Déclaration de Service Canada sur les services de passeport offerts dans la région du Grand Toronto

TORONTO, le 30 juin 2022 /CNW/ - Le gouvernement du Canada prend des mesures pour simplifier le processus de demande de passeport en personne et mieux gérer les foules et les longues files d'attente pour les services de passeport, surtout dans les grands centres urbains, y compris à la région métropolitaine de Montréal, la région du Grand Toronto et la région métropolitaine de Vancouver.

Service Canada met en oeuvre de nouvelles mesures de triage afin d'offrir une approche plus poussée et propre à chaque citoyen.

La mise en oeuvre de ces mesures a commencé pendant la semaine du 20 juin, à Montréal, et depuis, elle a été étendue à Toronto, à Vancouver, et bientôt à Calgary et à Edmonton.

Avant l'ouverture des sites spécialisés dans les passeports de chacune de ces villes, un plus grand nombre de gestionnaires et de cadres apportent leur aide aux citoyens et discutent directement avec eux.

Même si les méthodes de triage varient d'un endroit à l'autre selon la situation, le personnel se concentre sur les communications claires avec les citoyens et accorde la priorité à ceux dont les besoins sont urgents, c'est?à?dire les personnes qui voyageront dans les 24 à 48 heures. Ils dirigent également les citoyens qui voyageront plus tard vers le mode de prestation le plus approprié afin de répondre à leurs besoins en matière de passeport et de faire en sorte que leurs plans de voyage ne soient pas interrompus. Entre autres, cela suppose de mieux utiliser le réseau, qui compte plus de 300 Centres Service Canada, et de veiller à ce que tous les centres aient le personnel, la technologie et la capacité de traitement nécessaires pour offrir des services de passeport sur rendez-vous aux citoyens dont la situation est moins urgente et qui ont été redirigés vers eux dans le cadre du processus de triage.

Dans la région du Grand Toronto, le triage est effectué selon les trois catégories suivantes :

• Voyage dans les 24 à 48 heures
• Voyage d'ici 3 à 19 jours
• Voyage dans plus de 20 jours (ou aucune date de voyage précise)

Les citoyens qui voyageront dans les 48 heures et se présentent sur place ou y sont déjà, quel que soit l'endroit, recevront un billet indiquant l'heure approximative à laquelle ils doivent revenir pour obtenir des services dans un site spécialisé dans les passeports. Une preuve de voyage ou de besoin est nécessaire. Les citoyens qui voyageront d'ici 3 à 19 jours et se présentent sur la place seront redirigés vers un Centre Service Canada situé à proximité et obtiendront un rendez-vous. Une preuve de voyage ou de besoin est nécessaire.

Il est possible de consulter les temps d'attente approximatifs pour les services en personne dans les sites spécialisés dans les passeports à Canada.ca. Compte tenu de l'arriéré actuel, il se pourrait qu'on demande aux citoyens de fournir de nouveau leurs photos et la documentation originale pour obtenir des services plus rapidement. Les citoyens qui choisissent les services en personne sans rendez-vous doivent avoir en main toute la documentation requise pour une demande de passeport, qu'ils renouvellent un passeport ou en demandent un nouveau pour un adulte ou pour un enfant.

Les problèmes associés à la délivrance des passeports ne touchent pas seulement les régions urbaines, et nous poursuivrons nos efforts pour améliorer les délais de traitement dans les centres qui traitent les demandes envoyées par la poste, de même que pour traiter les demandes que nous avons déjà en main.

Service Canada remercie tous les Canadiens de leur patience pendant que ses employés travaillent sans relâche pour garantir que les citoyens recevront leur passeport le plus rapidement possible.

• Service Canada a délivré 363 000 passeports entre le 1^er avril 2020 et le 31 mars 2021.
• Service Canada a délivré 1 273 000 passeports entre le 1^er avril 2021 et le 31 mars 2022.
• Depuis le 1^er avril 2022, Service Canada a délivré 456 000 passeports.
• Le gouvernement s'attend à recevoir de 3,6 à 4,3 millions de demandes de passeport au cours de l'exercice 2022?2023.
• Au cours de la semaine du 20 juin 2022, les délais de traitement étaient les suivants :
• 76 % des Canadiens qui présentent une demande reçoivent actuellement leur passeport dans les 40 jours ouvrables.
• 94 % des Canadiens qui font leur demande en personne dans un site spécialisé reçoivent leur passeport dans les 10 jours ouvrables.

« Partout au pays, le personnel de Service Canada travaille sans relâche pour améliorer les services de passeport offerts aux Canadiens. C'est surtout dans les plus grandes villes que les citoyens éprouvent des problèmes; nous apportons donc ces changements pour réduire le stress et l'inquiétude que vivent les Canadiens et leur offrir plus de certitude. Même si ces mesures ne permettront pas d'éliminer toutes les files d'attente, nous avons bon espoir qu'elles rendront l'expérience de tous les citoyens plus prévisible et plus équitable. »

- Lori MacDonald, sous-ministre déléguée principale de l'Emploi et du Développement social et chef de l'exploitation pour Service Canada

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Service Canada a embauché du personnel et accru sa capacité de traitement dans le but de gérer cette situation sans précédent. Toutefois, des défis de taille demeurent. Service Canada continue de déployer tous les efforts et d'instaurer de nouvelles mesures afin de mieux prédire et gérer les files d'attente dans les bureaux spécialisés de services de passeport.

