Près de deux tiers des compagnies d'assurance interrogées ne fournissent pas de bonnes communications multicanaux, empêchant une expérience client optimale

APPENZELL, Suisse, June 25, 2013 /PRNewswire/ --

Une étude cruciale montre que les compagnies d'assurance ratent une opportunité de réaliser des économies annuelles considérables

GMC Software Technology (GMC) (http://www.gmc.net), leader primé en matière de gestion des communications client (GCC) et de gestion des résultats, a annoncé les conclusions de l'étude qu'elle avait commanditée intitulée Insurance Companies Falling Behind In Delivering Modern Communications (Les compagnies d'assurance sont en retard pour ce qui est d'offrir des communications modernes). Le grand public réalisant de plus en plus que le monde des médias sociaux et mobiles évolue rapidement, les compagnies d'assurance ont fait de l'expérience client multicanaux une priorité. Les principaux facteurs déterminants de ceci sont la mobilité (52 %), la personnalisation (50 %) et la constance du résultat des communications à travers l'ensemble des canaux (48 %). Cependant, cette étude met en relief leur retard en matière d'attentes de la clientèle.

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Alors que 40 % des compagnies du secteur des assurances offrent de bonnes communications multicanaux, la majorité ne sont pas capables de communiquer efficacement avec leurs clients par mobile ou via les technologies de grande consommation. Et même si 30 % des compagnies investissent dans de nouvelles solutions pour résoudre ce problème, il est inquiétant de constater que tout de même 30 % ne comptent pas de prise en charge mobile et ne paraissent pas s'en préoccuper. Ces compagnies sont peu clairvoyantes car l'étude a mis en évidence des économies de 10 à plus de 20 % pour 82 % des compagnies.

Outre une volonté de constance des communications, les compagnies d'assurance sont à la merci d'une lutte sans fin de conformité et de sécurité. Avec des règlementations comme la loi Dodd-Frank qui permettent de s'assurer que les usagers soient informés dans une langue qu'ils peuvent comprendre sans la présence d'un avocat, la conformité se classe comme l'un des plus grands risques en ce qui concerne la communication client. Il s'agit d'un autre facteur important pour la consolidation des technologies en vue de soutenir la diffusion de contenu à travers un programme multicanaux.

Actuellement, les systèmes informatiques des compagnies d'assurance sont complexes et ne sont pas encore focalisés sur le maintien de la constance multicanaux, l'amélioration de l'aspect personnalisation, la mise à jour du langage règlementaire, la révision des modèles ou l'altération des règles et logiques commerciales. Seule la moitié des compagnies (50 %) estiment leur aptitude de communications comme est moins flexible et donc pas en mesure d'offrir une expérience client en temps réel.

« Le fait que les compagnies d'assurance interrogées aient placé un accent grandissant sur la gestion de la communication client pour améliorer la connaissance client reflète le fait que l'expérience client est de plus en plus reconnue comme un facteur déterminant de fidélité et de recettes futures », a déclaré Bill Parker, directeur marketing de GMC. « Cette étude fournit un plan de route crucial en vue de surmonter les défis représentés par les anciennes plateformes de communication et les recommandations de modernisation des communications client. »

Téléchargez l'intégralité du sondage de Forrester à l'adresse : http://www.gmc.net/en/forrester-research

Téléchargez le livre blanc de GMC à l'adresse : http://www.gmc.net/fileadmin/downloads/papers/GMC-paper-insurance-multichannel-communication.pdf

Notes à l'intention des rédacteurs

Menée par Forrester Consulting, l'étude s'est intéressée aux principaux défis d'implémentation, points sensibles et priorités de la communication auxquels font face les assureurs.

GMC Software Technology AG offre des solutions de GCC fluides qui dynamisent les processus de création de documents et produisent des communications pertinentes de tous types de plus haute qualité, pour une prestation par voies écrite, électronique et interactive.

GMC aide des milliers de clients à travers le monde dans les secteurs bancaire, des assurances, du détail, des services commerciaux, des télécommunications/services généraux et de la santé à acquérir une connaissance client pour améliorer l'expérience en permettant aux communications d'atteindre le marché 70 % plus rapidement, d'améliorer l'efficacité opérationnelle de plus de 50 %, et d'étendre les services commerciaux pour des opportunités plus lucratives.

Pour tout complément d'information sur GMC Inspire, solution primée robuste et évolutive de GMC, veuillez consulter le site : http://www.gmc.net.

Infographie disponible pour usage médiatique

Le logo de GMC et GMC Inspire sont des marques commerciales de GMC Software Technology

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