Sujet : Survey

Les opérateurs de téléphonie mobile doivent accroître la transparence de leur facturation pour améliorer les niveaux de satisfaction et leur image, selon une étude de J.D. Power

Grâce à une stratégie de communication claire, ouverte et transparente avec leur clientèle, tout particulièrement en matière de facturation, les opérateurs mobiles observerons une augmentation du niveau de satisfaction, indique l'étude 2019 intitulée "Canada Wireless Customer Care Study^SM" de J.D. Power, publiée aujourd'hui. Selon l'étude, 39% des clients de téléphonie mobile ont appelé un service client pour résoudre un problème, et la moitié de ces appels concernaient leur facturation, en général pour un montant incorrect ou pour contester une facture élevée. Les opérateurs mobiles pourraient diminuer ce nombre d'appels grâce à une communication plus ouverte.

"Les clients confrontés à des problèmes de facturation sont moins satisfaits, et cela se traduit par une érosion de la confiance", déclare Adrian Chung, directeur chez J.D. Power. "Si les opérateurs mobiles parvenaient à fournir une transparence accrue en termes de facturation, des alertes d'utilisation proactives et un accès facile aux informations, ils constateraient une hausse de la satisfaction et un niveau plus élevé de confiance et de valorisation."

Résultats de l'étude

Virgin Mobile se classe en tête du classement avec un score de 811. Vidéotron (804) termine deuxième et Koodo Mobile (799) et SaskTel (799) arrivent troisième ex æquo. La moyenne du secteur est 761.

L'étude 2019 "Canada Wireless Customer Care Full-Service Study" se base sur les réponses de 4 818 clients ayant pris contact avec le service client de leur opérateur au cours des six derniers mois. L'étude évalue l'expérience du service client selon 12 critères: conseiller du service client téléphonique; contact en magasin; messagerie en ligne; e-mail; publications sur les réseaux sociaux; publications de questions sur l'application de l'opérateur; systèmes téléphoniques automatisés; outil de recherche; outil de recherche sur les réseaux sociaux; forum d'utilisateurs; vidéos proposées par l'opérateur; outil de recherche sur l'application de l'opérateur. L'étude a été réalisée de février à mars 2019.

Pour de plus amples renseignements sur l'étude "Canada Wireless Customer Care Study", veuillez visiter https://canada.jdpower.com/business/resource/canadian-wireless-customer-care-performance-study.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2019059.

J.D. Power est un chef de file mondial des informations client, services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces capacités permettent à J.D. Power d'aider ses clients à stimuler les niveaux de satisfaction, croissance et rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power dispose de bureaux couvrant l'Amérique du Nord et du Sud, l'Asie-Pacifique et l'Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires et promotionnelles: http://www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

REMARQUE: un tableau à suivre.

J.D. Power
2019 Canada Wireless Customer Care Study^SM

Classement général de l'indice de satisfaction client
(sur la base d'une échelle de 1 000 points)

Source: J.D. Power 2019 Canada Wireless Customer Care Study^SM

^{Les tableaux et graphiques extraits de ce communiqué de presse et destinés à être utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power comme étant l'éditeur et l'étude d'où ils proviennent comme en étant la source. Les classements sont basés sur des scores numériques et pas nécessairement sur une pertinence statistique. Les informations contenues dans ce communiqué ou dans les résultats de l'étude de J.D. Power ne peuvent être utilisés à des fins publicitaires ou promotionnelles sans l'autorisation écrite expresse et préalable de J.D. Power.}

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Communiqué envoyé le 25 avril 2019 à 08:05 et diffusé par :