La satisfaction s'accroît tandis que les concessions améliorent leur service en pleine crise de COVID-19, constate J.D. Power

Face à un contexte de relâchement des ventes de nouveaux véhicules, de fermetures temporaires et d'autres défis opérationnels et financiers occasionnés par la pandémie de COVID-19, les concessions canadiennes améliorent la satisfaction qui découle de leur service, tout en augmentant également leurs parts de marché et leur coût par visite pour la maintenance et la réparation des véhicules de quatre à douze ans. Selon l'Étude à long terme (CSI-LT) de l'Index 2020 du Service Client au Canada de J.D. Power,^SM publiée aujourd'hui, les concessionnaires récupèrent non seulement 49 % de toutes les visites de service pour les véhicules de douze ans et plus, mais ils enregistrent également une augmentation du coût par visite (375 $ en 2020 par rapport à 323 $ en 2019) comparativement aux garages indépendants (241 $ en 2020 par rapport à 222 $ en 2019).

Dans une industrie estimée à 9,2 milliards de dollars par an, le coût élevé par visite signifie que les concessions récupèrent 60 % des revenus de service au Canada (environ 5,5 milliards de dollars). De plus, le secteur des concessions note aussi une légère augmentation de la moyenne du nombre de visites de clients (1,4 en 2020 par rapport à 1,3 en 2019), tandis que les garages indépendants ont vu leurs visites chuter à 1,5 par rapport à 1,6 en 2019.

« Malgré les défis auxquels les concessionnaires et les fournisseurs de service après-vente doivent faire face à cause de la pandémie, nous constatons des niveaux de satisfaction client en nette hausse cette année », a déclaré Virginia Connell, responsable-conseil et recherche automobile chez J.D. Power Canada. « Ceci reflète bien la résilience des marques, des concessionnaires et des centres de service indépendants ainsi que leur engagement à offrir un service efficace ? et parfois exceptionnel ? à leurs clients. »

Selon l'étude, les concessions et les garages indépendants confondus atteignent un taux global de satisfaction de 791 (sur une échelle de 1 000 points), comparativement à 779 en 2019. Il convient également de souligner que les garages indépendants enregistrent une moyenne de 795, par rapport à 788 pour les concessions.

« Tandis que la COVID-19 a entraîné l'interruption des achats de nouveaux véhicules, les propriétaires de véhicules sont ? et seront ? contraints de conserver leurs véhicules actuels et vétustes pendant plus longtemps, ce qui devrait se traduire par un plus grand nombre de réparations », a ajouté Connell. « En considérant que presque 40 % des opérations de service automobile pour les concessionnaires proviennent des réparations, ce qui représente aussi une source de revenus plus lucrative que la maintenance, les concessions devraient se concentrer sur l'amélioration de tous les aspects liés à cette offre de service, principalement le conseil et la prise en charge du véhicule ».

Voici d'autres conclusions importantes de l'étude de 2020 :

• Les concessionnaires augmentent leur part de visites de service : Les concessionnaires font un bon travail de rétention des clients satisfaits des services payants, ce qui résulte d'une plus grande satisfaction pendant que les véhicules sont toujours sous garantie. En 2020, 60 % des propriétaires de véhicules de trois ans disent qu'ils reviendront « défininitivement » bénéficier d'un service payant, comparativement à 53 % en 2015. Cette rétention de la clientèle a permis aux concessions d'augmenter leur part globale de visites de service chez les propriétaires de véhicules de quatre à sept ans durant cette même période (58 % en 2020 par rapport à 39 % en 2015).

• Deux tâches simples qui augmentent la satisfaction de la clientèle sont négligées : Deux domaines qui peuvent mener à une augmentation non négligeable de la satisfaction sont l'accueil immédiat des clients dès leur arrivée dans le magasin, et le fait de rendre les véhicules encore plus propres qu'ils ne l'étaient à leur arrivée. Globalement, les garages indépendants continuent à effectuer un meilleur travail d'accueil immédiat de leurs clients que les concessionnaires (49 % par rapport à 35 % respectivement), mais les concessionnaires sont plus susceptibles de rendre les véhicules plus propres (38 % par rapport à 12 % respectivement).

Classement de l'étude

Les concessions Audi se classent en tête au niveau de la satisfaction client globale avec un résultat de 833. NAPA AUTOPRO (827) se classe en seconde position et les concessionnaires Lexus (810) se classent en troisième position.

L'Étude à long terme (CSI-LT) de l'Index du Service Client au Canada mesure la satisfaction et la fidélité envisagée chez les propriétaires de véhicules de quatre à douze ans, et analyse l'expérience client à la fois lors des visites sous et hors garantie. La satisfaction globale est basée sur cinq facteurs (par ordre d'importance): démarrage du service (24 %); qualité du service (23 %); conseiller de service (20 %); centre de service (17 %); et prise en charge du véhicule (16 %). L'étude, réalisée entre mars et juin 2020, se base sur les réponses de 7 882 propriétaires.

Pour en savoir plus à propos de l'Étude à long terme (CSI-LT) de l'Index du Service Client au Canada de J.D. Power, visitez https://canada.jdpower.com/automotive/canadian-customer-service-index-long-term-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2020110.

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