La huitième enquête annuelle sur l'expérience client de UserTesting révèle que l'empathie envers le client n'est plus facultative

UserTesting, un fournisseur leader de perspectives humaines à la demande, a publié aujourd'hui de nouvelles données montrant comment la pandémie a placé l'expérience client (customer experience, CX) et l'empathie sur le devant de la scène. Les résultats montrent que les entreprises appartiennent à l'une des deux catégories suivantes, celles qui ont multiplié par deux l'expérience client et celles qui ont eu tendance à la restreindre, et que la collecte des commentaires clients est en augmentation, avec 72 % des organisations déclarant qu'elles prévoient d'augmenter leurs investissements en 2021.

La grande majorité (71 %) a déclaré qu'elle était en cours de transformation numérique ou qu'elle avait terminé ladite transformation. Cela constitue une forte augmentation par rapport aux résultats de l'enquête de 2019, dans laquelle seulement 56 % avaient déclaré avoir entamé leur parcours. Cela indique que la pandémie a motivé les équipes à consacrer davantage de temps et de ressources à la transformation numérique afin d'améliorer l'expérience client globale.

Le 2021 CX Industry Report a permis de discerner trois tendances clés qui influencent l'expérience client aujourd'hui :

• Le feedback se fait maintenant à distance
  Pour beaucoup, l'environnement commercial distanciel induit par la pandémie va durer. Une approche basée sur le distanciel du feedback des clients constitue une nouvelle stratégie que de nombreuses entreprises vont continuer à adopter dans la nouvelle normalité, et ce à juste titre. L'enquête a révélé que le passage à la recherche en ligne par les utilisateurs pouvait réduire les coûts de 40 % en moyenne. L'impact sur les résultats globaux d'une entreprise est également important. Il a été constaté que le passage à la recherche en ligne par les utilisateurs en ligne permettait d'augmenter les revenus d'environ 40 %. De nombreux répondants au sondage ont déclaré que la pandémie réduirait de façon permanente la quantité de recherches en personne qu'ils effectueraient à l'avenir.

• La pandémie a mis l'accent sur l'expérience client
  Bien que les interactions des consommateurs avec les marques aient changé, les attentes n'ont jamais été aussi élevées. L'enquête a révélé que les entreprises reconnaissaient une augmentation de l'utilisation des commentaires clients, ce qui a entraîné davantage d'investissements dans la rétroaction des clients et dans la recherche par les utilisateurs. Les deux tendances devraient se poursuivre. Malgré les efforts destinés à l'amélioration de l'expérience client, de nombreux répondants au sondage ont indiqué que leur entreprise en était encore aux premiers stades de l'établissement de ses pratiques en matière d'expérience client, 60 % d'entre eux admettant que leur organisation n'avait pas encore mis en place de stratégie CX officielle ou qu'elle ne réagissait aux problèmes qu'à mesure de leur apparition.

• Les équipes font plus avec moins
  Le temps et les ressources ont été considérablement affectés par la pandémie, ce qui, dans de nombreux cas, s'est traduit par davantage de travail avec moins de ressources. Près de 70 % des personnes interrogées ont fait état de réductions des dépenses ou des ressources en main-d'oeuvre en raison des changements dans le monde de l'entreprise causés par la pandémie. La réduction des ressources a eu un impact sur près de la moitié des personnes interrogées, 53 % faisant état d'une augmentation de la charge de travail. La pandémie a également obligé de nombreuses entreprises à modifier rapidement leurs offres de produits ou de services. En effet, 46 % des répondants ont signalé un changement dans la feuille de route de leurs produits en raison de la pandémie.

« Nous avons traversé une année à nulle autre pareille et les organisations ont dû s'adapter à l'évolution des besoins des clients. L'année dernière a prouvé que les organisations doivent donner la priorité à la compréhension des clients et à l'empathie envers ces derniers pour les fidéliser sur le long terme », a déclaré Janelle Estes, Chief Insights Officer chez UserTesting. « Ce que chaque organisation doit retenir, quelle que soit sa taille, est que la discussion avec les clients et l'écoute de ces derniers ne peuvent pas avoir lieu uniquement en temps de crise, mais doivent faire partie des pratiques régulières de l'entreprise. »

Pour accéder à l'intégralité du UserTesting 2021 CX Industry Report, cliquez ici.

Méthodologie et résultats de l'enquête

Pour la huitième enquête annuelle sur l'expérience client (Customer Experience Industry Survey), nous avons interrogé plus de 4 700 professionnels du monde entier dans une grande variété d'industries sur la façon dont leur organisation aborde l'expérience client et mène des recherches dans ce domaine.

À propos de UserTesting

UserTesting permet à chaque organisation d'offrir la meilleure expérience client alimentée par la perception humaine. Avec la Plateforme Human Insight à la demande de UserTesting, les entreprises de tous les secteurs peuvent prendre des décisions précises, axées sur le client, à tous les niveaux, et à la vitesse exigée par l'activité. Avec UserTesting, les équipes produit, les spécialistes du marketing, les personnes en charge du numérique, les responsables de l'expérience client, les concepteurs et les chercheurs travaillant sur l'expérience utilisateur sont en mesure de créer en toute confiance et rapidement les bonnes expériences pour tous les publics cibles, augmentant ainsi la fidélité aux marques et les revenus. UserTesting compte parmi ses clients plus de la moitié des plus grandes marques mondiales. UserTesting a son siège à San Francisco, en Californie. Pour en savoir plus, consultez le site www.usertesting.com.

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