IBM écoute au téléphone

IBM développe un outil de recherche pour centre d'appels. Il permet à l'opérateur de commencer la recherche et la résolution de problèmes avant même que le consommateur ait terminé d'expliquer sa demande.



Ce type de produit pourrait s'avérer d'une aide précieuse pour des centres de réception d'appels qui gèrent des clients divers tels que des banques, des compagnies d'assurances ou des opérateurs de télécommunications. Parfois, plus de 10 000 pages de fiches-produits sont manipulées numériquement par les opérateurs.

Le système "écoute" la conversation en cours au téléphone et repère des mots-clés utilisés par le consommateur. Les informations concernant les mots-clés et les liens entre ces mots-clés s'affichent en direct sur l'écran de l'opérateur, l'oriente dans sa discussion, propose des solutions techniques personnalisées. L'opération permet de réduire de près de 20% le temps d'attente et d'obtention d'une réponse. Pour l'instant, la version test se limite à quelques expressions, mais la version commerciale qui suivra contiendra près de 1000 entrées dans sa banque de données.

Mais il y a plus que l'assistance clients en hot-line comme possibilité. Par exemple, les professionnels des centres de réception d'appels voient dans cet outil la possibilité de renforcer la vente de service par téléphone. Le « techno vendeur » serait en effet capable d'augmenter considérablement le potentiel de persuasion d'un télé-prospecteur classique, puisque son argumentaire serait assisté en temps réel par le décryptage informatique des réactions de l'interlocuteur.