Sondage de l'ABC : les Canadiens privilégient le numérique pour accéder aux services bancaires

Les services en ligne sont les plus populaires; les applications bancaires gagnent du terrain

TORONTO, le 13 mars 2019 /CNW/ - Les nouvelles technologies changent à une grande vitesse la façon dont les Canadiens accèdent à leurs services bancaires. Plus des trois quarts des Canadiens (76 %) ont recours aux modes numériques pour effectuer la plupart de leurs opérations, une hausse par rapport aux 68 % d'il y a deux ans. Ce n'est qu'un des nombreux résultats du sondage Les Canadiens et leurs services bancaires, une récente étude commanditée par l'Association des banquiers canadiens (ABC) et menée récemment auprès de 4 000 Canadiens.

« Les activités bancaires évoluent à une vitesse inégalée, introduisant des innovations et de nouvelles possibilités pour faciliter la vie des consommateurs dans ce monde numérique », affirme Neil Parmenter, président et chef de la direction de l'ABC. « Aujourd'hui plus que jamais, il est évident que les Canadiens valorisent la commodité offerte par la technologie. C'est pourquoi les banques au Canada maintiennent leur rôle de chef de file du développement d'innovations qui rendent les activités bancaires et de paiement sécuritaires, pratiques et accessibles à tous. »

Nouvelles technologies et changement rapide des modes d'accès privilégiés

Les attentes des clients envers les solutions numériques grandissent avec l'évolution des technologies. Il s'agit du principal catalyseur des efforts d'innovation soutenus des banques au Canada, ces dernières recherchant toujours des moyens plus pratiques pour que les consommateurs accèdent aux services bancaires en toute sécurité. Il est clair que les Canadiens, toutes générations et catégories de revenu confondues, valorisent la commodité que leur offrent ces innovations technologiques bancaires et se sentent mieux servis par conséquent.

• 91 % des Canadiens croient que les technologies ont rendu les activités bancaires plus pratiques.
• 88 % des Canadiens affirment que leur banque a amélioré ses services grâce à la technologie. Ce taux passe à 98 % chez les milléniaux, actuellement la plus large génération au Canada.
• 88 % des Canadiens ont confiance que leur banque offre des services numériques fiables, et 85 % ont confiance dans les technologies bancaires modernes.
• D'ici cinq ans, les Canadiens s'attendent à augmenter leur usage des trois principales technologies suivantes : paiement sans contact (45 %), transfert électronique (40 %), applications mobiles (40 %).

M. Parmenter ajoute : « Les banques du Canada ont une solide réputation bien méritée de piliers de stabilité, tout en étant dynamiques et adaptables aux nouvelles préférences de leur clientèle. Les Canadiens ont une forte confiance dans leurs banques, des banques qui, depuis des décennies, rendent les activités bancaires pratiques grâce à la technologie, et sans lésiner sur la sécurité et la confidentialité. L'accent mis sur l'innovation fiable s'accentuera à mesure que les clients exigent des modes numériques pour effectuer non seulement leurs activités bancaires, mais toute activité du quotidien. »

Services bancaires en ligne, désormais le mode d'accès le plus populaire au Canada

Les technologies bancaires sont désormais à l'avant-plan, avec l'accès en ligne aux services bancaires consolidant sa place de méthode de choix pour la plupart des Canadiens.

• 88 % des Canadiens ont utilisé les services bancaires en ligne l'année dernière.
• 53 % affirment qu'ils accèdent désormais aux services bancaires principalement en ligne - 30 % de plus que les utilisateurs des applications bancaires mobiles, le deuxième mode d'accès en popularité.
• Les deux tiers (65 %) des Canadiens sont Très satisfaits des services bancaires en ligne.
• Plus que tout autre mode d'accès, près de 40 % comptent augmenter leur recours aux services bancaires en ligne.

