Indice CX Index Forrester 2020 des banques européennes : Les banques mutualistes et les banques directes dépassent les banques traditionnelles à travers l'Europe

La confiance, le respect et la valeur sont à l'origine de la fidélité des clients des banques européennes

LONDRES, 18 novembre 2020 /PRNewswire/ -- Selon Forrester (Nasdaq: FORR), les principales banques européennes se différencient de plus en plus sur la qualité de l'expérience client. Les banques mutualistes et les banques directes dépassent les banques traditionnelles en raison de la priorité accordée à la création d'expériences efficaces, simples et positives sur le plan émotionnel.

Dévoilé aujourd'hui à l'événement CX EMEA, l'Indice Forrester 2020 de l'expérience client des banques européennes (CX Indextm), qui classe 28 marques de banque au Royaume-Uni, en France, en Italie et en Espagne, montre aussi que les principales émotions qui suscitent la fidélité sont la confiance et le sentiment d'être respecté et apprécié : 54 % des clients satisfaits prévoient de rester auprès de leur banque, 71 % sont prêts à la recommander et 68 % prévoient de dépenser davantage, avec un impact direct sur les revenus.

Autres découvertes importantes :

• Les clients britanniques, espagnols et italiens trouvent que les applications mobiles sont la façon la plus facile et la plus efficace d'utiliser leurs comptes bancaires. 80 %      des clients britanniques, 63 % des clients italiens et 64 % des clients espagnols trouvent l'utilisation d'une application mobile facile et positive.
  
  
• Le service client est le facteur le plus important pour les clients des services bancaires européens. Au Royaume-Uni, 62 % des clients disent qu'ils ont une expérience positive du service client des banques, par rapport à 44 % des clients français et 47 % des clients espagnols et italiens.
  
  
• La déception, l'agacement et la négligence sont les principales raisons de départ des clients européens. Parmi les clients déçus, 19 % restent avec leur banque, et seulement 5 % envisagent de dépenser davantage ou de la recommander.

« Notre enquête prouve qu'un service exceptionnel, la confiance et le respect permettent de différencier l'expérience client dans le secteur bancaire, explique Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de la recherche chez Forrester. En Europe, les banques mutualistes et directes les mieux classées remettent à zéro les attentes des clients en établissant avec eux de fortes relations émotionnelles qui leur donnent le sentiment d'être appréciés. Quand les clients ont une meilleure expérience, ils sont plus à même de pardonner les couacs d'une banque. Cela signifie que les banques ont un énorme intérêt financier à faire évoluer      leur expérience client. »

L'indice Forrester 2020 de l'expérience client des banques européennes s'appuie sur des sondages réalisés auprès de plus de 12 200 adultes européens clients de 57 banques au Royaume-Uni, en France, en Italie et en Espagne, dont 28 des marques les plus importantes.

Ressources :

• Pour en savoir plus sur la façon dont l'indice CX Index de Forrester peut aider votre entreprise, cliquez ici.
• Découvrez comment se classe votre marque au Royaume-Uni, en France, en Italie et en Espagne.

Au sujet de l'indice CX Index de Forrester
L'indice CX Index de Forrester est aujourd'hui l'outil d'expérience client le plus complet et le plus puissant du marché. L'indice CX Index relie des mesures de qualité et de fidélité à des facteurs de revenus spécifiques, donnant aux dirigeants la capacité inédite de choisir de faire dans leur expérience client les investissements qui produiront un retour financier.

Au sujet de Forrester
Forrester (NASDAQ: FORR) est l'un des cabinets d'étude et de conseil les plus influents du monde. Nous aidons les entreprises à grandir grâce à l'attention « obsessionnelle » apportée aux clients, en les plaçant au centre du leadership, de la stratégie et des opérations. Grâce aux recherches, conseils et événements exclusifs de Forrester, des dirigeants d'entreprise et des leaders technologiques du monde entier ont les ressources nécessaires pour être audacieux : parvenir au changement et construire des stratégies de croissance « obsédées » par le client. Nos éclairages uniques s'appuient sur nos sondages annuels auprès de plus de 675 000 clients, dirigeants d'entreprise et leaders technologiques du monde entier, sur nos méthodologies rigoureuses et objectives, y compris avec les évaluations Forrester Wavetm, ainsi que sur la sagesse partagée de nos clients les plus innovants. Pour en savoir plus, allez sur Forrester.com.

Contact presse : Hannah Segvich, [email protected]