Une nouvelle enquête révèle que 63 % des détaillants manquent de personnel, alors que seulement 8 % prévoient investir cette année dans l'amélioration de l'expérience employé des associés de première ligne
Selon une nouvelle étude commandée par WorkJam, leader mondial en environnement de travail numérique pour les employés de première ligne, 63 % des entreprises de la vente au détail opèrent actuellement avec un déficit d'employés. Cependant, seulement 8 % d'entre elles prévoient investir au cours des 12 prochains mois pour améliorer l'expérience employé et remédier aux conséquences de la pénurie de main-d'oeuvre. Cette étude est la première enquête mondiale portant sur l'expérience des employés de première ligne dans les secteurs tels que le commerce de détail, l'hôtellerie, la restauration, le voyage, les soins de santé et le secteur manufacturier. Menée par la firme de consultation Forrester au nom de WorkJam, l'étude a interrogé 502 décideurs d'entreprise, dont certains sont les plus grands employeurs de travailleurs de première ligne au monde.
L'étude de WorkJam révèle également que 80 % des décideurs interrogés, à travers l'ensemble des secteurs et des régions, souhaitent tirer profit des technologies pour améliorer l'expérience des travailleurs de première ligne, mais peinent à prioriser les investissements en technologie. En fait, 71% de tous les décideurs interrogés s'inquiètent également que les technologies entourant l'efficacité et les processus soient privilégiées au détriment des technologies qui améliorent l'expérience employé.
« Prioriser l'expérience employés des associés de première ligne est nécessaire pour atteindre les objectifs d'affaires, y compris la croissance des revenus, la mobilisation et la fidélisation des employés, l'augmentation de l'efficacité, et ce, pour ultimement offrir une excellente expérience client », a déclaré Steven Kramer, président-directeur général de WorkJam. « Cette enquête montre que les décideurs de l'industrie du commerce de détail, et de nombreux autres secteurs, désirent améliorer l'expérience des employés de première ligne grâce à l'innovation numérique - et comprennent que cela est essentiel à la réussite globale de leur entreprise - mais qu'ils ont du mal à prioriser les investissements dans la technologie qui donne du pouvoir aux travailleurs de première ligne et améliore considérablement leur vie professionnelle au quotidien. »
D'AUTRES CONCLUSIONS PERTINENTES
- Le rejet des conditions de travail par les employés de première ligne et l'augmentation du taux de roulement mettent un fort et nouveau focus sur l'expérience employés : Près des trois quarts (74 %) des décideurs de tous les secteurs d'activité déclarent que les employés de première ligne rejettent des conditions de travail qui n'étaient pas contestées il y a seulement deux ans et 80 % déclarent que le taux de roulement des employés de première ligne a augmenté, ce qui met les entreprises au défi de maintenir leurs standards et d'offrir une expérience client positive.
- L'amélioration de l'expérience des employés de première ligne est une priorité, mais l'investissement dans ce domaine est souvent relégué au second plan par rapport à d'autres objectifs commerciaux : Dans l'ensemble des secteurs, 92 % des répondants ont indiqué que l'expérience employés était importante pour atteindre leurs objectifs organisationnels au cours de l'année à venir, mais seulement 36 % d'entre eux l'ont classé comme l'un de leurs trois objectifs principaux et seulement 9 % l'ont classé comme leur objectif principal.
- Dans le secteur du commerce de détail, 73 % des décideurs affirment que les initiatives de transformation numérique n'ont pas encore atteint les employés de première ligne: Les détaillants doivent fournir les bons outils numériques à leurs associés de première ligne - et pas seulement au personnel du siège social - pour s'assurer que les travailleurs soient mobilisés, engagés et heureux, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle et en augmentant les revenus.
- Une meilleure communication et des opportunités de développement professionnel sont tout aussi importantes que le salaire et le désir d'avoir des horaires plus flexibles, selon les employés de première ligne : Près de 9 décideurs sur 10 (87%) affirment que les employés de première ligne s'attendent à plus de flexibilité qu'il y a deux ans concernant leurs horaires. Toutefois, les entrevues de Forrester montrent que les associés de première ligne désirent davantage de formes de communication, ainsi qu'une plus grande diversité de types de communication, avec leurs équipes de gestion.
- Les informations et les applications dont les employés de première ligne ont besoin sont généralement cloisonnées et inefficaces : La majorité des employés de première ligne doivent utiliser beaucoup trop d'applications et de canaux pour accéder aux documents et aux communications de l'entreprise. 62 % des entreprises interrogées utilisent actuellement quatre à six applications différentes pour les employés de première ligne, alors qu'une seule application serait plus pratique, plus efficace et plus facile à utiliser pour le personnel.
Méthodologie
WorkJam a mandaté Forrester afin de mener une enquête en novembre 2022 auprès de 502 décideurs d'entreprise chargés de prendre des décisions concernant la planification des horaires, la communication, la gestion des tâches et l'apprentissage des employés. Ceux-ci oeuvrent en Amérique du Nord, Europe, Asie et Australie. Parmi les dirigeants interrogés, 51% travaillent dans des entreprises comptant de 5 000 à 9 999 employés de première ligne, 28% dans des entreprises comptant de 10 000 à 14 999 employés de première ligne, 12% dans des entreprises comptant de 15 000 à 19 999 employés de première ligne et 9% dans des entreprises comptant plus de 20 000 employés de première ligne.
À propos de WorkJam
WorkJam a été fondée en 2014 afin d'augmenter la qualité de vie des employés de première ligne. Étant le leader mondial en environnement de travail numérique pour les employés de première ligne, WorkJam combine la communication bidirectionnelle, la gestion des tâches et des horaires, la formation de la main-d'oeuvre et bien plus, le tout, dans une seule application. Il s'agit de la seule solution aussi complète conçue pour révolutionner la collaboration entre le siège social et le personnel de première ligne, tout en maximisant l'efficacité et la productivité. Disponible dans plus de 45 langues et dotée de fonctionnalités de traduction en ligne, l'application aide les organisations à éliminer les barrières linguistiques et à créer des environnements de travail plus inclusifs. WorkJam a lancé Total Workforce Orchestration®, une solution complète de gestion de la main-d'oeuvre. Pour en savoir plus, visitez WorkJam.com.
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