Des baby-boomers aux membres de la génération Z, tous s'accordent à dire qu'une mauvaise expérience client est pire qu'un mauvais produit
Selon un sondage mené par TELUS International, un chef de file novateur en matière d'expérience client numérique qui conçoit, produit et offre des solutions de prochaine génération pour des marques mondiales créatrices de marché, notamment dans les secteurs de l'IA et de la modération de contenus, la raison principale pour laquelle les Américains de tous les âges parleraient en termes négatifs d'une marque est une mauvaise expérience client et non une mauvaise expérience avec un produit.
Ce sondage, dans le cadre duquel 2 000 consommateurs américains ont été interrogés à propos de leurs attentes avant, pendant et après un achat, a révélé que le plus important, et ce, pour toutes les générations, était d'avoir une bonne expérience client.
Les médias sociaux mènent la danse en matière de notoriété des marques et de recherche de produits
Selon le sondage, les membres des générations plus âgées (55 % des baby-boomers et 67 % de la génération X) sont presque aussi susceptibles que ceux des générations plus jeunes (78 % des millénariaux et 77 % de la génération Z) d'être influencés par les publicités sur les médias sociaux lorsqu'ils envisagent de réaliser un achat. Les résultats indiquent également que toutes les générations consultent les évaluations en ligne avant d'effectuer un achat, surtout les millénariaux. Parmi les répondants de cette génération, 91 % les consultent au moins de temps en temps et plus de la moitié (56 %), à chaque fois. De plus, les évaluations positives influencent plus les décisions d'achat des millénariaux (91 %) et des baby-boomers (92 %) que celles des membres des générations Z (77 %) et X (86 %).
Au cours de l'année écoulée, 79 % des membres de la génération Z interrogés ont réalisé au moins un achat après avoir vu une publicité sur les médias sociaux, et 18 % d'entre eux en ont réalisé au moins six. Même si les baby-boomers étaient moins susceptibles d'avoir réalisé un achat à partir d'une publicité provenant d'un média social l'an passé, presque la moitié d'entre eux (48 %) l'ont quand même fait.
« Avec l'explosion de la vente en ligne et du temps passé sur les médias sociaux, les marques doivent avoir le numérique en tête lorsqu'elles conçoivent leur approche globale de l'expérience client, explique Maria Pardee, chef des services commerciaux, TELUS International. Les médias sociaux sont aujourd'hui d'une importance capitale pour permettre aux marques d'influencer positivement les décisions d'achat de toutes les générations. Les résultats du sondage démontrent qu'il est avantageux pour les marques d'allouer des ressources à la modération du contenu généré par les utilisateurs sur leurs sites (évaluations de produits, questions, plaintes et commentaires). Elles peuvent ainsi faire une bonne première impression. Les résultats mettent également en lumière le formidable potentiel de l'optimisation des publicités en ligne pour que les consommateurs voient les produits et le contenu les plus pertinents pour eux. »
L'automatisation et les annotations favorisent les achats
La majorité des répondants (65 %), tous âges confondus, s'attendent à ce qu'au moins une partie de leur parcours client soit automatisée, plutôt qu'à devoir interagir avec un humain. Les membres des générations Z et X et les baby-boomers interrogés ont indiqué qu'une assistance en temps réel fondée sur l'IA avait le plus de retombées positives sur leur vision d'une marque et contribue probablement le plus à renforcer leur loyauté. Les millénariaux ne sont pas en reste sur l'automatisation : 72 % d'entre eux sont plus susceptibles de répéter leurs achats et 71 % de recommander une marque si elle se sert de l'IA pour améliorer leur expérience client.
Les générations ne se situent pas au même degré d'aisance lorsqu'il s'agit des marques conservant certaines des données de leurs clients, tant qu'il est indiqué quelles données sont retenues et comment elles seront utilisées. Les baby-boomers, en particulier, sont les plus inquiets. Seulement 48 % des répondants de cette génération affirment qu'ils sont à l'aise avec ces pratiques, par rapport à 65 % des millénariaux. Les membres de la génération Z et de la génération X oscillent entre les deux.
