Les courtiers canadiens en assurance habitation ratent la cible lorsqu'ils abordent les principales questions des clients, constate J.D. Power
Lorsqu'il s'agit de répondre aux problématiques des propriétaires canadiens, les compagnies d'assurance ne sont pas à la hauteur pour répondre à leurs attentes, selon l'étude de satisfaction SM menée par J.D. Power en 2019 en matière d'assurance habitation au Canada et publiée aujourd'hui. En fait, les sept principaux attributs ayant un impact sur la satisfaction client obtiennent des scores moyens inférieurs à ceux des domaines d'interaction client les moins influents.
« Les assureurs qui souhaitent augmenter leur part de marché, mais aussi attirer et fidéliser leurs clients, doivent se refocaliser et procéder à des améliorations dans les domaines qui influencent le plus la satisfaction client », a déclaré Tom Super, directeur de la pratique des assurances chez J.D. Power. « Les clients très satisfaits ont de meilleurs scores d'espérance de vie par niveau de vie et sont beaucoup plus susceptibles de recommander leur assureur à leurs amis ou aux membres de leur famille ».
En outre, l'étude montre que plus de 50 % des clients indiquent que leur assureur n'a pas fourni les principaux indicateurs de performance qu'ils estiment les plus importants en termes de prix, de politique et de service.
Voici quelques-uns des principaux résultats de l'étude de 2019 :
- Amélioration de la satisfaction client liée aux gains de parts de marché : les améliorations des opérateurs en termes d'initiatives pour la satisfaction client visant à mieux répondre aux attentes de la clientèle, sont corrélées aux grandes lignes de résultats plus favorables, comme l'amélioration des parts de marché d'un certain nombre d'assureurs, d'une année sur l'autre.
- Ravis du long terme : des clients ravis (mesures indiquées par des scores de satisfaction de 900 et plus, sur une échelle de 1 000 points), ont tendance à rester chez le même assureur national pendant environ 13 ans en moyenne. Ces clients sont plus susceptibles de jouer un rôle d'ambassadeur de la marque et de recommander leur assureur aux membres de leur famille et à leurs amis.
- L'amélioration des produits offre la possibilité suivante : les améliorations apportées aux offres de produits, telles que des réductions plus compétitives et des normes de souscription plus flexibles, sont des domaines dans lesquels les assureurs peuvent se démarquer et donc améliorer la satisfaction client. Plus spécifiquement, le niveau de satisfaction est plus élevé lorsque les clients bénéficient de réductions moins connues pour les achats en ligne, d'adhésions à des associations et de paiements de polices automatiques ou intégraux, au lieu de recevoir des réductions plus courantes pour des dossiers sans réclamation, des systèmes de sécurité et des alarmes incendie.
- Fracture numérique : l'écart le plus important entre les scores de satisfaction très élevés et les moins performants, tient aux capacités numériques. L'assureur classé au premier rang dans l'étude, attribue une note de 850 pour la fourniture de fonctionnalités numériques aux assurés, contre seulement 670 pour les moins performants. Cela indique qu'il existe un écart important entre les assureurs qui répondent aux attentes de leurs clients en matière de numérisation et ceux qui ne le font pas.
À l'échelle nationale, la prime médiane d'assurance habitation était de 1 200 dollars au cours de l'année écoulée. Sur le plan régional, les assurés des régions de l'Atlantique et de l'Ontario sont ceux qui ont payé le plus pour leur couverture d'assurance habitation (1 260 dollars), suivis par les régions de l'Ouest canadien (1 248 dollars) et de Québec (984 dollars).
Classements de l'étude
The Co-operators se classe en tête en termes de satisfaction globale dans les régions de l'Atlantique et de l'Ontario, avec un score de 791. RBC Assurances (774) est au second rang et Allstate (764) au troisième rang.
Dans la région de Québec, La Personnelle se classe en tête avec un score de 830. Industrielle Alliance (824) arrive au second rang, alors que belairdirect et La Capitale arrivent au troisième rang à égalité avec un score de 809.
Dans la région de l'Ouest canadien, BCAA se classe en tête avec un score de 800. The Co-operators (779) arrive au second rang et TD Assurance (749) au troisième rang.
Les Québécois sont les plus satisfaits parmi les assureurs propriétaires, avec une moyenne de 800 points par région, tandis que leurs voisins de la région de l'Ouest canadien sont les moins satisfaits, avec un score moyen de 740. La région de l'Ouest canadien a également le score le plus faible en termes de compétitivité des réductions proposées.
L'étude de satisfaction de 2019 sur l'assurance habitation au Canada, mesure la satisfaction client vis-à-vis de la compagnie d'assurance des propriétaires en examinant cinq facteurs (par ordre d'importance) : les offres de produits et de polices; les tarifs; la facturation et le paiement; l'interaction (non réclamée); et les réclamations. Le facteur d'interaction (non réclamée) comprend trois sous-facteurs : l'agent local et / ou le courtier; le représentant du centre d'appels; et l'assistance en ligne.
L'étude 2019 est fondée sur les réponses de 5 809 clients d'assurance d'habitation dans tout le Canada. Elle a été menée de novembre 2018 à janvier 2019.
Pour plus d'informations sur l'étude de satisfaction concernant l'assurance d'habitation au Canada, rendez-vous sur le site
https://canada.jdpower.com/resource/canadian-home-insurance-study.
Consultez le communiqué de presse en ligne sur le site http://www.jdpower.com/pr-id/2019052.
J.D. Power J.D. Power est un leader mondial en matière de connaissance des consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'améliorer le niveau de satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a des bureaux en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.
À propos de J.D. Power et des règles de publicité et de promotion : http://www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
REMARQUE : trois tableaux ci-après.
Classements de l'étude
Classement par indice de la satisfaction client globale
(Basé sur une échelle de 1 000 points)
Régions de l'Atlantique et de l'Ontario
Co-operators 791
RBC Insurance 774
Allstate 764
La Personnelle 762
Belairdirect 761
Assurance Economical 761
Johnson 756
Intact Assurance 753
Moyenne dans les régions de l'Atlantique et de l'Ontario 753
TD Assurance 749
Travelers 746
Wawanesa 738
Desjardins Assurances Générales 735
Aviva 727
REMARQUE : Chubb est compris dans l'étude mais n'est pas classé en raison de la taille de l'échantillon.
Région de Québec
La Personnelle 830
Industrielle Alliance 824
Belairdirect 809
La Capitale 809
Moyenne dans la région de Québec 800
Promutuel 799
Desjardins Assurances Générales 796
Intact Assurance 792
TD Assurance 786
Aviva 755
Région de l'Ouest canadien
BCAA 800
The Co-operators 779
TD Assurance 749
SGI 742
Moyenne dans la région de l'Ouest canadien 740
Intact Assurance 736
Wawanesa 734
Aviva 721
Remarque : Alberta Motor Association, CNS Insurance, Assurance Economical, Johnson, Peach Hills General Insurance et Travelers sont compris dans l'étude, mais non classés en raison de la taille de l'échantillon.
Les tableaux et graphiques extraits de ce communiqué de presse et destinés à être utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power comme étant l'éditeur et l'étude d'où ils proviennent comme étant la source. Les classements sont basés sur des scores numériques et pas nécessairement sur une signification statistique. Les informations contenues dans ce communiqué ou dans les résultats de l'étude de J.D. Power ne peuvent être utilisés à des fins publicitaires ou promotionnelles sans l'autorisation écrite expresse et préalable de J.D. Power.
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