La satisfaction des clients des opérateurs de téléphonie sans fil diminue, mais les canaux en libre-service, dont l'utilisation est en hausse, sont source d'optimisme, selon J.D. Power

Alors que les centres d'appels des entreprises de téléphonie sans fil demeurent le canal le plus fréquemment utilisé pour les besoins du service à la clientèle, l'assistance en libre-service au moyen d'applications mobiles connaît la plus forte croissance d'utilisation et offre aux clients une expérience très satisfaisante, selon l'étude de J.D. Power sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil en 2020 au Canada (2020 Canada Wireless Customer Care Study^MS) publiée aujourd'hui.

« Les applications mobiles sont souvent préférées pour leur facilité d'utilisation, ainsi que pour la rapidité à laquelle elles permettent l'accès à l'information et à l'assistance », a déclaré Adrian Chung, directeur de la division Technologie, médias et télécommunications de J.D. Power Canada. « Si d'autres canaux peuvent encore être nécessaires pour résoudre des problèmes dans leur totalité, l'expérience de l'application demande moins d'efforts, car elle s'intègre à l'utilisation quotidienne de l'appareil. Avec les interruptions de service et les fermetures de magasins causées par la pandémie de COVID-19, les opérateurs peuvent s'attendre à un recours croissant à ce canal pour répondre rapidement aux besoins des clients. »

Résultats de l'étude

En ce qui concerne les opérateurs multiservices, Virgin Mobile occupe la première place avec une note de 794. Fido (782) se classe deuxième et SaskTel (779) troisième.

L'étude sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil 2020 au Canada est basée sur les réponses de 4 638 clients qui ont contacté le service à la clientèle de leur opérateur au cours des six derniers mois. L'étude évalue l'expérience du service à la clientèle à travers 12 canaux : représentants du service à la clientèle par téléphone, assistance en magasin, clavardage en ligne, courriel, publication sur les médias sociaux, publication d'une question sur l'application de l'opérateur, systèmes téléphoniques automatisés, recherche sur le site Web, recherche dans les médias sociaux, forum d'utilisateurs, vidéo de l'opérateur et recherche dans l'application de l'opérateur. L'étude a été réalisée entre février et mars 2020.

Pour plus d'informations au sujet de l'étude sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil au Canada, rendez-vous sur le site https://canada.jdpower.com/tmt/canada-wireless-customer-care-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2020048.

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