Sujet : Survey

Le ralentissement économique érode la situation financière et la satisfaction des clients bancaires canadiens, selon J.D. Power

La hausse de l'inflation et des taux d'intérêt pèse sur la santé financière des clients bancaires au Canada¹ et sur la satisfaction avec les banques, d'après l'étude J.D. Power 2022 Canada Retail Banking Satisfaction Study,^SM publiée aujourd'hui. L'étude a dévoilé un déclin notable dans la satisfaction en juillet-août 2022 (vague 2) par rapport à la période janvier-mars 2022 (vague 1) alors que le pourcentage de clients classés comme en bonne santé financière a chuté à 38% contre 50%, respectivement. L'aggravation de la santé financière a été la plus notoire parmi les clients bancaires âgés de 40 ans et plus.

Avec environ trois clients sur quatre indiquant que la hausse des prix des biens et services prend le pas sur leur salaire, et avec deux clients sur trois ayant pris des mesures pour gérer l'inflation, il semble que les banques ne se sont pas encore adaptées aux besoins et aux attentes en pleine évolution de leurs clients. Selon l'étude, seulement 32% des clients estiment que leur banque les soutient complètement durant ces temps difficiles, l'indicateur de performance clé qui affecte le plus la satisfaction.

« Les banques canadiennes se sont laissé devancer par les conditions économiques changeantes et par les nouveaux besoins et les nouvelles attentes de leurs clients, au moins en ce qui concerne la communication », déclare Jim Miller, directeur général exécutif, veille bancaire et des paiements, J.D. Power. « Les clients s'attèlent à atténuer les conditions économiques difficiles, et les banques doivent les rencontrer là où ils se trouvent, pas là où elles voudraient qu'ils soient. »

Seuls 20% des clients estiment que leurs banques communiquent avec eux sur la manière de gérer l'inflation ou d'épargner en vue d'une récession, et encore moins d'entre eux (18%) font état de messages relatifs au remboursement d'emprunts durant une récession, avec seulement 6% des clients ayant pris des mesures concrètes à la suite de ces communications. En parallèle, l'étude montre un appétit grandissant des clients bancaires pour une orientation renforcée de la part de leurs institutions financières, notamment sous la forme de conseils sur des stratégies de gestion de l'inflation (31%) ; comment épargner au mieux en vue d'une récession (30%) ; ou comment rembourser un emprunt durant une récession (26%).

Conclusions clés de l'étude 2022 :

• Les clients sont le moins satisfaits quant à la capacité de leur banque à les aider à économiser du temps ou de l'argent : alors que les banques présentent une performance particulièrement satisfaisante en termes d'interactions traditionnelles avec les clients, comme les canaux numériques, l'accessibilité et la confiance, les scores de satisfaction sont au plus bas quant à la résolution des problèmes et des réclamations, et à l'aide offerte aux clients de banques de détail pour économiser du temps et de l'argent, un aspect qui est devenu une priorité centrales pour eux.
• La santé financière affecte la satisfaction : alors que les conditions économiques compliquées pèsent sur les clients bancaires, ceux qui sont classés comme ayant une mauvaise santé financière sont moins satisfaits par leurs banques (588 vs 660, respectivement, sur une échelle de 1 000 points), mais ont été deux fois plus susceptibles d'avoir fait l'objet de frais durant les trois derniers mois, comparé à ceux qui ont une bonne santé financière (54% vs 30%, respectivement).
• Oui, ça se passe au téléphone : bien que les banques aient réalisé d'importantes avancées pour automatiser, numériser et rationaliser le service client, les interactions téléphoniques avec les agents bancaires pour une demande ou la résolution d'un problème ont été un des indicateurs de performance clés le plus fréquemment satisfait par les banques (83%), au côté d'interactions faciles à comprendre avec l'interlocuteur téléphonique de la banque (87%).

Classements de l'étude

RBC Banque royale termine en tête de la satisfaction client parmi les 5 grandes banques pour la troisième année consécutive, avec un score de 629. CIBC (615) arrive en deuxième place et BMO Banque de Montréal (610) se classe en troisième position.

Tangerine Banque termine en tête des banques de taille moyenne pour la 11^e année consécutive, avec un score de 670. ATB Financial (664) termine en deuxième place et Simplii Financial (662) en troisième position.

Retrouvez les tableaux de classement pour chaque segment sur http://www.jdpower.com/pr-id/2022147.

L'étude de satisfaction avec les banques de détail au Canada, qui en est à sa 17^e année, mesure la satisfaction client avec les banques de grande et moyenne taille au Canada. Les scores reflètent la satisfaction parmi l'ensemble de la clientèle de ces banques de détail, qui représente un groupe plus large de clients que les segments axés sur les agences et le numérique. L'étude a été reconçue pour 2022 afin de mesurer la satisfaction en fonction de sept facteurs (par ordre d'importance) : confiance ; interactions ; offres de compte ; permettre aux clients de réaliser leurs opérations comment et quand ils veulent ; économie de temps et d'argent ; canaux numériques ; et résolution des problèmes et des réclamations.

L'étude se base sur les réponses de 14 013 clients de banques de détail de grande et moyenne taille au Canada en rapport avec leurs expériences avec les institutions financières. L'étude a été réalisée en deux vagues, de janvier à mars 2022 et en juillet-août 2022.

Pour plus d'informations sur l'étude de satisfaction avec les banques de détail au Canada, visitez
https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-retail-banking-satisfaction-study.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un leader mondial en matière d'informations sur les consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyses. Pionnier dans l'utilisation des mégadonnées, de l'intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans des renseignements industriels rigoureux sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales dans les principaux secteurs d'activité comptent sur J.D. Power pour guider leurs stratégies de contact avec les clients.

J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de l'entreprise, visitez JDPower.com/business.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ J.D. Power mesure la santé financière de tout consommateur comme une mesure combinant son ratio dépenses/épargne, sa solvabilité et des éléments de filet de sécurité comme la couverture d'assurance. Les consommateurs sont placés sur un continuum allant de sain à vulnérable.

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Communiqué envoyé le 20 octobre 2022 à 18:05 et diffusé par :