Le Lézard
Sujet : Survey

Satisfaction à l'égard des assureurs automobiles à risque alors que les demandes d'indemnisation atteignent un niveau record et annoncent une forte haute des primes, constate J.D. Power


Alimentés par la fréquence et la gravité croissantes des sinistres d'assurance ainsi que des coûts de réparation, les propriétaires de véhicules canadiens voient leurs primes d'assurance automobile grimper en flèche et, par conséquent, le niveau de satisfaction client en souffre, selon l'étude de satisfaction sur l'assurance automobile canadienne menée par J.D. Power en 2019, J.D. Power 2019 Canada Auto Insurance Satisfaction Study SM , et publiée ce jour.

Pour compenser la hausse des coûts, les assureurs automobiles ont fait grimper les primes, là où la prime moyenne nationale a augmenté de 298 dollars. Les assurés de l'Alberta ont connu la plus forte hausse des coûts d'assurance automobile (326 dollars), suivis de ceux de l'Ontario (311 dollars), de l'Atlantique (286 dollars) et du Québec (213 dollars).

« Avec une augmentation des primes aussi spectaculaire, la sensibilité aux prix devient un problème auquel les assureurs devraient être très attentifs », a déclaré Tom Super, directeur des bonnes pratiques de l'assurance chez J.D. Power. « Alors que nous constatons une stabilisation de la fréquence des sinistres, les transporteurs continuent à se heurter à des problèmes de rentabilité dans le secteur de l'automobile, plus particulièrement pour ceux qui sont en retard en matière de tarification sur le marché.

Cette étude montre qu'en apportant clarté et transparence lorsqu'un assureur demande une augmentation de prime, cela contribuerait à limiter l'impact négatif sur la satisfaction client. La satisfaction est plus élevée chez les clients qui ont connu une augmentation demandée par l'assureur après avoir discuté des options de réduction (688 points sur une échelle de 1 000) et avoir parfaitement compris le détail de leur facture (722 points). Pour les clients ayant discuté des options de réduction, parfaitement compris leur facture et leur police d'assurance, la satisfaction grimpe à 741 points. La satisfaction chez les clients qui disent ne pas comprendre les services offerts par leur police et ont uniquement constaté l'augmentation de leurs coûts d'assurance, la satisfaction est bien inférieure à 619 points.

« Les clients peuvent prendre conscience de la valeur de leur police de plusieurs façons », a ajouté Tom Super. « Offrir un accès facile aux informations sur les polices par l'intermédiaire des canaux numériques et disposer d'au moins un point de contact annuel pour examiner les besoins des clients en constante évolution sont des options qui peuvent jouer un grand rôle pour accroître la satisfaction et la fidélité ».

Près des deux tiers des clients (62 %) pouvant accéder à leur police en ligne et ayant été contactés par leur assureur au cours de l'année écoulée, ont l'intention de renouveler leur contrat avec leur assureur actuel et de le recommander à d'autres personnes. Ce qui tranche très nettement avec un peu moins de la moitié des clients (45 %) n'ayant ni contact personnel ni accès à leur police pour poursuivre la collaboration avec le même assureur et qui ne le recommanderont probablement pas.

Classement de l'étude par régions

Alberta Motor Association et Co-operators arrivent ex æquo au premier rang du plus haut niveau de satisfaction en Alberta, chacune avec un score de 781 points. Pour Co-operators, il s'agit de la sixième année consécutive où la compagnie est en tête de la satisfaction client en assurance automobile dans la région. On notera que parmi les quatre régions visées par cette étude, le taux de satisfaction client est le plus faible chez les automobilistes de l'Alberta, avec un total de 754 points.

Dans la région Atlantique, Co-operators se classe au premier rang avec un total de 820 points, suivie d'Intact Assurance (799 points).

Co-operators se classe au premier rang dans l'Ontario avec un total de 809 points. La Personnelle arrive au deuxième rang avec un total de 798 points.

La province du Québec connaît le plus haut niveau de satisfaction client avec une moyenne de 817 points. La Personnelle arrive au premier rang avec un total de 836 points. SSQ arrive au deuxième rang avec un total de 834 points.

L'Étude de satisfaction sur l'assurance automobile canadienne, qui entre actuellement dans sa 12e année, mesure la satisfaction client auprès des principaux assureurs automobile du Canada. La satisfaction est mesurée à travers cinq facteurs (par ordre d'importance) : produits ou stratégies proposés; prix, facturation et paiement; interaction (services non-liés); et réclamations. Les assureurs sont classés dans quatre régions (par ordre alphabétique) : Alberta, Atlantique, Ontario et Québec. L'étude est basée sur les réponses de 8 688 assurés. L'étude a été réalisée d'octobre à décembre 2018.

Pour plus d'informations sur l'Étude de satisfaction sur l'assurance automobile canadienne, veuillez consulter le site
https://canada.jdpower.com/resource/canada-auto-insurance-satisfaction-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne sur le site http://www.jdpower.com/pr-id/2019026.

J.D. Power est un leader mondial en matière de compréhension des consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyse. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leur clientèle. Fondée en 1968, J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité et de promotion : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

Classement de l'étude

Classement général de la satisfaction client
(Basé sur une échelle de 1 000 points)

Région de l'Alberta    
Alberta Motor Association 781
Co-operators 781
Assurances Johnson 776
Moyenne de l'Alberta 754
TD Assurance 749
Wawanesa Assurance 747
Intact Assurance 745
Aviva Assurance 744
 
Région Atlantique  
Co-operators 820
Intact Assurance 799
TD Assurance 790
Moyenne région Atlantique 782

Wawanesa Assurance

765
Johnson Assurance 762
Aviva Assurance 753
 
Région Ontario  
Co-operators 809
La Personnelle 798
RBC Assurances 794
Economical Assurance 793
belairdirect Assurance 779
Travelers 779
Moyenne de l'Ontario 771
Intact Assurance 768
TD Assurance 763
Allstate du Canada 762
Aviva Assurance 751
Wawanesa Assurance 751
Desjardins Assurances 748
 
Région du Québec  
La Personnelle 836
SSQ Assurance 834
La Capitale 832
Industrielle Alliance 829
Promutuel Assurance 820
Moyenne du Québec 817
belairdirect Assurance 812
Desjardins Assurance 812
Intact Assurance 811
Aviva Assurance 794
TD Assurance 792

Remarque : inclus dans l'étude mais non admissibles au classement en raison de la petite taille de l'échantillon dans L'Unique assurances générales
Source : Étude de satisfaction sur l'assurance automobile canadienne menée en 2019 par J.D. Power - J.D. Power 2019 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study sm -
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Communiqué envoyé le 14 février 2019 à 07:05 et diffusé par :