Service Canada a mis en place plusieurs mesures afin de faciliter l'accès des Canadiens aux services de passeport et d'accélérer le traitement, notamment :

• Mettre en oeuvre un processus de renouvellement simplifié pour tout passeport pour adulte délivré au cours des 15 dernières années.
• Lancer un outil de prise de rendez-vous à eservices.canada.ca/reservation qui dirige les clients vers le bon endroit pour obtenir un service; les clients devraient le consulter souvent puisque des rendez-vous sont ajoutés lorsqu'il y a des disponibilités.
• Ajouter des centres de traitement partout au pays.

• Accroître la capacité de service en personne en ouvrant tous les comptoirs de services de passeport disponibles au pays.
• Embaucher près de 600 nouveaux employés et apporter des changements au système téléphonique pour que le système de Service Canada ne mette pas fin aux appels des clients en attente, peu importe depuis combien de temps ils sont en ligne.
• Commencer à publier les délais approximatifs d'attente pour les passeports, afin d'aider les clients à se préparer pour leur visite dans un bureau de passeport; ces délais sont actualisés trois fois par jour.
• Mettre l'accent, malgré les variantes dans les systèmes de triage d'une région à une autre, sur la nécessité de communiquer clairement avec les clients, de donner la priorité aux voyages urgents et de rediriger les dossiers moins urgents vers les services les plus appropriés, afin de répondre aux besoins.
• Obtenir l'aide du personnel d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour le traitement direct des passeports. IRCC a également répertorié des changements à apporter au programme qui aideront Service Canada à traiter les demandes plus vite.
• Obtenir l'aide de 200 employés de l'Agence du revenu du Canada au sein des équipes de passeport du Québec, maintenant que la période fiscale s'achève.

• Augmenter la capacité d'impression dans la région de Montréal afin de répondre davantage à la demande. Grâce à cela, et à d'autres mesures de simplification du traitement et de l'impression des passeports, Service Canada a bon espoir que la situation s'améliorera.

• Il faut présenter une demande de passeport bien avant de planifier un voyage.
• Toute personne voyageant dans les deux jours ouvrables doit se rendre dans un bureau de passeport (Centre Service Canada - Service des passeports) offrant un service de retrait urgent. Aucun rendez-vous n'est nécessaire et une preuve que le voyage est prévu ou nécessaire est requise.
• Les personnes qui voyagent dans les 45 jours ouvrables doivent se présenter à un bureau de passeport (Centre Service Canada - Service des passeports) avec une preuve de voyage.
• Toutes les autres personnes doivent présenter leur demande dans l'un des centres du réseau de Service Canada, qui en compte plus de 300.
• Il est également possible de présenter une demande par la poste, mais cela n'est pas recommandé pour le moment en raison du volume élevé de demandes reçues par la poste.
• En présentant une demande en personne, le requérant peut faire examiner ses documents en personne et les emporter chez lui au lieu de les envoyer par la poste. Cela réduit également le temps de traitement des demandes.
• Vous trouverez des renseignements sur la façon de présenter une demande et d'obtenir un formulaire de demande de passeport en ligne au Canada.ca.

• Le répondant doit signer au dos d'une photo pour les demandes générales pour enfants et adultes.
• Demandes de passeport pour enfants :
• En général, le requérant est un parent ayant la garde de l'enfant ou le tuteur légal de l'enfant.
• On demande à tous les parents, y compris aux tuteurs légaux, de prendre part au processus pour l'obtention d'un passeport pour l'enfant (cela peut être exigé).
• Lorsque vous remplissez un formulaire pour enfant, il faut indiquer le lien de parenté entre les parents et signer les sections 2 et 5.
• Un requérant qui ne sait pas où se trouve actuellement l'autre (les autres) parent(s) ou tuteur(s) légal (aux) est prié de communiquer avec le Programme de passeport.
• Les documents relatifs à l'enfant (y compris les accords de séparation, les jugements de divorce, les ordonnances, etc.) qui font référence à la garde, aux responsabilités décisionnelles, au droit de visite, au temps parental ou à la mobilité doivent être soumis, le cas échéant.
• Demande de passeport générale pour adultes :
• Le répondant doit signer et dater une copie de la pièce d'identité du requérant.
• Indiquer la durée de validité du passeport demandée - 5 ou 10 ans - sur le formulaire.

• En raison du nombre élevé de demandes de mises à jour, il faut compter trois jours ou plus pour que la demande soit traitée.
• Pour connaître l'état de votre demande, faites-en la demande en ligne au Canada.ca.
• Si vous avez déjà fait une demande, n'en soumettez pas une autre.

• À la demande du requérant, le Programme de passeport peut transférer un dossier de demande de délivrance d'un passeport entre ses autorités de délivrance au Canada.
• On peut demander un transfert en communiquant avec le Programme des passeports ou en se rendant à un bureau des passeports.

• Les clients n'auront pas à payer de frais de traitement accéléré ou de transfert si une demande complète est soumise et que nous ne répondons pas à la norme de service.
• Si les clients ont dû payer des frais de traitement accéléré ou de transfert et que la norme de service n'a pas été respectée pour leur demande, ils peuvent transmettre une plainte au Programme de passeport pour demander un remboursement.

SOURCE Emploi et Développement social Canada