Sujet : Survey

Les banques au Canada perdent leur attrait auprès des jeunes clients, c'est ce que révèle J.D. Power

Bien que la satisfaction globale des clients des grandes banques et des banques de taille moyenne du Canada soit en légère augmentation cette année, les banques perdent de leur attrait auprès des clients de moins de 40 ans, c'est ce que révèle l'étude Canada Retail Banking Satisfaction^SM 2019 de J.D. Power publiée aujourd'hui.

La satisfaction globale vis-à-vis des banques de détail du Canada passe de 782 à 785 (sur une échelle de 1 000 points) en 2019. Cependant, la satisfaction des clients de moins de 40 ans décline, passant de 780 à 777, celle des clients âgés de 40 ans ou plus progresse quant à elle de 785 à 792. La différence de satisfaction entre les deux tranches d'âge s'est amplifiée, passant de cinq points en 2018 à 15 points en 2019.

La baisse chez les clients de moins de 40 ans concerne tous les facteurs, les baisses les plus importantes étant observées dans : le service en personne dans les agences bancaires (-14) ; la résolution des problèmes (-13 points) ; le service téléphonique automatisé (-13) ; le service téléphonique direct (-10) et le service en ligne assisté (-10). Les déclins au niveau de la satisfaction sont moindres pour les guichets automatiques bancaires et les services bancaires en ligne et sur mobile.

L'étude montre que le nombre de clients de la banque de détail axés sur le numérique¹ augmente de 6 points de pourcentage, tandis que le nombre de clients tributaires de succursales décline de 6 points de pourcentage. Alors que des clients élargissent leur utilisation des services de banque digitale et utilisent moins souvent les succursales, ces clients ont subi des baisses de la qualité de service durant le résolution de problèmes ainsi que lors des interactions dans les agences et au téléphone.

« Les conclusions mettent en lumière un champ de bataille clé pour les banques », a déclaré Paul McAdam, directeur principal du département Veille bancaire chez J.D. Power. « Les clients les plus jeunes et ceux axés sur le numérique sont essentiels pour la croissance commerciale future, mais les jeunes clients sont davantage susceptibles de recevoir des niveaux de service irréguliers. Les banques ont beaucoup investi dans la commodité, dans la numérisation des transactions et pour rendre leurs produits plus faciles à utiliser. La qualité de service, cependant, ne progresse pas au même rythme dans les interactions omnicanales. Les banques qui ne remédient pas aux lacunes dans les attentes en matière de services risquent davantage de voir des clients partir. »

Selon l'étude, les jeunes clients sont trois fois plus susceptibles de changer de banque que les clients plus âgés. Au cours de l'année écoulée, 9 % des clients des banques âgés de moins de 40 ans ont déclaré avoir changé de banque, contre 3 % de ceux âgés de 40 ans ou plus.

Retrouvez ci-dessous d'autres conclusions clefs de l'étude 2019 :

• Les produits et les frais donnent satisfaction : Sur un an, la satisfaction globale des clients avec les produits et les frais bancaires a nettement progressé, favorisée par une plus grande satisfaction vis-à-vis du caractère raisonnable des frais et de la compétitivité des taux d'intérêt pour les compte chèques et les comptes d'épargne. Les clients citent une réduction des incidences de paiement de frais et la compréhension qu'ont les clients des structures des frais bancaires enregistre une amélioration par rapport à 2018.
• Une appréciation des communications fréquentes : Une autre catégorie affichant une hausse de la satisfaction est la communication et les conseils. Les communications s'améliorent entre les banques et leurs clients ? en particulier en termes de pertinence et de fréquence.
• La résolution de problèmes est ... problématique : L'incidence des problèmes clients décline légèrement, mais la satisfaction par rapport à la résolution des problèmes avec les banques est également en baisse du fait des notes plus faibles pour la facilité de résolution des problèmes et les connaissances dont font preuve les agents des banques impliqués dans la résolution des problèmes.
• Le service téléphonique affiche un recul : La satisfaction vis-à-vis du service téléphonique direct avec des agents chute du fait de notes inférieures pour la rapidité de finalisation des transactions et les connaissances des agents au téléphone. Les clients citent également une plus grande incidence des cas où ils sont mis en attente, ainsi qu'une moindre fréquence des fois où les agents au téléphone donnent leur nom et s'adressent aux clients par leur nom.

Classements de l'étude

L'étude mesure la satisfaction des clients avec les grandes banques et les banques de taille moyenne au Canada. Les scores reflètent la satisfaction de l'ensemble du fonds des clients de la banque de détail pour ces banques, représentant un groupe de clients plus large que seulement les segments des clients tributaires de succursales et des clients axés sur le numérique.

Parmi les 5 grandes banques, TD Canada Trust se classe en tête avec un score de 789. RBC Banque Royale (784) se classe deuxième, tandis que BMO Banque de Montréal (782) arrive en troisième position.

Dans le segment des banques de taille moyenne, la Banque Tangerine se classe en tête pour la huitième année consécutive, avec un score de 827. ATB Financial (815) se classe deuxième, tandis que Desjardins (803) arrive en troisième position.

L'étude Canada Retail Banking Satisfaction mesure la satisfaction des clients en fonction de six facteurs (énumérés dans l'ordre alphabétique) : activités de canal ; commodité ; communication/conseil ; ouverture de nouveaux comptes ; produits/frais et résolution des problèmes. Les activités de canal incluent sept sous-facteurs (énumérés dans l'ordre alphabétique) : banque en ligne ; banque mobile ; guichets automatiques bancaires ; services des agences bancaires ; services des centre d'appels ; services en ligne assistés et services téléphoniques automatisés/par serveur vocal interactif. L'étude est basée sur les réponses de plus de 15 000 clients de la banque de détail pour les plus grandes banques et les banques de taille moyenne du Canada concernant leur expérience avec leur banque de détail. Elle a été réalisée en deux parties, de juin 2018 à janvier 2019.

Pour plus d'informations sur l'étude Canada Retail Banking Satisfaction, visitez

https://canada.jdpower.com/resource/canada-retail-banking-satisfaction-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2019063.

J.D. Power est un chef de file mondial des informations client, services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction de la clientèle, la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud, la zone Asie-Pacifique et l'Europe.

REMARQUE : vous trouverez ci-après deux tableaux.

J.D. Power
Édition 2019 de l'étude Canada Retail Banking Satisfaction^SM

Classement selon l'indice de satisfaction des clients des 5 grandes banques
(sur une échelle de 1 000 points)

Classement selon l'indice de satisfaction des clients des banques de taille moyenne
(sur une échelle de 1 000 points)

Source : Édition 2019 de l'étude de J.D. Power intitulée Canada Retail Banking Satisfaction^SM

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, ainsi que l'étude dont ils sont extraits. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power sans l'accord exprès écrit préalable de J.D. Power.

¹ Les clients axés sur le numérique utilisent les services bancaires en ligne et sur mobile de leurs banques et ont utilisé les succursales pas plus d'une fois au cours des trois derniers mois. Les clients tributaires de succursales ont utilisé des succursales deux fois ou plus au cours des trois derniers mois, ils ont par ailleurs utilisé ou non les services bancaires en ligne et sur mobile.

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Communiqué envoyé le 2 mai 2019 à 06:05 et diffusé par :