Conviva collabore avec ServiceNow pour fournir un service client de nouvelle génération aux clients de streaming

Conviva, le cloud intelligent pour le streaming multimédia, a annoncé aujourd'hui que ses données sur le streaming seront intégrées aux solutions destinées à l'industrie des télécommunications et des médias de ServiceNow. Cette nouvelle intégration permettra aux fournisseurs de streaming d'offrir des services de streaming plus fiables et des expériences de service client personnalisées pour recruter de nouveaux utilisateurs, réduire les coûts opérationnels et augmenter la fidélisation client.

L'intégration de Conviva à ServiceNow permet à ServiceNow d'étendre ses offres au sein de l'industrie des télécommunications et des médias et d'aider ses clients de streaming à automatiser la création proactive de dossiers et la génération de tickets, afin d'identifier et de diagnostiquer les incidents sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement de la diffusion vidéo. L'ajout de cette couche d'automatisation supplémentaire à l'analyse des causes profondes va permettre d'améliorer la productivité, de réduire les dépenses d'exploitation et d'arriver à une résolution plus rapide des problèmes.

« Le remplissage automatique des tickets de service au sein de ServiceNow va réduire considérablement les frais généraux opérationnels », a déclaré Juan Rojo, responsable de la gestion des incidents chez DAZN. « Grâce à cette visibilité, nous pouvons passer davantage de temps à résoudre les problèmes et moins de temps à rechercher des éléments pour la constitution de dossiers. »

L'envoi des informations sur le streaming de Conviva directement aux agents du service client utilisant ServiceNow permet également à ces agents de comprendre facilement l'expérience de streaming de chaque spectateur en évaluant rapidement les problèmes liés à l'emplacement et au réseau, aux appareils et systèmes d'exploitation, au FAI utilisé, aux erreurs et problèmes de service, ainsi qu'à la qualité du streaming. Ces informations de streaming peuvent être étendues via les solutions destinées à l'industrie des télécommunications et des médias de ServiceNow, afin de générer des alertes clients en temps réel et de procéder aux mises à jour immédiatement disponibles via des portails en libre-service et des chatbots.

Diagnostiquer les incidents avec plus de rapidité et de précision est crucial, et fournir une expérience de service client plus informée et plus proactive lorsque des problèmes de service surviennent est devenu un domaine clé pour les fournisseurs de streaming qui souhaitent se exceller. L'intégration de Conviva à ServiceNow apporte les données et les informations qui permettent aux fournisseurs de répondre à ces besoins et d'offrir un excellent service client.

« Les fournisseurs de streaming s'adaptent à la demande croissante en termes de contenu, et le fait d'offrir une expérience client exceptionnelle est devenu un avantage concurrentiel important », a déclaré Bill Demas, PDG de Conviva. « Jusqu'ici, les équipes de service client avaient un aperçu limité de l'expérience de streaming d'un client, ce qui les empêchait de résoudre les problèmes techniques et même de fournir un support général lié à l'abonnement. Grâce au travail de Conviva en collaboration avec ServiceNow, les agents peuvent désormais voir immédiatement quels problèmes de service ont un impact sur le spectateur et fournir, à partir de ces éléments, des recommandations de service exploitables. Le résultat est une expérience client améliorée qui permet également de réduire les délais moyens de résolution des problèmes ainsi que le nombre de désabonnements. C'est une solution gagnant-gagnant pour les fournisseurs de streaming et pour leurs clients. »

« En matière de streaming, l'expérience client est primordiale », a ajouté Chris Bauschka, directeur général et vice-président adjoint des Télécommunications, des Médias et de la Technologie à l'échelle mondiale chez ServiceNow. « En intégrant les informations de Conviva sur le streaming et les solutions qu'offre ServiceNow à l'industrie des télécommunications et des médias, les fournisseurs de streaming vont être en mesure d'identifier les problèmes plus rapidement et de tenir leurs clients informés de manière proactive des problèmes de service. Cela signifie un service de streaming plus fiable et une expérience personnalisée du service client. »

Cette intégration offre également divers avantages proactifs supplémentaires, notamment la possibilité d'identifier les clients susceptibles d'avoir connu une expérience médiocre du streaming. Cela permet aux fournisseurs de streaming OTT et aux éditeurs de cibler ces clients pour des campagnes de soutien proactives, de leur proposer des solutions d'auto-assistance et, à terme, de réduire le nombre d'appels aux services de soutien, ce qui promeut une fidélisation accrue des clients, des indicateurs NPS plus élevés et une réduction des désabonnements.

Pour en savoir plus, consultez : ServiceNow and Conviva Team up to Take on Streaming Experience and Customer Care Challenges (ServiceNow et Conviva s'associent pour relever les défis en termes d'expérience de streaming et de service client)

À propos de Conviva

Conviva est le cloud intelligent pour le streaming multimédia. Alimentée par nos solutions brevetées Stream Sensortm et StreamIDtm, notre plateforme en temps réel permet aux spécialistes du marketing, aux annonceurs, ainsi qu'aux équipes techniques, d'ingénierie et de service à la clientèle de créer, d'engager et de monétiser leur public. Conviva se consacre à soutenir des marques telles que CCTV, DAZN, Disney+, Hulu, Paramount+, Peacock, Sky, Sling TV, TED et WarnerMedia qui sont en train de dynamiser l'incroyable opportunité que représente le streaming multimédia. Aujourd'hui, notre plateforme traite près de 2 000 milliards d'événements de données de streaming par jour, prenant en charge plus de 500 millions de téléspectateurs uniques regardant 180 milliards de flux par an diffusés en streaming sur des appareils par 3 milliards d'applications Conviva garantit que les entreprises numériques de toutes tailles peuvent proposer un meilleur streaming, et ce pour chaque flux, sur chaque écran, à chaque seconde.

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