La satisfaction à l'égard des émetteurs de cartes de crédit au Canada reste stable au milieu de la COVID-19, note J.D. Power

Avec 73 % des clients de cartes de crédit au Canada affirmant que la COVID-19 les a affectés négativement sur le plan financier et 24 % déclarant ne pas pouvoir effectuer les paiements mensuels de leur carte de crédit, la satisfaction globale à l'égard de leur principal émetteur de carte de crédit reste relativement stable année après année à 764 points (sur une échelle de 1 000 points), selon l'étude de satisfaction des cartes de crédit de J.D. Power 2020 Canada ^SM publiée aujourd'hui.

« Alors que les émetteurs de cartes de crédit au Canada réussissent un peu mieux que leurs homologues américains à éviter les effets négatifs de la COVID-19 sur la satisfaction des clients, ils ne sont pas encore au bout de leurs peines », déclare John Cabell, directeur des services bancaires et des renseignements sur les paiements à J.D. Power . « Les sociétés de cartes de crédit prennent du retard dans les domaines clés liés à l'expérience client, en particulier au niveau des facteurs liés à la sensibilité financière et aux canaux de support client, qui sont cruciaux pendant la pandémie. »

Selon l'étude, malgré une augmentation d'un point de la satisfaction globale par rapport à 2019, les émetteurs de cartes de crédit ont connu une baisse d'une année à l'autre des indicateurs de performance clés (KPI) liés aux interactions avec les clients de cartes de crédit, comme se préoccuper des besoins des clients ; comprendre les affaires des clients ; mener des expériences sans problème ; activer les cartes ; et échanger des récompenses. En conséquence, la satisfaction est en baisse de 12 points pour l'expérience en ligne assistée et de 11 points pour les centres d'appels.

Plus de la moitié (55 %) des titulaires de carte reconnaissent que la COVID-19 a changé leurs habitudes d'utilisation de la carte, principalement en dépensant moins. Comprendre les besoins des clients et répondre à leurs priorités changeantes peut aider les émetteurs de cartes à atténuer la future baisse de satisfaction et à accroître la fidélité. L'étude montre qu'offrir des services gratuits ou à prix réduit en réponse à la COVID-19 sont les actions qui génèrent une impression plus positive de l'émetteur (39 % et 35 %, respectivement), suivies de gestes tels que le soutien des employés (33 %) ; la dispense de frais (32 %) ; et le soutien communautaire (32 %).

« La pandémie offre aux émetteurs l'occasion d'aligner leurs services et avantages sur les cartes avec les besoins en constante évolution des clients », a déclaré M. Cabell. « Les émetteurs peuvent augmenter la valeur perçue de la carte et renforcer la fidélité. Offrir des billets d'avion à prix réduit ou un accès gratuit aux salons d'aéroport n'est probablement pas aussi lucratif de nos jours pour les titulaires de carte que cela ne le serait, par exemple, de prolonger la durée des frais annuels. »

Voici d'autres conclusions importantes de l'étude de 2020 :

• La satisfaction diminue avec le revenu du ménage : Alors que 29 % des titulaires de carte gagnent moins pendant la pandémie, nombreux sont ceux qui recherchent un soulagement de la part de leur société émettrice de cartes de crédit et qui sont plus critiques envers les émetteurs de cartes. En fait, la satisfaction de la carte de crédit chez les clients dont le revenu du ménage a diminué en raison de la pandémie est plus faible que chez ceux dont le revenu est resté inchangé. Les plus grands écarts de satisfaction concernent les récompenses (-12 points) ; les prestations et services (-11) ; la communication (-8) ; et l'interaction client (-8).

• Problèmes des centres d'appels : La pandémie a exercé une pression accrue sur les centres d'appels, ce qui a nui à la satisfaction. Les temps d'attente des appelants sont passés à plus de 12 minutes pendant la pandémie, comparativement à moins de 8 minutes avant la pandémie. En outre, la satisfaction des appelants à l'égard du niveau de courtoisie manifesté par les représentants des centres d'appels a considérablement diminué, ce qui souligne la nécessité pour les émetteurs de cartes de rétablir les meilleures pratiques parmi leurs représentants et d'identifier de meilleures façons de gérer le support à la clientèle.

• Les titulaires de carte maîtrisent le numérique : Près des deux tiers (64 %) des titulaires de carte dépendent uniquement des canaux numériques pour gérer leurs activités principales de carte de crédit, et ces titulaires de carte sont plus susceptibles de dire qu'il est facile de comprendre les informations sur leur compte et de faire affaire avec leur émetteur que les titulaires de carte qui ne se fient pas uniquement aux canaux numériques. En fait, l'un des points positifs de l'étude demeure l'amélioration de la satisfaction des clients avec l'interaction mobile et en ligne de 8 points et 7 points, respectivement, à partir de 2019.

Classement de l'étude

La banque Tangerine se classe au premier rang pour la satisfaction globale de ses clients avec un score de 825 points, soit 61 points de plus que la moyenne de l'industrie de 764 points. American Express (801) se classe deuxième et Canadian Tire (793) se classe troisième.

L'Étude sur la satisfaction des cartes de crédit au Canada mesure la satisfaction du principal émetteur de cartes de crédit des titulaires de carte. L'étude mesure la performance concernant six facteurs essentiels à l'expérience client (par ordre alphabétique) : les avantages et les services ; la communication ; les conditions des cartes de crédit ; l'interaction client ; les moments clés ; et les récompenses. L'étude comprend les réponses de 6 728 titulaires de carte ayant utilisé une carte de crédit majeure au cours des trois derniers mois, et a été envoyée en mai-juin 2020.

Pour plus d'informations sur l'étude sur la satisfaction des cartes de crédit du Canada, visitez https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-credit-card-satisfaction-study .

Consultez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2020114.

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