ZOOM annonce le lancement de Elev?o WFM

ZOOM International, leader dans le contrôle de l'expérience client au travers de l'émotion du client, franchit aujourd'hui une étape majeure sur le marché de la gestion de l'engagement du personnel avec le lancement de la plate-forme Elev?o, dont le nouveau WFM de Elev?o. Cette annonce représente le point culminant de deux initiatives majeures pour ZOOM International ; le lancement d'un nouveau produit de gestion des ressources humaines ainsi que de leur première plateforme native en Cloud "en tant que service".

Contrairement à d'autres entreprises qui continuent à se développer par le biais de fusions et d'acquisitions, Elev?o a été créée par ZOOM pour assurer un flux de travail optimisé et une facilité d'utilisation. Notre industrie est fragmentée et nous voulions aider nos clients à passer des feuilles de calcul et des fournisseurs multiples à un seul.

Simplification des prévisions et de la planification

Quiconque travaille dans un centre de service à la clientèle conviendra que, d'un point de vue administratif, la gestion d'un effectif est difficile, longue et contre intuitive par nature. Même lorsque l'élément "chaotique" de l'auto-programmation des agents est supprimé, essayer d'aligner le personnel (qui peut ou non soutenir l'effort) sur la meilleure estimation des besoins de couverture, la partie "mathématiques et sciences" de la programmation peut être décourageante. De plus, dans la plupart des scénarios, l'effort de planification est souvent une "tâche supplémentaire" des superviseurs du centre de service plutôt que leur responsabilité première. Le résultat est pour le moins décourageant et devient, au pire, un ensemble de tâches vraiment difficiles à accomplir.

Les produits ZOOM ont la réputation d'être faciles à comprendre et à maîtriser par leurs clients. En poursuivant la tradition de résoudre les problèmes complexes des centres d'appels avec des solutions intuitives, ZOOM a adopté une approche délibérée et ciblée avec Elev?o WFM. "Le retour d'information constant et massif de nos clients et du marché commercial est que le paysage WFM continue à mettre au point de plus en plus de fonctionnalités adaptées au marché des entreprises". Les alertes et avertissements ainsi que les algorithmes sont conçus pour répondre aux besoins des entreprises plutôt qu'à ceux de la grande majorité des centres de services", ironise ZOOM Bill Devlin, CTO.

Elev?o WFM est une solution puissante et intuitive, moins axée sur les fonctionnalités que sur la création d'une expérience utilisateur idéale avec des résultats positifs. Elev?o WFM vise à réduire le stress et la complexité auxquels sont confrontés les clients commerciaux et les moyennes entreprises lorsqu'ils utilisent ou évaluent des solutions WFM traditionnelles.

Alimenté en mode Cloud natif

Le produit Elev?o WFM n'est que la moitié de l'histoire. Le nouveau produit de ZOOM s'appuie sur une nouvelle plateforme, conçue à partir d'une architecture, de processus et de logiciels de Cloud natifs, à la source même de la solution. ZOOM fournit depuis longtemps des solution fiables, évolutives et sécurisées pour les modèles de déploiement sur site et hébergées avec plus de 2000 déploiements dans plus de 90 pays. Jusqu'à présent, ZOOM n'offrait aucun produit "en tant que service". Elev?o est sur le point de changer cela.

Sous le capot, Elev?o est alimenté par des logiciels natifs du Cloud tels que Kubernetes, Docker, Prometheus, Grafana, Kafka, Helm, Packer, et bien plus encore. Bill Devlin commente, "nous avons la vision de créer une base de code unique déployable n'importe où - que vos besoins vous conduisent à un modèle local, hybride, en Cloud ou comme service, ZOOM sera présent à chaque étape du processus. Il poursuit : "Les besoins de nos clients en matière d'infrastructure sont très variés. Elev?o répond directement à ces besoins. Nous ne menotterons pas les clients à VMWare, Hyper-V, Azure, AWS, ou à tout autre ensemble d'infrastructure. Ce que nous allons faire, c'est offrir à nos clients les mêmes avantages commerciaux qu'une solution de Cloud natif déployée n'importe où avec une grande évolutivité, fiabilité, élasticité, sécurité et flexibilité."

La route vers Elev?o

Pour ses débuts, Elev?o sera disponible sous la forme d'un produit Cloud basé sur les services et destiné aux clients commerciaux WFM. Dans les mois qui suivent, l'empreinte de Elev?o évoluera pour incorporer davantage de fonctionnalités de la suite ZOOM, jusqu'à sa disponibilité pour un déploiement sur site, hybride ou dans le Cloud. La culture d'innovation de ZOOM alimente certaines visions audacieuses du CTO Bill Devlin, "nous visons à avoir une automatisation des flux de travail à travers notre plateforme WEM qui exploite l'apprentissage machine, l'intelligence artificielle, l'analyse de la parole et du texte et le NLP. Nous utilisons ces technologies pour créer des flux de travail en un seul clic pour la gestion de la qualité et des algorithmes de prévision personnalisés pour les clients commerciaux utilisant l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine, et nous ne faisons que commencer".

Le lancement de Elev?o WFM est prévu pour la fin juillet 2019

A propos d'Elev?o par ZOOM International

Elev?o a été créé pour fournir un logiciel facile à utiliser et axé sur les résultats. Elev?o ne complique pas ou ne submerge pas les clients avec des fonctionnalités inutiles qui augmentent le temps consacré aux tâches, à la formation et aux flux de travail. Nos produits vous aident à obtenir des résultats. À ce jour, les produits et services primés de ZOOM ont aidé plus de 2200 clients et partenaires dans le monde entier, allant des centres de contact de moins de 100 agents à des marques comme Amerigas, IBM, Homecredit, Finansbank, Tata Sky, Generali, Allianz, et Vodafone, couvrant 90 pays.

ZOOM a obtenu un score de 86 NPS de la part de nos clients pour les 365 derniers jours (au 1er mai 2019).

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