Il n'est pas surprenant que le Canadien moyen visite le site Web de sa banque trois fois plus qu'il ne visite sa succursale. Malgré les quelques différences générationnelles, effectuer principalement ses activités bancaires en succursale n'est vrai que pour seulement 12 % des consommateurs, alors que 10 % préfèrent les GAB. Il s'agit d'un virage net par rapport aux résultats du premier sondage de l'ABC, il y a 16 ans, lorsque 40 % des répondants avaient déclaré effectuer la plupart de leurs activités bancaires au GAB, 30 % dans une succursale et seulement 16 % en ligne.

Hausse des activités bancaires sur applications mobiles, menée par les milléniaux

Toute personne munie d'un téléphone intelligent se déplace avec une banque en poche. Avec le nombre toujours croissant de détenteurs de téléphones intelligents, les banques ont commencé à offrir des applications mobiles pour services bancaires et de paiement qui permettent aux clients d'effectuer diverses opérations sur leurs appareils mobiles. Le nombre de Canadiens qui effectuent ainsi leurs opérations bancaires continue donc d'augmenter, surtout parmi les milléniaux.

• 56 % des Canadiens ont utilisé l'application mobile de leur banque en 2018, une hausse considérable par rapport à 2016 (44 %) et à 2014 (31 %).
• 32 % des opérations bancaires des Canadiens sont effectuées sur un appareil mobile, un taux devant atteindre les 41 % dans cinq ans.
• Plus d'un tiers des milléniaux (36 %) déclarent que les applis bancaires sont leur principal mode d'accès aux services bancaires, contre 23 % du reste de la population. Aussi, plus de la moitié des milléniaux (54 %) comptent augmenter leur usage d'applis bancaires dans les cinq prochaines années.
• 42 % des Canadiens affirment être Très satisfaits des services bancaires sur applications mobiles, les milléniaux affichant le taux de satisfaction le plus élevé (54 %).

« Aujourd'hui, les Canadiens disposent de modes d'accès aux services bancaires sans précédent, novateurs et sécuritaires, qui répondent à tous les aspects de leurs besoins bancaires », confirme M. Parmenter. « Les banques au Canada affichent de solides antécédents d'adaptation aux désirs de leurs clients - qui sont au coeur de leurs priorités. Et ce que les clients désirent plus que jamais c'est un accès aux services bancaires en tout temps et en temps réel, de n'importe où dans le monde, et sur une plateforme fiable et sécurisée. »

Services bancaires en succursale, mode éprouvé pour une large variété d'opérations bancaires 

Malgré les changements apportés par la technologie, les succursales traditionnelles demeurent essentielles pour le réseau bancaire au Canada. Dans notre monde de services en ligne et mobiles, la touche personnelle demeure importante avec les succursales qui évoluent en centres de conseils et d'information à taille humaine.

• Plus des deux tiers des Canadiens (67 %) ont accédé aux services bancaires en succursale l'année dernière, dont 20 % qui l'ont fait fréquemment.
• 93 % des clients étaient satisfaits des services bancaires en personne.
• Néanmoins, seulement 12 % des Canadiens disent que la succursale est leur mode principal d'accès aux services bancaires, et 27 % comptent réduire leurs visites aux succursales.

Pour plus de détails et davantage de résultats, consultez : cba.ca/technology-and-banking?l=fr 

Méthodologie
Ce sondage bisannuel a été mené par Abacus Data en décembre 2018. Un total de 4 000 adultes y ont participé en ligne. Les répondants représentaient quatre groupes démographiques : les baby boomers, la génération X, les milléniaux et la génération silencieuse. L'échantillon a été conçu et pondéré de façon à refléter la population canadienne en matière d'âge, de sexe, d'éducation et de région. Un échantillon de probabilité comparable aurait une marge d'erreur de ± 1,8 %, 19 fois sur 20.

Association des banquiers canadiens
L'Association des banquiers canadiens est la voix de plus de 60 banques canadiennes et étrangères qui contribuent à l'essor et à la prospérité économiques du pays. L'ABC préconise l'adoption de politiques publiques favorisant le maintien d'un système bancaire solide et dynamique, capable d'aider les Canadiens à atteindre leurs objectifs financiers. www.cba.ca.

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SOURCE Association des banquiers canadiens