Service Canada devrait améliorer ses services aux PME en 2019 : près du tiers des appels ne reçoivent pas l'information appropriée

MONTRÉAL, le 8 janv. 2019 /CNW/ - Près du tiers des PME qui appellent Service Canada obtiennent des réponses incomplètes ou inexactes, selon ce que révèle une nouvelle étude de type «?client mystère?» réalisée par la FCEI. Les résultats de cette étude ont été transmis à Service Canada et la FCEI a invité l'organisme fédéral à prendre l'engagement d'améliorer ses services en 2019.

«?Il est préoccupant de relever qu'autant de renseignements incomplets ou carrément faux soient fournis par Service Canada aux propriétaires de PME, commente Bruno Leblanc, directeur des affaires provinciales pour le Québec à la FCEI. Les PME se tournent quotidiennement vers le gouvernement pour mieux comprendre la réglementation complexe qui s'applique à elles. Si les agents de Service Canada ne peuvent les renseigner adéquatement, cela peut entraîner des conséquences négatives pour l'entreprise et ses employés.?»

L'étude indique que 41 % des appels logés par la FCEI à Service Canada ont été renvoyés à un autre organisme gouvernemental, obligeant ainsi les appelants à raccrocher et à se remettre en file d'attente, sans savoir s'ils obtiendraient une réponse. Seulement 34 % des appels ont abouti à une réponse complète et adéquate dès la première tentative.

Dans le cadre de son Évaluation des centres d'appels de Service Canada, la FCEI a examiné le niveau de service à la clientèle et l'exactitude des renseignements reçus par l'intermédiaire de la ligne principale de Service Canada et du Centre de services aux employeurs. Des représentants de la FCEI, issus de six provinces canadiennes, ont logé 205 appels au total à ces deux lignes sur une période de deux mois. Des questions typiques des propriétaires de PME ont alors été posées selon cinq scénarios portant notamment sur l'assurance-emploi et les études d'impact sur le marché du travail. La FCEI a évalué la qualité du service en fonction de plusieurs critères : mise en relation avec un agent, temps d'attente, exactitude de l'information, responsabilité et professionnalisme des agents de Service Canada.

«?Avec leur agenda chargé, les propriétaires de PME doivent avoir un accès facile à des renseignements exacts et complets de la part du gouvernement, ajoute M. Leblanc. Ces derniers ont rarement un spécialiste des RH ou un avocat disponible au sein de leur équipe. Le lourd fardeau de comprendre et d'appliquer la réglementation gouvernementale leur incombe souvent personnellement.?»

L'étude de la FCEI révèle également que :

• Les agents de Service Canada ne donnent que leur prénom aux appelants, ce qui rend leur responsabilisation difficile.
• Le temps d'attente moyen pour la ligne 1?800 O-Canada était de moins d'une minute, et d'environ cinq minutes pour le Centre de services aux employeurs, ce qui correspond, dans les deux cas, aux normes de Service Canada.
• La majorité des agents ont fait preuve de professionnalisme et de courtoisie, seulement 6 % d'entre eux ayant reçu la mention «?médiocre?».

Prendre la résolution de faire mieux en 2019
La FCEI recommande à Service Canada d'améliorer son processus de formation interne afin que ses agents transmettent constamment des renseignements à jour. Pour que les agents demeurent responsables de l'information qu'ils fournissent, ils devraient divulguer systématiquement leur numéro d'identification aux appelants. Service Canada peut aussi accroître l'accès à l'information en faisant la promotion des lignes spécialisées, comme celle du Centre de services aux employeurs, et en permettant aux entrepreneurs de poser des questions par voie électronique. Enfin, l'organisme devrait mettre en place un système permettant à ses agents de transférer directement un appel au bon ministère pour que les appelants n'aient pas à tout reprendre depuis le début en composant un nouveau numéro de téléphone.

«?Ce rapport illustre le décalage qui existe entre ce qu'on demande aux propriétaires de PME et les ressources qu'on met à leur disposition pour y arriver, conclut M. Leblanc. Nous espérons que Service Canada collaborera avec nous à l'amélioration de ses services afin que les propriétaires de PME puissent obtenir tout le soutien dont ils ont besoin de la part du gouvernement fédéral.?»

À propos de la FCEI
La FCEI (Fédération canadienne de l'entreprise indépendante) est le plus grand regroupement de PME au pays, comptant 110?000 membres dans tous les secteurs d'activité et toutes les régions. Elle vise à augmenter les chances de succès des PME en défendant leurs intérêts auprès des gouvernements, en leur fournissant des ressources personnalisées et en leur offrant des économies exclusives. Visitez fcei.ca pour en savoir plus.

SOURCE Fédération canadienne de l'entreprise indépendante