Genesys fait l'acquisition de nGUVU pour accroître ses capacités en matière d'expérience employé et habiliter la main-d'oeuvre de demain grâce à la ludification et à l'apprentissage-machine

Les nouvelles capacités visant la WEM (Workforce Engagement Management) de Genesys Cloud constituent une étape stratégique qui permettra à chaque organisation d'offrir l'expérience en tant que service

SAN FRANCISCO et MONTRÉAL, 3 mars 2020 /CNW/ - Genesys®, le chef de file mondial de l'expérience client en nuage et des solutions pour centres de contact, a acquis son partenaire de longue date, nGUVU, pour ajouter la ludification à sa suite complète de gestion de l'engagement de la main-d'oeuvre (WEM). Établi à Montréal, au Canada, nGUVU est un fournisseur de logiciels infonuagiques pour les solutions de jeu qui se servent de l'apprentissage-machine et de l'analyse comportementale pour améliorer le rendement et l'engagement des employés.

Aujourd'hui, la clientèle de Genesys peut tirer parti d'une manière moderne d'offrir à ses employés des expériences encore meilleures. L'ajout de la ludification au niveau natif renforce davantage les capacités WEM existantes de Genesys Cloud, une solution tout-en-un et la première plate-forme infonuagique publique au monde pour les centres de contact. Ensemble, les solutions permettent aux entreprises de transformer radicalement l'engagement des employés, les expériences des clients, la rétention du personnel et les économies de coûts.

« Le fait d'aider les organismes à rehausser les transactions ordinaires pour en faire des connexions substantielles qui permettent aux clients de se sentir encore plus valorisés est le point central de notre vision, c'est-à-dire faire de l'expérience un service (Experience as a Service^SM). La tâche n'est pas facile, mais peut être accomplie en conjuguant une main-d'oeuvre hautement engagée à des technologies sophistiquées visant le nuage informatique et l'intelligence artificielle (IA) », soutient Tony Bates, chef de la direction à Genesys. « C'est pourquoi nous intégrons nGUVU à la famille Genesys, ce qui aidera les organisations à influencer positivement le comportement et le rendement des employés par l'entremise de la ludification. Après avoir été reconnue comme société visionnaire dans le rapport 2020 Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management¹ (cadran magique de Gartner sur la gestion de l'engagement de la main-d'oeuvre), notre acquisition prouve une fois de plus que Genesys est prête à prendre en charge la prochaine génération d'employés de la planète. »

Améliorer l'expérience des employés

Grâce à la solution primée de nGUVU, les clients actuels ont vu leurs principaux indicateurs commerciaux s'améliorer de manière significative, dont :

• Carestream Dental, un fournisseur mondial de systèmes d'imagerie et de logiciels de gestion de la pratique pour les praticiens dentaires généralistes et spécialisés, a augmenté le rendement des employés dans une proportion correspondant à l'ajout de 12 membres à l'équipe, et ce, en seulement trois mois.
• Senske Services, une entreprise de premier plan qui se consacre à l'entretien de pelouses, à l'émondage et à la lutte antiparasitaire, a augmenté de plus de 15 % les recettes générées par appel. Elle a aussi vu ses employés respecter davantage l'horaire établi grâce à une visibilité accrue et à des procédures rationalisées.

Pierre Donaldson, chef de la direction de nGUVU, déclare : « C'est un jalon important pour nGUVU, et nous ne pourrions être plus enthousiastes de rejoindre l'équipe de Genesys. L'évolutivité que nous procure Genesys Cloud WEM profite à notre clientèle existante et offre aux organisations de toutes tailles et de partout dans le monde une puissante solution de ludification qui aide leurs employés à gagner en efficacité et en engagement. »

Une technologie conçue pour une main-d'oeuvre qui se transforme

En intégrant la ludification à son offre WEM, Genesys jouit d'une position stratégique pour aider ses clients à offrir à leurs employés une expérience améliorée satisfaisant les besoins de la main-d'oeuvre qui se transforme. La solution de nGUVU s'appuie sur le désir naturel de l'être humain de se mesurer à ses pairs, de collaborer avec eux et de se réaliser en se servant des aspects pratiques du jeu, des concepts propres aux médias sociaux et du mérite, lesquels aident les entreprises à attirer la prochaine génération d'employés et à assurer la rétention de ces derniers. Il s'agit d'un élément important, car la génération du millénaire représentera jusqu'à 75 % de la main-d'oeuvre de la planète d'ici 2025². Les recherches montrent que les natifs numériques, qui ont passé des milliers d'heures à jouer à des jeux vidéo, sont plus habiles sur le plan technologique. Ils sont aussi motivés par les compétitions amicales et par l'acquisition de récompenses, de points, d'écussons et bien d'autres.

