Les retours de colis : le prochain vecteur de croissance des cyberdétaillants canadiens?

Selon l'étude la plus récente de Postes Canada, une bonne politique de retour favorise la fidélisation de la clientèle.

OTTAWA, le 23 mars 2017 /CNW/ - Postes Canada vient de publier le Rapport sur les retours d'articles achetés en ligne, dans lequel sont détaillés les résultats de la nouvelle étude sur les habitudes changeantes des consommateurs ainsi que leurs attentes à l'égard des retours d'articles achetés en ligne. Ce rapport fournit de nouvelles données sur l'importance grandissante de la politique de retour et sur la façon dont les entreprises peuvent transformer cette réalité en une occasion de croissance. Cette étude la plus récente s'inscrit dans une série de recherches qui a pour but d'aider les détaillants canadiens à réussir dans un environnement multicanal en constante évolution.

Entre autres conclusions, l'étude indique que la facilité avec laquelle les articles peuvent être retournés, qu'ils soient effectivement retournés ou non, est une tendance qui joue un rôle de plus en plus important dans la décision d'achat en ligne des consommateurs.

• Parmi les cyberacheteurs interrogés, un sur trois a retourné un achat en ligne au cours de la dernière année. Un sur cinq a été déçu de l'expérience.
• Deux consommateurs sur trois vérifient maintenant la politique de retour d'un détaillant chez qui ils magasinent pour la première fois.
• Un cyberacheteur sur trois ne fera plus d'achats auprès d'un commerçant à la suite d'une procédure de retour décevante.

Le rapport décrit aussi les trois piliers de l'expérience de retour idéale que les détaillants peuvent offrir aux consommateurs d'aujourd'hui : clarté, simplicité et commodité. Il fournit également des conseils pratiques aux détaillants qui ont de la difficulté à assumer les coûts liés aux retours.

« Il nous tient à coeur d'aider les entreprises de toute taille à comprendre les répercussions que les nouvelles habitudes d'achat des consommateurs ont sur elles et comment elles peuvent utiliser cette information pour faire face à la concurrence et prospérer, dit Danielle Doiron, directrice, Développement du marché des colis. Bien sûr, on peut estimer qu'un retour signifie une vente en moins. Nos résultats permettent cependant aux détaillants de voir les retours sous un angle nouveau - une bonne politique de retour favorise la fidélisation de la clientèle. »

Le Rapport sur les retours d'articles achetés en ligne peut être téléchargé gratuitement à postescanada.ca/cybercommerce.

À propos de Postes Canada
Postes Canada, le n^o 1 des colis au pays, livre près de deux colis sur trois provenant des commandes en ligne des consommateurs canadiens. Elle dessert 15,8 millions d'adresses, exploite le plus grand réseau de vente au détail du pays et offre des services fiables et abordables qui incluent des options de ramassage et de retour pratiques pour les consommateurs en ligne. Ensemble, Postes Canada, Les Investissements Purolator Ltée et le Groupe SCI inc. proposent des solutions intégrées novatrices aux cybercommerçants en tirant parti des atouts et du savoir-faire du Groupe d'entreprises de Postes Canada.

SOURCE Postes Canada