éloignées. 
• Nous avons adapté les heures de service pour les personnes qui ne pouvaient se présenter pendant les heures normales d'ouverture. 
• Nous avons publié sur la page Web Statistiques sur le Programme de passeport des statistiques et des temps d'attente actualisés. 
• Des employés de d'autres ministères ont contribué dans le traitement des passeports. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada a également proposé des changements dans l'exécution du programme afin que Service Canada puisse traiter les demandes plus rapidement.
• Depuis avril 2021, nous avons augmenté à plus de 2?600 personnes l'effectif chargé de délivrer les passeports. 

Un aperçu depuis le printemps 2022

Avec le relâchement des restrictions et la reprise des voyages au printemps 2022, Service Canada a connu une hausse des demandes de passeport. Cette hausse a entraîné des files d'attente et des délais de service plus long.

 La pandémie de la COVID-19 a créé un ensemble de problèmes interconnectés qui ont eu une incidence sur la prestation en temps opportun des services de passeport aux Canadiens. Les éléments suivants ont contribué à cette incidence :  

1. une augmentation soudaine du volume des demandes;? 
2. une perte d'efficience en raison de la transition vers les demandes soumises par la poste et des limites d'occupation imposées par la santé publique;? 
3. une proportion importante de demandes complexes.? 

Au cours des 2 premières années de la pandémie, le nombre de demandes de passeport ne représentait que 20?% du volume habituel. Cela signifie que 3?millions de Canadiens de moins ont renouvelé leur passeport ou présenté une demande pendant la pandémie.

Le volume élevé de demandes, combiné aux mesures de santé et de sécurité en place, a entraîné un arriéré qui a dépassé notre capacité de traitement dans les limites prévues par les normes de service. La proportion de demandes reçues par la poste a presque doublé. De plus, une tranche importante de toutes les demandes qui figuraient dans le système concernait de nouveaux passeports pour enfants et adultes. Ces demandes sont plus complexes et prennent plus de temps à traiter que les simples renouvellements.

Au cours de l'été, Service Canada a mis en place des mesures pour accélérer la réception et le traitement des demandes, et aider ainsi les Canadiens à obtenir leur passeport en temps opportun. 

Grâce aux efforts d'embauche, à l'augmentation de l'efficience et à la simplification des processus, Service Canada a affiché des nombres records de passeports délivrés entre les mois d'août et de décembre 2022. Depuis le 3?octobre?2022, toutes les demandes de passeport, présentées en personne ou envoyées par la poste, ont été traitées selon les normes de service qui s'appliquaient avant la pandémie.?Par ailleurs, les services en personne reflètent davantage l'expérience antérieure à la pandémie, où les files d'attente sont raisonnables et les passeports sont délivrés dans le respect de nos normes de service.? 

En date du 24 janvier 2023, environ 98% des demandes de passeport qui se trouvaient dans l'arriéré ont été traitées, et l'arriéré est presque éliminé.

Les services de passeport maintenant et dans l'avenir

Service Canada aimerait encourager les Canadiens à soumettre leur demande de passeport avant de planifier un voyage. Pour les demandes en personne présentées dans un bureau de passeport spécialisé, la norme de service est de 10 jours ouvrables. Pour les demandes envoyées par la poste et celles présentées dans un des Centre Service Canada (on en compte plus de 300 à l'échelle du pays), elles sont traitées dans les 20 jours ouvrables. Lorsqu'un client soumet sa demande en personne, dans la plupart des cas, ces documents sont vérifiés sur place et il peut repartir avec ceux-ci au lieu de les envoyer par la poste.

Le Programme de passeport prévoit des périodes de pointe saisonnières pour les demandes de passeport, comme les vacances du mois de mars qui approchent, ce qui pourrait entraîner des files d'attente pour les services en personne, tel qu'observé avant la pandémie. Service Canada prévoit aussi une hausse de la demande de renouvellement en raison des premiers passeports ayant une validité de 10 ans (délivrés en 2013) qui expireront cette année. Service Canada aimerait encourager les Canadiens qui ont un passeport expirant cette année et ceux qui en demande un nouveau de présenter leur demande dès maintenant.

Pour plus de renseignements sur comment présenter et obtenir une demande de passeport, les Canadiens peuvent consultation la page Web Passeports canadiens et autres documents de voyage : Présenter une demande au Canada.

Transferts des demandes qui retrouvent en dehors des normes de service

Les Canadiens qui ont fait leur demande de passeport il y a plus de 20 jours ouvrables peuvent communiquer avec le Programme du passeport ou visiter un bureau de passeport ou un Centre Service Canada pour présenter une demande de transfert afin qu'elle soit traitée à temps pour leur voyage. Une preuve de voyage n'est pas obligatoire pour les demandes qui se retrouvent en dehors des normes de service.

SOURCE Emploi et Développement social Canada