Sujets : Product/Service, Survey

Les banques de détail canadiennes font face à une possibilité inexplorée en matière de conseils financiers, constate J.D. Power

Les conseils financiers, et plus précisément ceux pouvant être délivrés sous forme numérique, constituent la grande frontière inexplorée du secteur canadien en matière de services bancaires de détail. Selon l'étude portant sur les services bancaires offerts aux particuliers au Canada réalisée en 2019 par J.D. Power ^MD , 85 % des clients des banques au Canada souhaitent recevoir des conseils financiers de la part de leur banque principale et 72 % de ceux qui en bénéficient passent à l'action, mais la satisfaction des clients à l'égard des conseils fournis a légèrement diminué cette année.

Cette étude, qui entre dans sa deuxième année, mesure la satisfaction des clients de services bancaires de détail à l'égard des conseils fournis par les banques de détail et des processus d'ouverture de compte gérés par cinq des plus grandes banques canadiennes.

« Il existe une demande concrète en matière de conseils financiers de la part des clients des banques de détail canadiennes, et lorsque les banques trouvent une bonne formule, ces conseils assurent considérablement la fidélisation et la défense des clients, mais de nombreuses banques ratent encore la cible », a déclaré Paul McAdam, directeur principal du droit bancaire chez J.D. Power. « De plus en plus, tout semble indiquer que les offres de conseils numériques représentent la méthode de communication permettant aux banques de détail d'apporter les améliorations les plus significatives. Près de 60 % des clients ont indiqué qu'ils souhaiteraient recevoir des conseils au moyen de canaux numériques, mais seulement 10 % d'entre eux les reçoivent de cette façon ».

Voici les principales conclusions de l'étude de 2019 :

• La satisfaction des clients à l'égard des conseils donnés par les banques de détail diminue d'une année sur l'autre : la satisfaction globale des clients à l'égard des conseils fournis par une banque de détail principale diminue de 2 points en atteignant 789 points (sur une échelle de 1 000 points) en 2019 par rapport à 2018, et les clients plus jeunes (moins de 40 ans) sont légèrement moins satisfaits à l'égard des conseils bancaires par rapport aux clients plus âgés. Cela tranche nettement avec les résultats de l'étude sur les conseils bancaires réalisée aux États-Unis en 2019 par J.D. Power ^MD qui a vu les scores de satisfaction globale augmenter de 15 points, en grande partie grâce aux clients plus jeunes.
• Conseils numériques nets : la plupart des clients des banques (57 %) déclarent que leur méthode préférée pour recevoir des conseils passe par un contenu numérique (outils interactifs, articles, vidéos) diffusé sur un site Web bancaire ou une application mobile. Cependant, à peine 10 % des clients des banques déclarent avoir reçu leurs derniers conseils de la sorte.
• Les conseils en matière d'investissement ont davantage d'écho : parmi les conseils les plus courants demandés par les clients des banques de détail, citons les conseils en matière d'investissement (49 %); les conseils rapides pour améliorer leur situation financière (44 %); les conseils liés à la retraite (44 %); les conseils permettant de suivre les dépenses et le budget des ménages (34 %); et la vision approfondie de la situation financière personnelle (32 %).
• Satisfaction des conseils directement liée à la confiance, la rétention et la défense : parmi les clients des banques de détail très satisfaits des conseils fournis par leur institution (indice de satisfaction globale de 850 points ou plus), 86 % affirment qu'ils « feront certainement de nouveau appel » à leur banque pour un autre produit; 76 % sont identifiés comme Net Promoters®¹; et 49 % affirment avoir ouvert un nouveau compte sur la base des conseils reçus.
• Les conseils souvent donnés lors de l'ouverture d'un nouveau compte et la transparence est essentielle : lorsque de nouveaux comptes sont ouverts, la transparence relative aux avantages et aux frais des clients est essentielle. La satisfaction globale à l'égard du processus d'ouverture de compte augmente de 155 points lorsque les avantages et les caractéristiques sont expliqués en détail, et de 126 points lorsque les frais sont clairement expliqués. Environ un tiers du temps, les consommateurs canadiens abandonnent le processus d'ouverture de compte en raison d'une compréhension insuffisante des caractéristiques, des avantages et des frais liés aux produits.

Classements de l'étude
Scotiabank se classe au premier rang en matière de satisfaction des clients à l'égard des conseils bancaires, avec un score de 806 points. RBC Royal Bank arrive au second rang avec un score de 803 points et la BMO Banque de Montréal arrive au troisième rang avec un score de 792 points.

^{Source : Étude de satisfaction à l'égard des conseils des banques de détail canadiennes réalisée en 2019 par J.D. PowerMD
Tous les graphiques et tableaux de ce communiqué de presse destinés aux médias doivent être accompagnés d'une déclaration indiquant J.D. Power comme éditeur ainsi que l'étude dont il tire ses sources. Les classements sont basés sur des scores numériques et pas nécessairement sur une pertinence statistique. Aucune information publicitaire, ou un quelconque usage promotionnel, ni aucune information contenues dans ce communiqué de presse ou dans les résultats de l'enquête de J.D. Power ne peuvent être obtenus sans l'autorisation écrite préalable de J.D. Power.}

L'étude de satisfaction à l'égard des conseils des banques de détail canadiennes réalisée auprès des banques de détail canadiennes en 2019 a interrogé 1 451 clients canadiens de banques de détail ayant reçu des conseils ou des orientations de leur banque principale, relatifs à des produits et services pertinents ou à d'autres besoins financiers au cours des 12 derniers mois. L'étude a également été réalisée auprès de 1 291 clients de banques de détail au Canada ayant ouvert un nouveau compte au cours des 12 derniers mois. Celle-ci a été réalisée en octobre 2018.

Pour plus d'informations sur l'étude réalisée auprès des banques de détail canadiennes en 2019, veuillez visiter le site https://www.jdpower.com/business/resource/canada-banking-advice-satisfaction-study.

J.D. Power est un leader mondial en matière de connaissance des consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyse. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction de leur propre clientèle, leur croissance et leur rentabilité. Fondée en 1968, J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, dans la région Asie-Pacifique et en Europe.

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Communiqué envoyé le 31 janvier 2019 à 05:50 et diffusé par :