La pandémie a changé la façon dont les Canadiens effectuent leurs opérations financières, et pour certains le changement est définitif

 Toutefois, bien que le passage à des canaux de vente et de service virtuels se soit accéléré, la plupart des clients veulent encore une interaction humaine pour certaines opérations.

TORONTO, le 17 juin 2021 /CNW/ - La plupart des clients canadiens (84 %) détenteurs d'une assurance protection de crédit (APC) qui ont participé à un récent sondage affirment que suite à la COVID-19, ils se sentent plus à l'aise à l'idée d'effectuer des opérations financières en ligne, et beaucoup (72 %) affirment qu'à l'avenir, leur façon d'effectuer ces opérations va changer, et un nombre important (70 %) affirment qu'ils ont mis à niveau leur technologie pour faciliter les opérations financières depuis leur domicile. 

Avant la pandémie, les Canadiens étaient plus enclins à effectuer des opérations financières, telles que l'obtention d'un prêt ou la souscription d'une assurance en personne dans une agence, 48 % des personnes interrogées au sujet de l'assurance protection de crédit (APC) affirmant y avoir effectué ces opérations. Une fois la pandémie terminée, seulement 36 % des participants affirment qu'ils se rendront à nouveau dans une agence pour ce type d'opérations -- une baisse de 12 points par rapport à 2018 -- et un signe que l'adoption des canaux de vente et de service virtuels dans les services financiers continue de gagner du terrain auprès des Canadiens.

Les clients accordent toujours une grande importance aux agences, puisque 66 % des participants affirment avoir hâte d'y retourner. Les Canadiens veulent également avoir la possibilité de traiter avec des représentants financiers, 88 % des participants affirmant qu'ils préfèrent cette méthode, notamment pour les prêts et les assurances. Toutefois, outre se rendre dans une agence, près de la moitié des personnes interrogées (47 %) déclarent préférer un autre canal pour s'adresser à un représentant, par exemple par téléphone (23 %), par une visite à domicile (13 %) ou par vidéoconférence (11 %). 

Il en va de même pour les réclamations en matière d'assurance, 77 % des personnes interrogées déclarant qu'elles préféreraient déposer leur réclamation sur leur APC avec l'aide d'un représentant, contre 22 % qui affirment préférer le libre-service comme option privilégiée. Cependant, parmi les 77 % qui préfèrent le contact humain pour faire une réclamation, seuls 33 % affirment qu'ils préfèrent que ce soit dans une agence plutôt que par d'autres canaux comme le téléphone, la visite à domicile, la vidéoconférence ou le courriel.

Telles sont les principales conclusions du nouveau sondage de sondage de Pollara Strategic Insights qui a interrogé les Canadiens ayant souscrit des APC sur leur prêt hypothécaire ou sur leur ligne de crédit hypothécaire (HELOC) depuis le début de la pandémie ou prévoyant le faire au cours des deux prochaines années, quant à leurs expériences et leurs préférences en matière d'opérations financières à l'avenir. L'APC est utilisée pour rembourser un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire, ou pour effectuer des remboursements de dettes en cas d'événements couverts par l'assurance, comme un décès, une invalidité, une maladie grave ou une perte d'emploi. Ce sondage est le dernier d'une série de sondages commandés par l'Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA) au cours des six dernières années. Ces sondages sont destinés à aider les membres de l'association à faire le point sur les attentes, les priorités et les niveaux de satisfaction des clients, et à identifier les points à améliorer.

Selon l'étude réalisée cette année, les personnes interrogées affirment également qu'il est important que les institutions financières mettent les clients à l'aise avec les opérations en ligne en leur offrant certaines fonctionnalités et certains avantages. Ces fonctionnalités et avantages sont les suivants : permettre aux clients de communiquer facilement avec une personne pour obtenir des réponses à leurs questions en temps réel (93 %); veiller à ce que des informations en langage clair soient disponibles en ligne (92 %); assurer la sécurité et la protection des informations personnelles (92 %); fournir une confirmation immédiate en ligne de l'opération(91 %); fournir des outils et des schémas en ligne pour illustrer les informations sur les produits et les prix (89 %); faire en sorte que toutes les informations personnelles soient communiquées uniquement par le biais d'un portail en ligne sécurisé (89 %); et permettre aux clients de traiter avec un seul représentant tout au long du processus (88 %).

