L'enquête réalisée par Onfido et Okta révèle que les entreprises ont moins de 10 minutes pour créer un climat de confiance en ligne avec leurs prospects, sous peine de les perdre.

Onfido, société internationale de vérification d'identité et d'authentification en ligne, annonce aujourd'hui les résultats d'une nouvelle étude menée avec Okta Inc. le principal fournisseur d'identité indépendant. Le rapport de recherche Digital by Default a interrogé plus de 1 000 répondants en France, et 4 000 répondants aux Pays-Bas, aux États-Unis et au Royaume-Uni en septembre 2021.

L'enquête a exploré la relation des internautes avec les services en ligne et l'identité digitale. Elle a révélé que les entreprises n'ont que 10 minutes pour créer des comptes en ligne sans risquer de perdre la confiance des consommateurs.

L'essor de l'accès numérique

La croissance significative d'offres digitales tout au long des confinements et au-delà a augmenté l'aisance des consommateurs à accéder aux services en ligne. La France et le Royaume-Uni ont la plus forte proportion de consommateurs qui se sentent à l'aise pour accéder à des services en ligne (9 sur 10), et 43 % des répondants français ont déclaré se sentir plus à l'aise maintenant qu'avant la pandémie de COVID-19.

Les répondants confirment que leurs choix se portent vers des services en ligne plutôt qu'en agence. Les trois principales raisons sont les suivantes :

• Je n'ai pas besoin de me déplacer (64%)
• Je me sens plus en sécurité en accédant aux services en ligne à cause de COVID-19 (48%)
• Je ne suis pas limité par les heures d'ouverture (44%)

A la question de savoir quels services en ligne sont les plus importants selon vous, les trois premières réponses ont été les suivantes :

• Les services bancaires et financiers (94%)
• Télécommunications (89%)
• Hôtel et logement (80%)

Les plus grandes préoccupations concernant les services en ligne

Toutefois, les entreprises ne doivent pas oublier les 6 % de personnes qui ont encore des inquiétudes quant à l'accès aux services en ligne. Les consommateurs français sont également partagés entre la sécurité (51 %) et le fait de penser qu'il est toujours plus pratique de se rendre en agence que d'accéder à ses comptes en ligne (49 %).

Une sécurité robuste et une expérience utilisateur sans faille restent des éléments non négociables lorsqu'il s'agit d'instaurer la confiance numérique, mais la rapidité du service est également devenue essentielle pour le consommateur numérique. Les entreprises sont désormais "à l'heure", puisque 78 % des consommateurs français s'attendent à ce que l'intégration de nouveaux services numériques ne prenne pas plus de 10 minutes. Cela est vrai dans tous les secteurs d'activité ; 88 % veulent pouvoir approuver une transaction bancaire en moins de 10 minutes, 83 % veulent pouvoir s'inscrire à un compte de jeu et 74 % veulent pouvoir réserver une location de voiture.

La vérification d'identité moderne en demande

La principale conclusion de l'étude est que la vérification en ligne de l'identité est en train de devenir l'option préférée des consommateurs pour accéder aux services. La majorité (85 %) des consommateurs français dont l'identité a été vérifiée par la présentation d'une photo d'un document d'identité aimeraient utiliser cette méthode à nouveau. La biométrie est également en train de devenir l'option préférée des consommateurs numériques, 8 consommateurs sur 10 déclarant qu'ils trouvent la biométrie, comme la biométrie faciale, à la fois pratique et sûre. Ces expériences positives catalysent un changement plus large parmi tous les consommateurs, avec 70 % des répondants français reconnaissant qu'ils seraient ouverts à l'utilisation de la biométrie pour s'authentifier au lieu d'un mot de passe.

"Dès qu'un consommateur visite le site Web d'un fournisseur de services ou télécharge une application, il évalue si l'entreprise peut fournir un service numérique de confiance, en assurant la sécurité et la confidentialité de ses données", explique Mike Tuchen, CEO d'Onfido. "Les entreprises n'ont que quelques minutes pour établir le climat de confiance que les consommateurs attendent dans le monde numérique. Celles qui peuvent offrir un parcours utilisateur intégré et sans couture pendant la vérification et l'authentification se différencieront positivement sur un marché où les services numériques sont devenus la norme et où la confiance des consommateurs engendre la fidélité à la marque."

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'évolution des attentes des consommateurs mondiaux en matière de vérification en ligne et sur la manière dont les marques peuvent y répondre au mieux sans compromettre la sécurité, téléchargez le rapport complet ici.

À propos d'Onfido

Fondée en 2012 à Londres, Onfido fournit ses services de vérification d'identité en ligne entreprises à travers le monde. Basée sur un mode hybride incluant à la fois l'intelligence artificielle et le recours à des experts humains, la technologie Onfido permet de vérifier qu'un internaute est bien celui qu'il prétend être, et ce sans altérer l'expérience client, la confidentialité des données ou la sécurité. C'est ainsi que Onfido donne à des entreprises comme Nickel (groupe BNP Paribas), Europcar Mobility Group et Getaround (ex Drivy) l'assurance dont elles ont besoin pour intégrer les clients à distance et en toute sécurité.

Onfido est soutenu par TPG Growth, Salesforce Ventures, M12 (Microsoft), Idinvest Partners et d'autres investisseurs auprès desquels l'entreprise a levé plus de 200 millions de dollars.

Pour plus d'informations : www.onfido.com/fr