Le Lézard
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Elisa développe son nouveau centre d'appels avec l'aide de la technologie de Microsoft



NICE, France, May 16 /PRNewswire/ --

- Microsoft Customer Care Framework aide Elisa à fournir un service clientèle de haute qualité et améliore son habilité à vendre des produits et services à valeur ajoutée

Aujourd'hui à TeleManagement World, Microsoft Corp a annoncé que Elisa Corp, la plus importante société de télécommunications en Finlande, a choisi la plate-forme de communications Microsoft(R) (Nasdaq : MSFT) Customer Care Framework 2005 pour perfectionner son centre d'appels. La nouvelle solution augmentera la convivialité et le support des processus client, rendra le service clientèle plus efficace et facilitera l'intégration à des applications commerciales existantes. Microsoft Customer Care Framework a été conçu pour guider les demandes de renseignements issues de plusieurs canaux tels que le portail Web de Elisa, l'e-mail et le téléphone. Ce système permet également à Elisa de s'adapter facilement à différentes stratégies de gestion de la relation clientèle (GRC) et différents profils d'assistance à la clientèle. Et enfin, il offrira des solutions variées de self-service et des processus de support automatisés.

(Logo : http://www.newscom.com/cgi-bin/prnh/20000822/MSFTLOGO )

La nouvelle plate-forme sera utilisée par plus de 2 500 représentants du service clientèle des propres centres d'appel de Elisa et de ceux de ses entreprises clientes, et leur permettra d'avoir une perspective unique et complète du client, ce qui facilite et accélère la gestion des demandes de renseignements. Il était devenu nécessaire pour Elisa de cesser de fournir un développement d'applications d'intégration coûteuses pour créer de la valeur pour les clients. La société a donc testé en profondeur Customer Care Framework pour s'assurer de sa compatibilité et de son intégration avant de le déployer sur l'ensemble de son centre d'appels.

<< Notre précédente solution pour centre d'appels n'offrait pas de manière efficace et adaptée d'intégrer les systèmes et notre objectif était de permettre aux agents de travailler de façon plus efficace >>, a déclaré Sanna Korppoo, Responsable commercial chez Elisa. << En utilisant les interfaces standardisées de Microsoft et des outils d'intégration prêts à l'emploi, nous avons été capables de réduire le temps nécessaire à une seule opération d'intégration à à peine quelques jours au lieu de semaines >>.

Les résultats démontrent que Microsoft Customer Care Framework a efficacement intégré les applications d'arrière-guichet en une seule interface utilisateur, permettant ainsi aux agents du centre d'appels de répondre plus facilement aux clients au sein d'un environnement de communications multicanal. Avec une interaction sans faille entre téléphone, e-mail et services réseau, le temps de gestion moyen par client a été considérablement réduit.

L'accès aux informations en temps réel associé à un historique de contacts clients individuel, fournit aux agents des centres d'appel, des données détaillées et régulièrement actualisées sur les services utilisés par chaque client. Avoir une meilleure perspective des besoins des clients a permis à Elisa de non seulement améliorer les services qu'elle offre mais aussi de créer une relation plus solide avec ses clients et de réduire le taux de désabonnement. En plus de résoudre les problèmes, les agents peuvent dorénavant vendre de manière incitative des produits et services à valeur ajoutée, ce qui génère davantage de bénéfices.

Microsoft Customer Care Framework fonctionne sous la technologie .NET dernier cri de Microsoft. SQL Server(TM) est utilisé comme base de données et le serveur BizTalk(R) comme outil d'intégration tandis que la plate-forme du serveur est Windows Server(TM). Les stations de travail utilisées par les agents du service d'assistance de Elisa fonctionnent sous le système d'exploitation XP Professional de Windows(R) et les applications Microsoft Office. Grâce à la familiarité du logiciel de bureau de Microsoft, les frais de formation de Elisa sont réduits au minimum ce qui est important au sein d'une industrie où le renouvellement du personnel est généralement très fréquent.

<< Fidéliser la clientèle est un souci majeur pour les opérateurs. Les centres d'appels sont très souvent le premier et unique point de contact des abonnés et l'offre de services de haute qualité à ce point critique peut assurer la compétitivité d'opérateurs tels qu'Elisa >>, a déclaré Maria Martinez, vice-présidente directrice du secteur des communications au sein de Microsoft. << Microsoft Customer Care Framework aidera Elisa à y parvenir de manière efficace et à moindre coût >>.

A propos de Microsoft

Fondée en 1975, Microsoft est le leader mondial du logiciel, des services et des solutions conçus pour aider les particuliers et les entreprises à exploiter tout leur potentiel.

A propos de Microsoft EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique)

La présence de Microsoft sur les territoires de la EMEA remonte à 1982. Microsoft y compte plus de 12 000 employés répartis dans 60 filiales et offre ses produits et services dans 138 pays.

Le présent document a été élaboré à but informatif uniquement. Microsoft Corp rejette toute garantie et condition afférente à l'usage de ce document à des fins autres que celles précitées. La responsabilité de Microsoft Corporation ne peut, à aucun moment, être engagée pour tout dommage particulier, indirect ou immatériel issu d'une action contractuelle, d'un acte de négligence ou de toute autre action résultant ou liée à l'usage ou à l'interprétation dudit document. Rien dans la présente ne peut être interprété comme constituant une forme quelconque de garantie.

REMARQUE : Microsoft, BizTalk, Windows Server et Windows sont soit des marques déposées ou des marques de Microsoft Corp. aux Etats-Unis d'Amérique et dans le reste du monde.

Les noms de sociétés et de produits mentionnés dans la présente sont les marques de leurs propriétaires respectifs.

Site Web : http://www.microsoft.com

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Communiqué envoyé le 16 mai 2006 à 16:10 et diffusé par :