ENGIE améliore l'expérience de ses clients grâce à la solution Genesys Cloud

La solution unifie l'expérience client sur de multiples centres d'appel pour améliorer la satisfaction des clients

PARIS, 11 mars 2020 /PRNewswire/ -- ENGIE France BtoC innove quotidiennement pour devenir le leader mondial de l'énergie et des services à faible teneur en carbone. Afin de fournir une expérience personnalisée et efficiente dont ses clients ont besoin, ENGIE a décidé de remplacer ses anciennes solutions installées sur site en faisant le choix unique d'une plateforme tout-en-un conçue par l'éditeur Genesys®, leader mondial en expérience client cloud et en solutions de centre d'appels.

Aujourd'hui, plusieurs milliers d'utilisateurs des Service Clients ENGIE basés au sein de quatre entités commerciales différentes, s'appuient sur Genesys Cloudtm pour gérer 11 millions d'appels chaque année. Après seulement trois mois d'utilisation probante, ENGIE a optimisé son service et peut désormais répondre plus rapidement aux appels des clients.

« Notre priorité consiste à founir un excellent service à l'heure où nous aidons nos clients à réduire leur consommation grâce à des équipements éco-énergétiques intelligents, alimentés par une énergie sans carbone. Faire économiser de l'énergie et du temps à nos clients constitue une motivation constante, dans la mesure où il s'agit d'une condition indispensable à la satisfaction de ses derniers. Ceci nécessite des innovations rapides et faciles à adopter, ce qui n'était pas possible avec nos anciennes solutions de centre d'appels, » a déclaré Louis Lescoeur, responsable de la gestion des flux de travail pour l'expérience client B2C France, chez ENGIE. « Nous avons choisi la solution Genesys Cloud dans la mesure où elle offre des fonctionnalités natives robustes, une stabilité éprouvée et des sorties continues de nouvelles fonctionnalités dont nous avons besoin pour améliorer constamment les expériences de nos clients. »

Un service clients de niveau supérieur grâce à une solution centralisée
« Malgré la difficulté de migration des multiples centres d'appels gérés soit directement par ENGIE ou utilisé par des prestataires extérieurs ? offrant chacun leur propre solution de téléphonie ? notre déploiement s'est avéré fluide, dans les délais respectés et conformes au budget. L'interface intuitive de Genesys Cloud a également permis à nos utilisateurs de se familiariser rapidement avec la solution. » a déclaré Lescoeur.

Genesys Cloud garantit à ENGIE d'utiliser une solution technologique unique, à la fois pour ses équipes de support internes et pour celles sous contrat, ce qui contribue à améliorer la visibilité et le contrôle des coûts. « Avec nos anciens systèmes et processus, nous n'étions pas en mesure de voir que près de 10 % de nos appels entrants faisaient l'objet d'un transfert », a expliqué Lescoeur. « Grâce à Genesys Cloud, nous avons fusionné tous les prestataires extérieurs dans la même file d'attente, ce qui nous permet d'accorder la priorité aux appels les plus importants. Ceci signifie que nos clients sont mis en relation plus rapidement avec le prochain agent disponible incluant également ceux chez nos prestataires extérieurs, ce qui nous permet de réduire de moitié le temps d'attente moyen. En outre, nous avons réduit d'un tiers le nombre d'appels abandonnés, tout en améliorant l'expérience globale. » 

ENGIE bénéficie d'une stabilité, d'une facilité d'intégration et d'une visibilité améliorée
La fiabilité du système faisait partie des facteurs clés dans le cadre du choix d'ENGIE en faveur de Genesys Cloud. Grâce à trois niveaux de redondance, la solution offre à la société la stabilité dont elle a besoin. En outre, ENGIE avait besoin d'une solution capable de s'intégrer de manière fluide avec les autres technologies que la société utilise actuellement. Les API ouvertes de Genesys Cloud permettent une intégration facile avec les systèmes indispensables, notamment avec la solution de gestion des relations clients (GRC) de la société.

Les aperçus et rapports dynamiques de Genesys Cloud fournissent aux superviseurs des indicateurs en temps réel sur tous les centres d'appels. Ceci assure à ENGIE de gérer et d'analyser plus étroitement les informations importantes, afin d'aider à rationaliser l'expérience des clients.

Prochaine étape
À l'avenir, ENGIE entend également tirer parti des robots interactifs de réponse vocale (voicebot) et des options de libre-service, afin de rendre plus efficaces les tâches transactionnelles basiques à la fois pour les agents et pour les clients.

« Nous sommes fiers que la solution Genesys Cloud fasse partie des technologies clés utilisées par ENGIE pour fournir une expérience exceptionnelle à ses clients, » a déclaré Olivier Jouve, vice-président exécutif et directeur général de Genesys Cloud. « Nous sommes honorés de soutenir ENGIE dans le cadre de ses efforts consistant à aider ses clients à réduire leur empreinte carbone ? une cause importante qui nous impacte tous. » 

En savoir plus sur Genesys Cloud.

À propos d'ENGIE
ENGIE est une référence mondiale en matière d'énergie et de services à faible empreinte carbone. En réponse à l'urgence du changement climatique, notre ambition consiste à devenir le leader mondial de la transition zéro carbone « en tant que service » pour nos clients, notamment les sociétés internationales et les autorités locales. Nous nous appuyons sur nos activités clés (énergies renouvelables, gaz et services) pour offrir des solutions clé en main compétitives. Aux côtés de nos 160 000 employés, de nos clients, partenaires et parties prenantes, nous formons une communauté de bâtisseurs imaginatifs, engagés chaque jour en faveur d'un progrès plus harmonieux. 

À propos de Genesys
Chaque année, Genesys® délivre plus de 70 milliards d'expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l'IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n'importe quel canal, tout en améliorant l'expérience des employés. Genesys est le pionnier des expériences en tant que service (Experience as a ServiceSM) afin que les entreprises de toutes tailles puissent offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, interagir avec empathie, susciter la confiance des clients et les fidéliser. Tout cela est rendu possible par Genesys Cloudtm, solution tout-en-un et plate-forme de centre d'appel dans le cloud public leader mondiale, conçue pour apporter innovation, évolutivité et flexibilité en toute rapidité. Rendez-vous sur www.genesys.com. 

©2020 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous droits réservés. Genesys, le logo Genesys logo, Genesys Cloud et Experience as a Service sont des marques commerciales, des marques de service et/ou des marques déposées de Genesys. Tous les autres noms d'entreprise et logos peuvent être des marques déposées ou des marques commerciales de leurs sociétés respectives. 

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