Troisième Observatoire annuel des services clients d'Eodom au Québec - Le Québécois, toujours un consommateur fidèle

Les femmes, les baby-boomers et les diplômés universitaires sont les plus fidèles tandis que les milléniaux et les non-francophones se considèrent davantage comme des zappeurs

MONTRÉAL, le 29 mai 2018 /CNW Telbec/ - Bien qu'en légère baisse par rapport aux années précédentes, le consommateur fidèle, c'est-à-dire, qui achète presque toujours des produits d'une même marque, qui est abonné au même service ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité continue de trouver écho chez près d'un Québécois sur deux (48 % comparativement à 52 % en 2016 et 51 % en 2017). Cependant, comme pour les années précédentes, le tiers des Québécois se considèrent comme des zappeurs, des consommateurs qui préfèrent comparer les offres avant de se décider et ne restent donc pas nécessairement fidèles à une marque. Dans une moindre proportion, 9 % des Québécois se considèrent indécis, 6 % impulsifs ou addicts et 2 % pionniers ou précurseurs.

C'est ce que révèle le troisième Observatoire annuel du chef de file du service à la clientèle Eodom, un sondage réalisé en partenariat avec Léger,¹ qui se penche sur les habitudes, préférences et comportements des Québécois à l'égard des services à la clientèle avec lesquels ils interagissent.

Offre compétitive et expérience client collaborative sont au coeur des décisions d'achat des milléniaux
« Alors qu'en comparaison avec les années précédentes, la répartition des profils de consommateurs au sein de la population québécoise s'avère sensiblement la même, on remarque que les milléniaux se considèrent davantage comme des consommateurs zappeurs, a déclaré le président et fondateur d'Eodom, Didier Ferrier. Il s'agit d'un groupe qui occupe une place prédominante en matière de consommation, aujourd'hui, mais aussi pour les années à venir. De plus, ce sont eux qui lancent les tendances et influencent les habitudes d'achat des autres générations. Il y a donc fort à parier que dans un futur rapproché, les entreprises ne pourront plus autant compter sur la fidélisation de leur clientèle et devront adapter leurs pratiques afin d'offrir avant tout, des produits et services avantageux et compétitifs », a poursuivi M. Ferrier.

En effet, contrairement aux baby-boomers, les milléniaux sont moins fidèles à une seule marque et recherchent avant tout, des produits et services qui sont avantageux. D'ailleurs, 67 % des milléniaux considèrent qu'une offre qui n'est plus compétitive en termes de rapport qualité/prix est la principale raison qui les incite à changer de commerce, alors que la moyenne est de 59 %. Parallèlement, bien que plus difficiles à fidéliser, les milléniaux apprécient et seront plus loyaux envers un commerce qui offre une expérience client collaborative, c'est-à-dire où le consommateur peut donner son avis sur un service et bénéficier de l'expérience d'autres consommateurs.

Évolution de la qualité du service à la clientèle, les télécommunications en hausse
C'est dans le secteur des télécommunications que les répondants ont la meilleure perception de l'évolution du service à la clientèle, puisque 24 % jugent que le service dans ce domaine s'est amélioré au cours des 5 dernières années. Le secteur est suivi de la grande distribution (21 %) et du secteur bancaire (20 %). À contrario, seulement 12 % des Québécois considèrent que le service à la clientèle de l'industrie du transport aérien, voiture de tourisme et taxi, s'est amélioré, et 20 % considèrent qu'il s'est détérioré.

« Dans la dernière année, de nombreux incidents reliés au service à la clientèle de certaines compagnies aériennes ainsi que l'insatisfaction des usagers par rapport à l'industrie du taxi ont fait les manchettes, ce qui a pu influencer la perception des Québécois par rapport à la qualité du service à la clientèle de cette industrie, a ajouté M. Ferrier. Dans le futur, ces entreprises auront du travail à faire, notamment au niveau de la personnalisation des services, de l'instantanéité des réponses et de l'expérience client axée sur la collaboration, trois importants leviers de fidélisation des consommateurs ».

À l'ère du numérique, c'est le face-à-face qui suscite une plus grande satisfaction
On remarque que parmi ceux ayant eu recours aux divers canaux de communication pour accéder aux services à la clientèle, la satisfaction est généralement élevée. C'est toutefois la communication en face à face qui enregistre le plus fort taux de satisfaction (92 %), suivi du téléphone (86 %). En contrepartie, se sont le courrier et les réseaux sociaux qui entraînent le plus d'insatisfaction.

En baisse de popularité par rapport aux années précédentes, le téléphone continue de représenter la façon de communiquer avec le service à la clientèle la plus répandue auprès des Québécois (71 % comparativement à 76 % en 2017 et 75 % en 2016). Celui-ci est suivi par le courriel qui gagne un peu plus de popularité depuis les trois dernières années et est utilisé par 47 % de la population. En revanche, les modes de communication suivants semblent moins prisés des Québécois : les réseaux sociaux (15 %), les applications (13 %) et le courrier (8 %).

Enfin, toujours parmi les principaux leviers de fidélisation choisis par les consommateurs, l'instantanéité a toutefois vu sa popularité descendre cette année. Alors qu'il s'agissait d'un facteur important pour améliorer la relation client chez 63 % des répondants en 2017, le pourcentage est passé à 50 % en 2018. Cette baisse peut d'ailleurs expliquer le peu d'intérêt pour les modes de communication tels que les réseaux sociaux et les applications lorsque vient le temps de communiquer avec les services à la clientèle.

Le service à la clientèle, toujours un incontournable
En conclusion, dans un monde où les modes de communication changent et évoluent au rythme des nouvelles innovations, le service à la clientèle a toujours une influence majeure sur le comportement des consommateurs. La quasi-totalité des répondants (96 %, en hausse par rapport aux années précédentes) considère que la qualité de la relation avec le service à la clientèle joue sur leur décision d'achat, que le service à la clientèle d'une entreprise influence l'image globale de celle-ci et qu'en cas de déception par rapport à la qualité de la relation avec le service à la clientèle, ils peuvent ne pas acheter ou interrompre un abonnement.

À propos d'Eodom
Eodom est le chef de file européen du service à la clientèle en impartition à domicile. Son offre s'appuie sur une solution de centres d'appels virtuels recourant à un réseau de travailleurs autonomes travaillant depuis leur domicile. Fondée en 2007, l'entreprise gère aujourd'hui plus de 850 agents et travaille avec un portefeuille de clients enviable et varié comme Ikea, le Parc Astérix de Paris ou encore Sephora. Installée au Québec depuis 2016, Eodom recherche présentement des Québécois avec de l'expérience en service à la clientèle, en traitement de courriels et/ou en vente, désirant travailler de la maison, pour des mandats d'appels entrants ou sortants. Pour plus d'information, visitez eodom.ca.

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¹ LEGER, sondage en ligne effectué entre le 21 mars et le 1^er avril 2018 auprès d'un échantillonnage représentatif de 1 000 Québécois âgés de 18 ans et plus.  

SOURCE Eodom