Le sondage montre également que, suite à la COVID-19, les Canadiens attachent beaucoup plus d'importance aux assurances. En effet, 65 % des répondants ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à souscrire une APC pour un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire qu'avant la pandémie. En ce qui concerne les différents types de couverture de l'APC choisie, l'assurance vie est le type d'assurance le plus prisé pour les prêts hypothécaires et les lignes de crédit hypothécaires, 77 % des participants ayant déclaré l'avoir souscrit pendant la pandémie pour un prêt hypothécaire et 71 % pour une ligne de crédit hypothécaire, soit une légère baisse par rapport à 2018. Cependant, les pourcentages de consommateurs assurés pour l'invalidité, les maladies graves et la perte d'emploi sont tous en hausse par rapport à 2018, deux cinquièmes ayant souscrit cette dernière assurance cette année, soit une augmentation de 17 % par rapport à 2018.

En ce qui concerne leur expérience de souscription de l'APC, 96 % des participants se disent plutôt satisfaits ou très satisfaits, soit une augmentation de neuf points par rapport à 2018, année où la question a été posée pour la dernière fois lors d'un sondage Pollara. De même, les participants déclarent avoir davantage confiance dans la couverture de l'APC qu'ils ont souscrit et en savoir plus à ce sujet.

« Bien que la pandémie ait changé et continuera de changer la façon dont les gens effectuent des opérations financières au Canada, nous sommes ravis de constater que les clients s'adaptent bien à leur nouvelle réalité et que les niveaux de satisfaction de la clientèle de notre secteur aient été à la hauteur du défi », a déclaré Keith Martin, codirecteur général de l'Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA). « Nous apprécions également la valeur que les Canadiens accordent à la disponibilité d'un service en personne, ainsi que leur confiance dans les personnes travaillant dans les services financiers qui le fournissent. »

Ce sont là les principaux résultats d'un sondage national en ligne mené auprès de 1002 Canadiens adultes ayant obtenu une APC sur un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire depuis avril 2020, et de canadiens ayant déclaré qu'ils comptaient contracter un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire au cours des deux prochaines années et qui l'obtiendront probablement. Le sondage a été réalisé du 3 au 10 mars 2021.

À propos de l'ACIFA : L'Association canadienne des institutions financières en assurance est une association professionnelle sans but lucratif qui se consacre au développement d'un marché de l'assurance ouvert et flexible. L'ACIFA estime que les clients sont mieux servis lorsqu'ils ont un véritable choix en matière de souscription de produits et de services d'assurance. Les 14 membres de l'ACIFA sont les sociétés d'assurance des principales institutions financières du Canada, à savoir BMO Assurance, CIBC Assurance, Desjardins Assurance, Banque Nationale Assurance, RBC Assurance, Financière ScotiaVie ScotiaVie et TD Assurance, Compagnie d'assurance vie - ainsi que les principaux acteurs de l'industrie : Assurant Canada, La Compagnie d'Assurance Canada-Vie, La Première du Canada, CUMIS Services Incorporated, Manuvie (The Manufacturers Life Insurance Company); Sun Life et Valeyo.

À propos de Pollara Strategic Insights : Fondé en 1980, Pollara Strategic Insights est l'un des principaux cabinets spécialisés en recherches à service complet au Canada - une équipe collaborative de chevronnés de la recherche qui se passionnent pour la recherche par le biais de solutions créatives et personnalisées. Grâce à sa panoplie complète de méthodologies et de techniques d'analyse quantitatives et qualitatives de pointe, Pollara fournit des conseils stratégiques fondés sur la recherche à un large éventail de clients de tous les secteurs, à l'échelle locale, nationale et mondiale.

SOURCE CAFII