Sondage : Les consommateurs sont prêts à aller à la rencontre des marques dans le métavers
Selon un sondage récent mené par TELUS International, une entreprise qui innove en matière d'expérience client numérique, 72 % des répondants ont indiqué qu'ils croient que les contacts avec les entreprises (marques) dans le métavers remplaceront un jour les contacts dans le monde réel ou que les entreprises utiliseront une approche hybride de contacts dans le métavers et en personne.
Les discussions sur le métavers suscitent de plus en plus d'intérêt depuis quelques années et les consommateurs semblent prêts à explorer les mondes virtuels dans le métavers. En effet, 65 % des répondants croient que le métavers sera bien intégré à nos habitudes d'ici cinq ans. La moitié des répondants ont affirmé qu'ils choisiraient une marque offrant une expérience supérieure dans le métavers au détriment d'une marque n'en offrant pas . Par ailleurs, plus du quart (27 %) des répondants ont indiqué qu'ils accepteraient de payer un supplément de 5 % pour un produit ou un service offert dans le cadre d'une expérience de qualité dans le métavers et 22 % ont dit qu'ils accepteraient de payer un supplément allant jusqu'à 10 %.
Les consommateurs comptent en faire plus dans le métavers et le faire mieux
Les répondants ont indiqué qu'ils s'attendent à ce que les contacts avec les entreprises dans le métavers soient plus enrichissants (53 %) et mieux adaptés à leurs intérêts (49 %). Les consommateurs ont aussi affirmé qu'ils s'attendent à être en mesure de découvrir de nouveaux produits et services (47 %) dans le métavers et à ce que les entreprises résolvent leurs problèmes plus efficacement dans ces mondes virtuels (29 %). Les répondants disent en majorité (41 %) que ce qui les inciterait à entrer en contact avec les entreprises dans le métavers, c'est la capacité de faire un essai réaliste des produits et services.
Cependant, il y a une limite à ce que les consommateurs sondés sont à l'aise de faire et d'acheter dans le métavers, même si ces expériences améliorées sont offertes. Seulement 35 % des personnes sondées achèteraient une maison ou loueraient un appartement dans le métavers. Aussi, seulement 36 % seraient à l'aise d'acheter un véhicule de cette façon. C'est un net contraste avec les répondants qui disent qu'ils seraient à l'aise de jouer à des jeux (79 %) et de communiquer avec le service à la clientèle d'une entreprise (68 %) dans le métavers.
« À l'instar d'Internet et des applications mobiles, qui ont révolutionné la façon dont nous interagissons avec les entreprises, obtenons de l'information et nous procurons des biens et des services, le métavers offre aux entreprises d'excellentes occasions d'interagir avec des consommateurs de toutes nouvelles façons, affirme Michael Ringman, chef du service de l'information à TELUS International. À l'encontre des environnements physiques qui ont un rayonnement limité géographiquement et sont limités d'autres façons, ces mondes numériques 3D immersifs offrent de toutes nouvelles occasions pour les marques. Ils leur offrent un espace accessible, qui leur permet de communiquer avec les consommateurs à l'échelle mondiale de façons uniques et interactives, procurant aux consommateurs une expérience client enrichie. »
La sécurité demeure une priorité
Bien que les répondants aient exprimé de l'enthousiasme concernant les capacités de contacts avec les entreprises dans le métavers, certaines inquiétudes persistent. Par exemple, 60 % des répondants disent croire qu'il sera plus facile pour les gens d'adopter des comportements inappropriés dans le métavers sans réelles conséquences et seulement 45 % pensent que les entreprises sont prêtes à agir comme des modérateurs de contenu pour protéger les utilisateurs.
Les entreprises doivent remarquer que 67 % des consommateurs sondés pensent que les répercussions sur la réputation de leur marque seront plus néfastes si elles ne sont pas en mesure de leur offrir un espace sûr dans le métavers que si elles faillissent à les protéger dans leur site web, leur communauté en ligne ou sur d'autres plateformes sociales. La vaste majorité des répondants (96 %) ont signalé qu'ils croient qu'il est important, voire très important, que des humains surveillent le contenu dans le métavers plutôt que de laisser l'intelligence artificielle (IA) s'en occuper. D'ailleurs, bon nombre (60 %) disent qu'ils aimeraient voir les responsables de la révision du contenu sous forme d'avatars dans le métavers.
« Comme pour les environnements numériques antérieurs, le métavers ne sera pas à l'abri des personnes mal intentionnées qui peuvent nuire à la réputation des marques et entraîner des risques pour les clients, ajoute Monsieur Rigman. Les entreprises devront intégrer des mécanismes de modération du contenu dès la phase de planification initiale lorsqu'elles commenceront à explorer cette nouvelle plateforme pour s'assurer qu'elles offrent une expérience utilisateur sécuritaire et un environnement inclusif. Cela signifie qu'elles devront utiliser un mélange d'IA et de modérateurs humains pour assurer l'examen inclusif, précis et opportun du contenu et des comportements. »
Comme sur les plateformes de médias sociaux, les modérateurs de contenu seront en première ligne dans ces mondes virtuels et les entreprises devront appliquer des pratiques robustes de soutien proactif et de prévention pour assurer leur mieux-être.
TELUS International fournit des solutions numériques complètes pour aider les entreprises mondiales créatrices de marché à rehausser l'expérience client. Dans le cas de marques explorant le métavers immersif pour l'offrir à leurs employés et à leurs clients, TELUS International peut livrer des expériences clients évolutives et personnalisables tout en assurant la confiance et la sécurité en offrant notamment des services de modération du contenu et de prévention de la fraude. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com
Méthodologie du sondage : Les résultats sont ceux d'un sondage de Pollfish mené le 17 octobre 2022 auprès de 1 500 Américains qui connaissent le métavers.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération qui rehaussent l'expérience client d'entreprises mondiales créatrices de marchés. Les services de l'entreprise prennent en charge le cycle de vie complet de la transformation numérique de ses clients, leur permettant d'adopter rapidement des technologies numériques de prochaine génération pour produire de meilleurs résultats opérationnels. Les solutions intégrées de TELUS International comprennent des solutions de stratégie, d'innovation, de consultation et de conception numériques, des solutions de gestion du cycle de vie des TI, y compris des solutions gérées, des solutions d'automatisation intelligente et des solutions de données fondées sur l'IA de bout-en-bout offrant notamment des capacités vision artificielle, ainsi que des solutions d'expérience client dans tous les réseaux de distribution et de confiance et sécurité, dont la modération de contenu. Alimentant la croissance des entreprises à toutes les étapes, TELUS International s'associe avec des marques dans des marchés verticaux à forte croissance, y compris ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce en ligne et des technologies financières, des services bancaires, des services financiers et de l'assurance, des soins de santé et du voyage et de l'hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International promeut la diversité et l'inclusion par l'intermédiaire de politiques, de groupes de ressources à l'intention des membres de l'équipe et d'ateliers ainsi que des pratiques d'embauche équitables dans toutes les régions où elle mène ses activités. Depuis 2007, l'entreprise a eu des incidences positives sur la vie de plus d'un million de personnes dans le monde, favorisant l'épanouissement des collectivités et aidant les personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat et des dons de charité d'envergure. Les cinq Comités d'investissement communautaire de TELUS International ont remis 4,9 millions de dollars en dons à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com
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