La satisfaction envers les 5 plus grandes banques décroît avec la montée de la satisfaction avec les banques de taille moyennes, d'après J.D. Power
La satisfaction globale des clients des banques a baissé au Canada d'une année à l'autre, surtout parmi les clients des 5 plus grandes banques, selon une étude de J.D. Power 2021 sur la satisfaction envers les banques de détail au Canada?, a révélé aujourd'hui. La satisfaction globale de 787 (sur une échelle de 1000 points) a baissé par rapport à 790 en 2020, chute causée par une baisse de 6 points de la satisfaction des clients envers les 5 plus grandes banques. Par un contraste frappant, la satisfaction globale envers les banques de taille moyenne a bondi de 12 points en un an.
Alors que de nombreux clients ont été touchés par la pandémie, la résolution de problèmes s'est révélée le plus en déclin, perdant plus de 39 points parmi les clients des 5 plus grandes banques, et a monté de 10 points parmi les clients des banques de taille moyenne. Parmi les autres facteurs qui ont contribué au déclin de la satisfaction dans l'ensemble de l'industrie, citons le manque de commodité (- 4), et les problèmes au sujet des produits et des frais (- 4).
« Près de 4 clients sur 10 ont été touchés financièrement par la pandémie », a déclaré John Cabell, directeur des services bancaire et de l'information sur les paiements chez J.D. Power. « L'insécurité financière qui en a suivi a entraîné une baisse de la confiance et de la satisfaction, surtout au niveau de la compréhension des frais, ce qui a entraîné des disputes et du mécontentement. Si les banques veulent inverser la tendance, elles doivent se concentrer sur l'amélioration des interactions avec les clients, communiquer proactivement, fournir des conseils et démontrer un soutien. »
Selon l'étude, 47 % des clients ont senti que leur banque les appuyait complètement pendant la pandémie, un taux beaucoup plus bas que les 63 % de clients américains qui ont déclaré se sentir appuyés par leur banque. Au Canada, le niveau de satisfaction des clients qui se sont sentis appuyés par leur banque est de 132 points plus élevé que ceux qui ne se sont pas sentis appuyés, ou qui estiment ne l'avoir été que partiellement.
Voici d'autres conclusions importantes de l'étude de 2021 :
- Des conseils augmentent la confiance des clients qui ont été touchés financièrement : Les clients dont la perspective financière est pire que l'année passée ont une satisfaction globale de 51 point plus basse que ceux qui se sont sentis financièrement plus à l'aise. Toutefois, les clients en mauvaise situation financière qui ont déclaré avoir reçu des conseils financiers de leur banque au cours de l'année passée ont une satisfaction globale de 71 points plus élevée que ceux qui n'ont reçu aucun conseil, un réel avantage dont les banques peuvent mieux profiter dans une économie concurrentielle.
- La pandémie a propulsé la banque numérique : Sans surprise, la pandémie a amené davantage de clients à utiliser des canaux numériques pour interagir avec leurs banques et le pourcentage de clients qui n'utilisent que les services bancaires numériques est passé à 55 %, par rapport à 38 % il y a un an. En outre, ce passage élevé au numérique parmi les clients est accompagné d'une hausse de la satisfaction de 25 points. Cela souligne davantage le besoin des banques de demeurer à l'avant-garde de la technologie et de faire évoluer leurs produits actuels pour combler les besoins de leurs clients.
- Les succursales comptent toujours : Bien que le nombre de clients qui dépendent d'une succursale ait baissé pendant la pandémie, passant de 38 % à 23 %, l'importance des succursales est également passée de 59 % à 41 %, et les clients qui se sont rendus à la succursale de leur banque en sont dans l'ensemble plus satisfaits (+ 8), en ont davantage confiance (+ 19) et sont restés plus fidèles à leur marque (+ 7) que ceux qui n'ont pas fréquenté une succursale.
Classement de l'étude
La Banque Royale du Canada (RBC) s'est classée première en satisfaction parmi les 5 plus grandes banques pour une seconde année consécutive, avec une note de 788. La Banque Scotia (785 points) s'est classée deuxième et la banque TD Canada Trust est arrivée troisième avec 783 points.
Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine obtient la meilleure note pour la dixième année consécutive, avec un pointage de 840. Simplii Financial (813) se classe deuxième alors que ATB Financial (811) occupe le troisième rang.
L'étude sur la satisfaction des banques de détail au Canada, qui en est à sa seizième année, mesure la satisfaction des clients des grandes et moyennes banques canadiennes. Les pointages reflètent la satisfaction de l'ensemble de la clientèle de ces banques, qui représente un groupe de clients plus grand que les seuls segments dépendant des succursales et concentrés sur le numérique.
L'étude mesure la satisfaction des clients en fonction de six facteurs (énumérés en ordre alphabétique) : activités du canal; communication/conseil; convivialité; ouverture d'un nouveau compte; résolution des problèmes; et produits et frais. Les activités des canaux comprennent sept sous-facteurs (énumérés en ordre aléatoire) : service en ligne assisté; guichets automatiques; service en succursale; service des centres d'appel; réponse vocale interactive/service téléphonique automatisé; service bancaire mobile; et service bancaire en ligne. L'étude est basée sur les réponses de 14 521 clients de services bancaires des grandes et moyennes banques canadiennes de détail concernant leurs expériences avec leur banque. Elle a été réalisée entre juillet 2020 et janvier 2021.
Pour plus de plus amples renseignements sur l'étude de satisfaction sur les services bancaires de détail au Canada, consultez https://canada.jdpower.com/resource/canada-retail-banking-satisfaction-study.
Consultez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2021034 .
À propos de J.D. Power
J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Pionnier dans l'utilisation des données massives, de l'intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive sur les interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d'activité font confiance à J.D. Power pour guider leurs stratégies face à la clientèle.
J.D. Power a son siège social à Troy, au Michigan, et possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage sur les offres commerciales de l'entreprise, visitez le site JDPower.com/business.
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