« De nos jours, il est impératif pour les marques de recueillir et d'analyser les données des clients. Les marques peuvent ainsi offrir des expériences sur mesure, en plus de créer des assistants virtuels et d'autres solutions automatisées qui peuvent prédire les envies des clients et répondre à leurs questions avec plus de précision, ajoute Mme Pardee. Afin d'obtenir ces informations précieuses et de continuer à y avoir accès, elles doivent gagner la confiance des clients, ce qui commence par faire connaître de façon transparente comment les données des clients seront utilisées et stockées. Toutefois, étant donné la montée des cyberattaques, les marques doivent également avoir en place de rigoureux protocoles de sécurité qui renforcent la confiance des clients et qui établissent notamment l'aide offerte en cas de violations de données. »
Loyauté à la marque et promotion après la vente
Après le ô combien important premier achat, les entreprises ont encore du pain sur la planche pour s'assurer que les clients leur resteront fidèles et deviendront des ambassadeurs de la marque. Un bon service aux clients à la suite d'un achat (p. ex. court temps d'attente et processus d'échange ou de retour simplifié), accroît les chances de futurs achats, selon 93 % des baby-boomers, 91 % des millénariaux, 89 % des membres de la génération X et 81 % des membres de la génération Z ayant répondu au sondage.
Toutes les générations, à l'exception des millénariaux, montrent leur loyauté envers une marque en renouvelant leurs achats. Les millénariaux, quant à eux, préfèrent montrer leur loyauté en recommandant la marque ou les produits à leurs proches. En outre, 60 % des consommateurs interrogés sont susceptibles de laisser une évaluation ou une publication sur les médias sociaux, ou de créer autrement du contenu généré par les utilisateurs s'ils ont une expérience client positive.
Au-delà de l'offre d'une bonne expérience client, les marques peuvent accroître la fidélité de la clientèle en soutenant des causes communautaires, en proposant des produits écoresponsables et en possédant de bonnes politiques environnementales, sociales et de gouvernance. Les marques qui ont ce genre de programmes sont les plus susceptibles de renforcer la fidélité des millénariaux (65 %). En revanche, les baby-boomers (49 %) ont moins tendance à être influencés par ces facteurs.
« En sachant ce que chaque génération attend d'une expérience client positive, les marques peuvent affiner leurs stratégies et approches, en mélangeant la bonne dose de médias sociaux, de solutions automatisées, de services fondés sur l'IA et de services offerts par leurs agents, pour satisfaire les attentes propres à leur groupe démographique, indique Mme Pardee. Plutôt que de faire des suppositions, comme se dire que seuls les plus jeunes acheteurs sont influencés par les canaux numériques et préfèrent ce mode, les marques qui s'y connaissent seront mieux équipées pour servir les consommateurs de toutes les générations. Notre sondage a cependant révélé une vérité universelle : les marques pourront plus facilement reconquérir leurs clients après l'achat d'un produit de mauvaise qualité plutôt qu'après une mauvaise expérience client. Afin de créer des clients fidèles et des ambassadeurs de la marque, elles doivent maîtriser l'expérience client dès le premier achat. »
TELUS International offre une expérience client intégrée partout sur la planète en analysant les comportements des consommateurs afin de répondre en priorité aux nouvelles demandes des clients et de s'adapter aux dynamiques changeantes du marché. L'expérience numérique axée sur les données et centrée sur l'humain offerte par l'entreprise permet d'assurer un parcours client cohérent et personnalisé dans tous les canaux ? numériques et humains. Elle renforce ainsi la fidélité envers les marques.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et offre des solutions numériques de prochaine génération afin d'améliorer l'expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d'adopter plus rapidement les technologies numériques de prochaine génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International comprennent des solutions de stratégie numérique, d'innovation, de services-conseils, de conception et de gestion du cycle de vie des technologies de l'information, notamment des solutions gérées, des solutions d'automatisation intelligente et des solutions de données IA de bout en bout dotées de fonctions axées sur la vision par ordinateur, ainsi que des solutions d'expérience client pour tous les réseaux et des solutions de confiance et de sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s'associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l'hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l'inclusion au moyen de ses politiques, de ses ateliers et groupes de ressources pour les membres de l'équipe et de ses pratiques d'embauche axées sur l'égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. L'entreprise favorise l'épanouissement des collectivités et aide les personnes dans le besoin dans le cadre d'activités de bénévolat à grande échelle qui ont eu une incidence positive sur la vie de plus de 150 000 citoyens de partout dans le monde et par l'intermédiaire des cinq Comités d'investissement communautaire de TELUS International, qui ont versé 4 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2015. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com (site en anglais).
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