L'étude sur l'expérience client du groupe Sabio révèle une évolution significative vers les canaux numériques et l'IA

Le groupe Sabio a dévoilé aujourd'hui les résultats de sa dernière étude de marché mettant en évidence la façon dont la crise de la COVID a marqué un tournant décisif pour les entreprises, les employés et les consommateurs. Par nécessité, les transformations technologiques des entreprises ne se sont plus étendues sur des années mais sur des semaines et les consommateurs se sont orientés vers de nouveaux canaux d'engagement plus rapides et plus efficaces.

Le rapport traite aussi bien des initiatives et des réponses du début de la crise que des positions et des orientations actuelles et offre un aperçu de la nouvelle voie empruntée par les leaders CX de certaines des principales entreprises européennes.

Télécharger le rapport de Sabio CX Realities 2020: The story of COVID-19 and how customer service responded (La véritable expérience client 2020 : l'histoire de la COVID-19 et la réponse du service client)

Principales conclusions :

• La menace pesant sur leur survie a choqué collectivement les entreprises et les a poussé à adopter un état d'esprit axé sur l'action
• La planification de la continuité des activités n'a pas anticipé une crise de cette ampleur ou de cette rapidité
• Le passage aux canaux en ligne a été considérable, englobant tous les groupes d'âge et tous les circuits
• La perception du travail à domicile change et se présente comme une option viable à long terme, avec certaines réserves
• De nouvelles façons de former, de motiver et de conserver les employés seront nécessaires
• L'expérience client deviendra une plus grande priorité pour la plupart des entreprises

En raison de la pandémie, une puissante attitude positive a remplacé la frilosité. De nouveaux potentiels ont rapidement été testés et avérés. La distance récente parcourue pour devenir une entreprise tournée vers le numérique a dynamisé l'opinion à ce sujet. Des croyances anciennes à propos du lieu de travail des individus et de la façon dont ils sont dirigés ont subi des transformations indispensables. L'engagement envers une génération d'infrastructures appropriée pour devenir une entreprise tournée vers le numérique s'est accéléré.

CX Realities 2020: The story of COVID-19 and how customer service responded (La véritable expérience client 2020 : l'histoire de la COVID-19 et la réponse du service client) se base sur des entretiens téléphoniques approfondis et des réponses à des sondages en ligne de pays tels que le Royaume-Uni, l'Espagne, la France et Singapour. Les directeurs informatiques, les spécialistes des TIC, les directeurs des ventes, de l'expérience client, du service client et du centre de contacts, ainsi que les responsables support opérationnel ont tous contribué à l'étude.

Le groupe Sabio, qui inclut Sabio, Dvelp, flexAnswer, et Coverage Group, offre des solutions et des services qui combinent les interactions numériques et humaines afin de soutenir l'expérience client. Grâce à sa propre technologie et à celle de leaders technologiques tels qu'Avaya, Genesys, Verint, Twilio et Google, le groupe Sabio aide les entreprises à optimiser les expériences de leurs clients en prenant de meilleures décisions sur leurs multiples canaux de contact. Le groupe collabore avec de grandes marques dans le monde entier.

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