Un sondage révèle que la confiance des consommateurs est sur le pied de guerre dans le monde entier

Les consommateurs fidèles à leurs objectifs et sceptiques à l'égard de la confidentialité des données, de l'étiquetage des aliments et de la gérance éthique des marques représentent un risque chiffré à mille milliards de dollars pour les entreprises qui n'accordent pas la priorité à la confiance en leur réputation et à la transparence dès la conception

- Une enquête menée à l'échelle mondiale a révélé que les deux tiers des consommateurs échangeraient un produit moins coûteux pour une marque observant la confidentialité des données et l'assurance de la qualité

- La confiance des consommateurs du monde entier à l'égard de l'étiquetage est en baisse, près de la moitié des personnes interrogées s'en remettant plutôt à des analyses effectuées par les pairs

- Les consommateurs se préoccupent davantage des violations des données des services financiers que des atteintes à la sécurité alimentaire dans les épiceries ou les restaurants

CHICAGO, 20 mai 2019 /PRNewswire/ -- À la veille du premier anniversaire du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne (UE), une nouvelle enquête effectuée par SAI Global, grand prestataire reconnu dans la gestion intégrée des risques, révèle une méfiance accrue parmi les groupes de consommateurs du monde entier, en raison des doutes que suscitent la protection des données, la traçabilité et la gestion éthique et environnementale

Réalisé par Survata, un cabinet de recherche en intelligence des marques, le rapport annuel sur l'indice de la confiance en la réputation démontre que les consommateurs commencent désormais à reconsidérer les conditions d'échange de valeur entre eux et les marques avec lesquelles ils choisissent de faire affaire, ce qui incite les entreprises à prendre leur réputation très au sérieux. Les entreprises doivent commencer à penser en termes de transparence dès la conception pour combler le fossé et préserver la résilience de la marque en forgeant une vraie confiance. Les entreprises ne peuvent pas se contenter de dire « faites-nous confiance » quand les consommateurs exigent « qu'on leur démontre cela ».

Voici les principales conclusions de l'enquête :

• 82 % des consommateurs font des recherches sur les entreprises avant de faire des achats
• 65 % des consommateurs considèrent que la confidentialité des données est la principale valeur de la responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE)
• 36 % des consommateurs ont qualifié la violation des données des services financiers comme la crise la plus aigüe pour une entreprise
• 64 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour protéger l'environnement
• 60 % des consommateurs exigent davantage de responsabilité publique que de répercussions financières

Le contrôle, la confiance et la transparence constituent le socle d'une économie des données saine. Parmi les personnes interrogées au sujet de l'indice de confiance, 65 % ont placé la confidentialité des données comme la caractéristique la plus importante à l'heure d'estimer la fiabilité d'une entreprise. C'est un score qui indique une plus grande compréhension des droits des consommateurs à l'échelle planétaire et des mécanismes que les règlements comme le RGPD ont mis en place pour renforcer leur capacité à gérer et protéger leurs données.

« Le RGPD et les violations des données qui ont fréquemment fait l'objet d'une très grande couverture médiatique ont modifié la perception des consommateurs sur leurs données et la valeur de celles-ci dans notre économie numérique », a déclaré Peter Granat, PDG de SAI Global. « L'équilibre des forces a penché en faveur des consommateurs, car la réputation repose désormais sur les références en matière de confiance et de transparence plutôt que sur les coûts. »

Selon les résultats de l'indice de confiance établi par SAI Global, l'un des moyens essentiels permettant à une entreprise de prouver que ses processus de collecte de données et de confidentialité sont « dignes de confiance » est la transparence. Parmi les personnes interrogées, 75 pour cent sont prêtes à accepter un produit de moindre qualité au profit d'une meilleure protection des données. Elles sont également disposées à payer davantage pour un produit ou un service qui garantit la confidentialité des données.

L'enquête annuelle n'a par ailleurs pas révélé de différences générationnelles significatives dans les systèmes de valeurs. Parmi les personnes interrogées, celles de la génération Y, celles de la génération X et les baby-boomers ont tous convenu que les entreprises doivent protéger leur vie privée afin de s'attirer leur confiance.

Dans le premier rapport sur l'indice de confiance publié en 2017, SAI Global a demandé aux consommateurs de classer les critères les plus importants en termes de confiance. Plus de la moitié des consommateurs interrogés (56 %) ont alors affirmé que la façon de réagir d'une entreprise en cas de crise est d'une importance capitale. Pour l'année 2019, 60 % des personnes interrogées veulent désormais que les entreprises assument des responsabilités publiques et 24 % souhaitent qu'elles paient une amende.

« Les entreprises doivent mettre en place les contrôles adéquats pour assurer la transparence en termes de confidentialité des données, de chaînes logistiques et de gérance éthique, faute de quoi elles risquent de perdre la confiance des consommateurs », a déclaré M. Granat. « Les entreprises ne doivent pas se contenter d'atténuer les risques, mais aussi intégrer minutieusement et inscrire en profondeur la résilience de leur réputation dans leur stratégie commerciale. Elles peuvent, grâce à cela, acquérir un avantage concurrentiel en devenant des fournisseurs de confiance, synonymes de sécurité, sûreté, fiabilité, confidentialité et éthique des données. »

Méthodologie

SAI Global a commandé cette enquête sur la confiance des consommateurs à Survata. Le cabinet Survata a interrogé en ligne 4 691 personnes majeures, du 22 au 26 octobre 2018. L'étude a été échantillonnée dans six grandes régions du monde : Europe, Asie, Amérique du Nord, Moyen-Orient, Afrique et Océanie. La marge d'erreur pour cette étude à un niveau de confiance de 95 % est de 1,4 %.

À propos de SAI Global

SAI Global est un grand prestataire reconnu de solutions de gestion intégrée des risques, d'assurance et de solutions d'apprentissage. Nous aidons les entreprises à protéger leurs marques par la gestion proactive des risques pour atteindre l'excellence, la croissance, la durabilité et s'attacher la confiance.

Nous avons à notre actif une solide trajectoire dans le développement de solutions commerciales innovantes et nous poursuivons cette tradition d'innovation de nos jours en offrant des produits et des solutions à la pointe du secteur dans nos principaux secteurs d'activité, à savoir les logiciels de gestion des risques, le regroupement des normes, les contenus réglementaires, l'apprentissage en matière d'éthique et de conformité, l'évaluation des risques, la certification, les essais et les vérifications.

Nos solutions intégrées de gestion des risques combinent des fonctionnalités, des services et des offres de conseil de qualité qui couvrent l'ensemble du cycle de la gestion de risques et permettent aux entreprises de se consacrer à leur coeur d'activité. Ensemble, ces outils et ces connaissances permettent aux clients des secteurs financiers, de la santé, de la fabrication et de l'alimentation de développer une vision intégrée des risques. Pour voir comment fonctionnent nos outils, vous pouvez demander une démonstration gratuite.

SAI Global est présente dans le monde entier et dispose de sites en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, sur le continent américain et dans la région Asie-Pacifique. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.saiglobal.com.

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