« Les organisations reconnaissent de plus en plus l'importance de l'employé dans l'équation globale associée à l'expérience client. En plus de profiter de la ludification de nGUVU, Genesys s'attaque également à la manière dont les employés progressistes souhaitent travailler », affirme Alan Webber, vice-président de programme à IDC. « Alors que l'approche de l'industrie délaisse l'optimisation de la main-d'oeuvre pour se concentrer sur l'engagement et l'expérience des employés, cette acquisition stratégique consolide la volonté de la société à offrir à la prochaine génération d'employés des outils propulsés par le nuage informatique et l'intelligence artificielle. »

Une valeur immédiate pour les clients de Genesys Cloud

La solution nGUVU, nGAGEMENT, https://appfoundry.genesys.com/filter/purecloud/listing/92c67f83-7ad6-4da5-a72f-e68a8f32a07a, est désormais intégrée harmonieusement dans Genesys Cloud et offerte comme application de premier rang dans Genesys AppFoundry®. Cela signifie que les clients peuvent profiter immédiatement des avantages de nGAGEMENT en activant d'un simple clic une période d'essai gratuit donnant accès au marché. La ludification de nGUVU vient accroître les capacités de mobilisation des employés de la suite Genesys Cloud WEM, laquelle comprend aussi des outils pour la gestion des ressources, l'assurance de la qualité et la conformité. En raison de cette acquisition, les clients auront une meilleure compréhension de leurs activités commerciales en tirant parti des données de rendement de la main-d'oeuvre provenant de nGUVU, et ce, dans l'ensemble de la suite IA de Genesys, y compris le routage prédictif de même que la planification et la prévision automatisées. Les organisations peuvent ainsi créer des expériences bout en bout plus personnalisées pour leurs employés et leurs clients.

Pour obtenir plus d'information sur la solution complète Genesys Cloud WEM, procurez-vous un exemplaire gratuit du rapport Gartner 2020 Magic Quadrant for Workforce Engagement Management, qui nomme Genesys comme société visionnaire.

Avis de non-responsabilité de Gartner
Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ni service présentés dans ses travaux de recherche. Elle ne conseille pas aux utilisateurs de la technologie de privilégier uniquement les fournisseurs obtenant les meilleures évaluations ou une autre désignation. Les travaux de recherche de Gartner représentent l'opinion de l'organisme de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétés comme des déclarations factuelles. Gartner décline toute garantie, qu'elle soit exprimée ou sous-entendue, à l'égard de ces travaux de recherche, y compris toute garantie de qualité marchande ou de convenance à une fin particulière.

À propos de Genesys
Chaque année, Genesys® fournit plus de 70 milliards d'expériences remarquables à la clientèle d'organisations réparties dans plus de 100 pays. Grâce à la puissance du nuage informatique et de l'intelligence artificielle, notre technologie lie chaque instant que vit le client en matière de marketing, de vente et de service depuis tous les canaux, et ce, tout en améliorant les expériences des employés. Genesys est la pionnière de l'expérience en tant que service (Experience as a Service^SM), permettant aux organismes de toutes tailles d'offrir une véritable personnalisation à grande échelle, d'interagir avec empathie et de favoriser la loyauté et la confiance de la clientèle. Cela est rendu possible grâce à Genesys Cloudtm, une solution tout-en-un et la première plate-forme infonuagique publique au monde pour les centres de contact qui est conçue pour l'innovation rapide, l'évolutivité et la souplesse. Visitez le www.genesys.com.

© 2020, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous droits réservés. Genesys, le logo Genesys, Genesys Cloud et Experience as a Service sont des marques commerciales, des marques de service et/ou des marques déposées de Genesys. Les autres noms et logos d'entreprises peuvent être des marques déposées ou des marques commerciales appartenant à leurs sociétés respectives.

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¹Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management, 24 février 2020, Jim Davies

²EY.com, EY, 2015, https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_generations_study/$FILE/EY-global-generations-a-global-study-on-work-life-challenges-across-generations.pdf

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SOURCE Genesys