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Telecom Argentina met en place la solution logicielle Customer Care Framework 2005 de Microsoft pour améliorer l'efficacité de ses centres d'appel



NICE, France, May 17 /PRNewswire/ --

- Le fournisseur argentin met sur pied la solution d'assistance à la clientèle de Microsoft dans le but de diminuer les temps d'appel, d'accélérer le règlement des litiges et d'améliorer les services rendus à sa clientèle.

Aujourd'hui à TeleManagement World, Microsoft Corp (Nasdaq : MSFT) a annoncé que Telecom Argentina met en place la solution Customer Care Framework 2005 de Microsoft(R) pour accroître l'efficacité de six de ses centres d'appel de dépannage à travers le pays et pour revitaliser leurs systèmes de soutien désuets. L'installation devrait être complétée d'ici novembre 2006.

(Logo : http://www.newscom.com/cgi-bin/prnh/20000822/MSFTLOGO)

Les six centres d'appel qui installent la solution Customer Care Framework s'occupent spécifiquement des clients qui rencontrent des problèmes techniques, et ont généralement utilisé un maximum de 25 applications de soutien pour gérer 10 000 demandes de client quotidiennement. Telecom Argentina divise ses clients en six segments de marché, qui possèdent tous leur propre centre d'appel : résidentiel et petite entreprise, clients de fournisseur de service Internet (FSI), vente en gros, entreprise, un Centre de surveillance du réseau interne (Network Operations Centre - NOC), et son centre d'assistance à la technologie de l'information. À ce jour, toute demande d'un client qui touche à plus d'un domaine est transférée entre les centres d'appel pertinents pour être réglée. Par exemple, si un client d'une petite entreprise a un problème avec son service téléphonique fixe et ses services de FSI, le client devra interagir avec au moins deux centres d'appel avant que son problème ne soit réglé.

<< Ce n'est pas une situation idéale, et notre but ultime est de réduire le nombre d'appels et de transferts d'appels en intégrant toutes les applications nécessaires, ce qui permettrait à un seul représentant du service à la clientèle d'avoir un entretien avec le client et de conclure un dossier rapidement, >> a affirmé Gabriel Serralta, directeur des technologies de l'information pour Telecom Argentina. << L'utilisation de la solution Customer Care Framework de Microsoft nous permettra de réduire le temps moyen de traitement des appels, mais aussi d'améliorer de façon considérable notre efficacité opérationnelle en matière de temps et de coût. De plus, nous sommes en mesure de mettre sur pied une architecture flexible à géométrie variable axée sur le service à la clientèle, ce qui nous aidera à être moins isolés et plus axés sur les clients. >>

La solution Customer Care Framework de Microsoft automatise la transmission de renseignements sur les clients à travers des environnements multivoies, ce qui améliore considérablement l'expérience complète du service à la clientèle. Tous les renseignements que nécessite l'agent du centre d'appel sont accessibles via une seule interface facile à utiliser, rendant ainsi le processus d'assistance à la clientèle plus simple et intuitif. La flexibilité de la technologie de Microsoft en matière de développement représente un autre avantage important pour Telecom Argentina. Cette technologie a aussi le potentiel d'ajouter de nouvelles applications facilement ou de mettre à jour les applications existantes, selon les besoins futurs.

<< Le service à la clientèle est une partie très importante des affaires d'un fournisseur de services en raison des conséquences directes qu'il a sur la fidélité de la clientèle, qui est au coeur du succès d'un fournisseur de services, >> a affirmé Maria Martinez, vice-présidente du Secteur des communications de Microsoft. << La solution Customer Care Framework a été conçue selon cette notion et permettra aux utilisateurs comme Telecom Argentina de fournir à leurs abonnés un service à la clientèle juste et précis de grande qualité, ce qui les aidera à maintenir une bonne relation avec eux. >>

Le projet devrait durer 14 mois et sera mis sur pied de façon progressive. La plupart des travaux de conception et de développement ont déjà été complétés étant donné que le segment résidentiel, petite entreprise et centres d'appel doit être lancé au mois d'août, que le secteur des FSI doit l'être en septembre, et que celui de la vente en gros et le centre de surveillance du réseau doivent l'être en novembre. La solution sera lancée dans les centres d'appel au départ de façon à ce que le personnel ait reçu une formation adéquate. Telecom Argentina prévoit finalement consolider ses activités, ce qui réduira davantage les coûts.

À propos de Microsoft

Fondée en 1975, Microsoft est le chef de file mondial du logiciel, des services et des solutions qui aident les particuliers comme les entreprises à réaliser leur plein potentiel.

À propos de Microsoft EMOA (Europe, Moyen-Orient et Afrique)

Microsoft est présente dans les pays de l'EMOA depuis 1982. Dans la région, Microsoft emploie plus de 12 000 personnes réparties dans 60 filiales et fournit ses produits et services dans 138 pays et territoires.

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Site Internet : http://www.microsoft.com

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Communiqué envoyé le 16 mai 2006 à 19:55 et diffusé par :