L'OSBI publie son tout premier rapport sur les plaintes des aînés canadiens

TORONTO, le 18 juill. 2019 /CNW/ - Selon un nouveau rapport publié par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), les Canadiens âgés font face à des défis différents de ceux des Canadiens plus jeunes en ce qui a trait à leur utilisation des services financiers. Ils sont également plus susceptibles de porter plainte au sujet de ces services. Bien que les aînés représentent moins du tiers de la population canadienne, ils correspondent à 38 % de l'ensemble des plaintes reçues par l'OSBI au cours d'une période de deux ans.

Aujourd'hui, l'OSBI a publié son tout premier Rapport sur les aînés, qui rend compte de l'expérience de ces derniers dans l'utilisation de ses services. Aux fins de la préparation de ce rapport, l'organisme national sans but lucratif a recueilli des données démographiques et des données sur les dossiers de 2017 et 2018. De plus, aux fins du rapport, le seuil de 60 ans a été retenu pour délimiter la population des aînés.

Données démographiques

Le rapport indique que 38 % des plaintes adressées à l'OSBI provenaient de personnes âgées de plus de 60 ans et que parmi celles-ci, les hommes sont plus susceptibles que les femmes de porter plainte, surtout dans le cas des personnes mariées. Plus de la moitié de ces plaignants âgés déclarent avoir un revenu familial inférieur à 60 000 $, et un tiers d'entre eux sont toujours sur le marché du travail. La plupart des plaignants âgés vivent dans une région urbaine (53 %) ou suburbaine (27 %). Un nombre disproportionné de plaignants âgés proviennent de l'Ontario (52 %) comparativement à sa part de la population âgée canadienne (38 %), suivi de la Colombie-Britannique (13 %), de l'Alberta (12 %) et du Québec (11 %).

Services bancaires

La fraude est le problème bancaire le plus souvent signalé par les aînés. Les cartes de crédit sont le produit bancaire au sujet duquel l'OSBI reçoit le plus de plaintes de la part des consommateurs âgés de plus de 60 ans. Des produits et questions bancaires combinés, les rétrofacturations sur cartes de crédit engendrent le plus grand nombre de plaintes. Les fonds manquants ou perdus représentaient le plus important sujet de plaintes de la part des plaignants âgés de plus de 70 ans. Le rapport contient plusieurs études de cas illustrant ces problèmes.

Investissement

Le rapport indique que les Canadiens plus âgés sont plus susceptibles que les jeunes de porter plainte au sujet de questions d'investissement. Les plaintes des aînés en matière d'investissement touchent surtout les fonds communs de placement et les actions ordinaires, et leurs plaintes visent principalement les conseils reçus au moment de faire ces placements. Parmi les produits et questions d'investissement combinés, la convenance des actions ordinaires et des fonds communs de placement ainsi que la divulgation des frais ont fait l'objet du plus grand nombre de plaintes.

Études de cas

Le rapport comprend plusieurs études de cas illustrant les problèmes les plus souvent soulevés par les aînés, y compris des cas de personnes qui se sont plaintes d'avoir investi dans des placements à risque élevé et pour lesquels des frais imprévus ont été prélevés. Le rapport présente également des cas d'aînés qui se sont retrouvés avec des placements impossibles à vendre, qui ont connu des problèmes de planification successorale en période de crise, qui ont été victimes de fraude et qui ont rencontré des problèmes relativement à des comptes conjoints et des procurations.

Observations

« Depuis plus de 23 ans, l'OSBI aide les firmes des secteurs des services financiers et les consommateurs canadiens à régler leurs différends », souligne Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction de l'OSBI. « Nous sommes bien placés pour observer les difficultés que les consommateurs âgés doivent surmonter lorsqu'ils ont des problèmes avec les services financiers qu'ils utilisent. »

Voici quelques-uns des défis auxquels font face les aînés, selon le rapport de l'OSBI :

• Obstacles à un accès efficace aux services financiers - Il s'agit notamment des barrières à l'information, des obstacles émotionnels et sociaux, des obstacles physiques, et des obstacles économiques à la connaissance qui touchent davantage les aînés que les Canadiens plus jeunes.
• Difficultés liées aux communications - Les aînés nous disent souvent qu'ils se sentent dépassés par de longs documents d'information qui contiennent trop de renseignements et qui exigent de longues périodes d'attention et de concentration.
• Défis technologiques - Les nouvelles technologies offrent des solutions novatrices aux défis auxquels les aînés font face, mais en général, ces derniers sont moins susceptibles d'en tirer profit. Même les aînés qui sont à l'aise avec les technologies, comme les services bancaires en ligne, sont quand même plus vulnérables que les clients plus jeunes, car ils ne sont peut-être pas aussi conscients des mesures de sécurité qu'ils doivent prendre pour protéger leurs intérêts.

Politiques et solutions pratiques

Le rapport met également en évidence un certain nombre de solutions que les fournisseurs de services financiers et les organismes de réglementation pourraient envisager afin de réduire les problèmes auxquels font face les aînés, notamment celles-ci :

• Encourager les fournisseurs de services financiers à définir et à recourir à des procédures faisant appel à des « personnes de confiance ».
• Offrir une protection aux fournisseurs de services financiers qui agiront dans ce qu'ils estimeront raisonnablement être l'intérêt supérieur des consommateurs.
• Veiller à ce que les employés des firmes de services financiers bénéficient de mesures incitatives adéquates dans le but de favoriser la prestation de services appropriés aux aînés.
• Utiliser des documents plus courts et plus simples que les aînés peuvent également emporter dans le but de les examiner avec des membres de leur famille ou des conseillers de confiance avant de prendre des décisions.
• Augmenter le nombre d'avertissements particuliers destinés aux clients âgés lors des moments clés ou des moments de risque.
• Dans le cadre de leur formation, les employés qui traitent avec des consommateurs et des clients âgés devraient être encouragés à reconnaître les vulnérabilités, à effectuer des évaluations de base des capacités et à adapter la fourniture de l'information aux besoins des personnes.

Le Rapport 2019 sur les aînés, en anglais et en français, est publié sur notre site Web.

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L'OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d'investissement membre de l'OSBI et qu'il n'a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l'OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu'une plainte est fondée, l'OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

SOURCE Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)